第一部分 行業(yè)發(fā)展現狀

第一章 電子渠道概述

第一節(jié) 電子渠道簡介

一、定義與定位

二、特征與功能

第二節(jié) 渠道業(yè)務類型

第三節(jié) 電子渠道職能定位總結

第四節(jié) 發(fā)展階段

一、傳統(tǒng)渠道的補充

二、客戶服務的重要渠道

三、服務營銷的主要渠道

四、自助業(yè)務主接口

五、客戶交互it中心（個人信用中心）

第五節(jié) 主要優(yōu)勢

一、通信運營商

二、客戶

第六節(jié) 實際應用

第二章 2021年中國電子渠道發(fā)展現狀

第一節(jié) 電子渠道價值評估

一、市場效果評估

二、用戶體驗評估

第二節(jié) 電子渠道的營銷模式

第三節(jié) 運營商電子渠道瓶頸

第三章 電信運營商電子渠道發(fā)展影響因素

第一節(jié) 運營商4g產品一體化及全業(yè)務運營策略的影響

第二節(jié) 移動互聯(lián)網的發(fā)展給電子渠道帶來的挑戰(zhàn)與機遇

第三節(jié) 電子商務的發(fā)展對電子渠道影響分析

第四節(jié) 網絡融合及業(yè)務融合的發(fā)展影響分析

第四章 2021年中國電子渠道運營狀況分析

第一節(jié) 電子渠道功能種類

一、網站

二、短信

三、wap

四、自助終端

五、熱線人工

六、營業(yè)廳

第二節(jié) 電子渠道整體業(yè)務占比情況

第三節(jié) 電子渠道分類業(yè)務占比情況分析

第四節(jié) 電子渠道業(yè)務功能承載情況

第五節(jié) 2021年中國電子渠道項目建設思路

一、項目概述

二、總體建設方案

三、應用系統(tǒng)建設方案

四、平臺配置建議

第六節(jié) 電子渠道面臨的關鍵問題

一、實體渠道的業(yè)務壓力較大，電子渠道對其中部分業(yè)務存在分流潛力

二、部分電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間

三、電子渠道的主要承載職能仍以服務為主，營銷能力有待提升

第二部分 行業(yè)發(fā)展研

第五章 運營商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析

第一節(jié) 中國移動

一、電子渠道體系

二、電子渠道營收

三、電子渠道優(yōu)勢

四、電子渠道規(guī)劃

五、電子渠道營銷策略

第二節(jié) 中國聯(lián)通

一、電子渠道體系

二、電子渠道營收

三、電子渠道優(yōu)勢

四、電子渠道規(guī)劃

五、電子渠道營銷策略

第三節(jié) 中國電信

一、電子渠道體系

二、電子渠道營收

三、電子渠道優(yōu)勢

四、電子渠道規(guī)劃

五、電子渠道營銷策略

第六章 電子渠道深度運營實施策略建議

第一節(jié) 全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略

第二節(jié) 電子渠道精細營銷策略

第三節(jié) 行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化

第七章 電子渠道用戶體驗研究

第一節(jié) 用戶特征及使用習慣

第二節(jié) 電子渠道服務體驗的測量與管理

第三節(jié) 提升電子渠道客戶體驗的方式

第八章 運營商電子渠道改造案例

第一節(jié) 國外運營商電子渠道運營案例

一、orange渠道運營分析

二、sktelecom渠道運營分析

第二節(jié) 國內運營商電子渠道運營案例

一、浙江移動"移動+互聯(lián)"模式分析

二、新疆電子渠道營銷推廣分析

第九章 2021年中國電子渠道各省發(fā)展態(tài)勢分析

第一節(jié) 北京----形成較為全面的電子渠道體系

第二節(jié) 江蘇移動全面推進電子渠道體系化建設

第三節(jié) 河南省以電子渠道提升服務能力

第四節(jié) 其它

第三部分 行業(yè)發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略研究

第十章 2022-2027年中國電子渠道發(fā)展目標實現分析

第一節(jié) 實現目標的背景

第二節(jié) 實現目標的挑戰(zhàn)與困難

一、企業(yè)所需人才的轉換

二、營銷渠道模式的轉化

三、客戶消費方式的轉變

四、企業(yè)利潤來源的轉型

第三節(jié) 實現目標的策略與舉措

一、系統(tǒng)支持，技術支撐

二、渠道變革，品牌宣傳

三、安全保障，服務品質

第十一章 2022-2027年中國運營商電子渠道發(fā)展前景展望與趨勢預測分析

第一節(jié) 2022-2027年中國運營商電子渠道發(fā)展前景展望

第二節(jié) 2022-2027年中國運營商電子渠道發(fā)展趨勢預測分析

第三節(jié) 2022-2027年中國運營商電子渠道拓展策略分析

圖表目錄

圖表：電子渠道的發(fā)展階段

圖表：運營商價值鏈與定位模型

圖表：電子渠道aieas營銷模型

圖表：渠道分類與職責目標

圖表：電子渠道分類與銷售模式

圖表：電子渠道未來發(fā)展鏈條

圖表：電子渠道aieas模型場景

圖表：電子渠道的業(yè)務營銷

圖表：電子渠道的業(yè)務營銷場景

圖表：運營商的全渠道協(xié)同營銷

圖表：電子渠道自助終端故障交叉調度場景

圖表：電子渠道支撐平臺集成關系

圖表：電子渠道支撐平臺支撐架構

圖表：運營商渠道結構圖

圖表：網站電子渠道特點

圖表：2019-2021年互聯(lián)網撥號用戶數量

圖表：2019-2021年互聯(lián)網寬帶接入用戶數量

圖表：2019-2021年xdsl用戶數量

圖表：2019-2021年電信業(yè)務總量

圖表：短信電子渠道特點

圖表：2019-2021年移動短信業(yè)務量及增長

圖表：wap電子渠道特點

圖表：自助終端電子渠道特點

圖表：電子渠道分類業(yè)務占比情況占比情況

圖表：電子渠道業(yè)務功能承載情況

圖表：電子渠道的發(fā)展要求

圖表：電子渠道需求分析

圖表：電子渠道建設目標

圖表：電子渠道統(tǒng)一運營支撐管理平臺功能架構

圖表：電子渠道技術架構

圖表：電子渠道用戶體驗優(yōu)化

圖表：電子渠道業(yè)務辦理能力提升

圖表：電子渠道管理和運維能力提升

圖表：電子渠道的渠道協(xié)同能力提升

圖表：統(tǒng)一電子渠道接入管理平臺

圖表：電子渠道統(tǒng)一接入管理

圖表：電子渠道客戶交互規(guī)則管理

圖表：電子渠道客戶交互行為管理

圖表：電子渠道統(tǒng)一短彩信、wappush推送

圖表：電子渠道統(tǒng)一反饋事件管理

圖表：電子渠道統(tǒng)一業(yè)務邏輯判斷

圖表：電子渠道的渠道協(xié)同

圖表：電子渠道營銷執(zhí)行

圖表：電子渠道業(yè)務分析

圖表：電子渠道的渠道監(jiān)控

圖表：電子渠道的渠道積分管理

圖表：電子渠道統(tǒng)一發(fā)布管理

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-短信群發(fā)

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-智能應答

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-短信知識庫管理

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-會話管理

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-內容解析

圖表：營業(yè)廳業(yè)務量占比

圖表：營業(yè)廳廳臺資源業(yè)務壓力分析(分類業(yè)務)

圖表：電子渠道業(yè)務量占比(按業(yè)務劃分)

圖表：繳費業(yè)務各渠道占比

圖表：電子渠道分業(yè)務占比－基本服務

圖表：電子渠道分業(yè)務占比－語音增值

圖表：電子渠道分業(yè)務占比－新業(yè)務

圖表：電子渠道分業(yè)務占比－套餐業(yè)務

圖表：網站所承載業(yè)務功能占比情況

圖表：數據業(yè)務銷售占比情況

圖表：新業(yè)務營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務為例

圖表：電子渠道系統(tǒng)

圖表：中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)

圖表：電子渠道系統(tǒng)重點功能

圖表：2013-2021年中國聯(lián)通電子渠道交易額

圖表：2013-2021年中國聯(lián)通電子渠道使用用戶數

圖表：業(yè)務、客戶、渠道三者之間的適配

圖表：按需求頻率和標準化程度對業(yè)務進行分類

圖表：渠道協(xié)同服務示意

圖表：渠道業(yè)務分流示意

圖表：電信運營商電子渠道營銷產業(yè)鏈

圖表：營銷管理平臺的構架

圖表：營銷活動管理流程

圖表：精細營銷模式

圖表：用戶需求的傳達形式

圖表：電子渠道使用率與其他渠道使用率的對比

圖表：電子渠道用戶體驗模型

圖表：s型曲線示意

圖表：電子渠道生命周期示意

圖表：由bass模型到其變型的轉變

圖表：用戶行為傳播策略

圖表：尋找意見領袖的基本方法

圖表：sk電信的渠道策略

圖表：電子渠道營銷模式轉型思路

圖表：電子渠道營銷模式分析

圖表：各渠道營銷思路

圖表：營銷活動計劃

圖表：渠道發(fā)展階段

圖表：江蘇移動電子渠道轉變沒

圖表：江蘇移動電子渠道協(xié)同組織結構

圖表：江蘇移動電子渠道單次成本

圖表：江蘇移動各渠道活躍用戶數

圖表：各省電子渠道業(yè)務量渠道分布

圖表：各省電子渠道業(yè)務辦理量占比

圖表：江蘇移動網廳客戶結構與大網基本一致

圖表：江蘇移動兄弟公司自助終端發(fā)展情況

圖表：江蘇移動ivr活躍客戶情況

圖表：江蘇移動系統(tǒng)應用架構

圖表：江蘇移動系統(tǒng)架構說明

圖表：江蘇移動客戶界面-功能關聯(lián)體

圖表：江蘇移動客戶界面-技術實現

圖表：江蘇移動基礎服務平臺--統(tǒng)一業(yè)務邏輯處理

圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一渠道信息管理

圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一智能搜索處理

圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一渠道接入控制

圖表：江蘇移動統(tǒng)一接口平臺

圖表：江蘇移動運營管理平臺

圖表：江蘇移動運營支撐平臺

圖表：江蘇移動三層運營管理模式

圖表：江蘇移動業(yè)務需求開發(fā)流程

圖表：江蘇移動功能需求開發(fā)流程

圖表：江蘇移動營銷活動開發(fā)流程

圖表：江蘇移動網站信息發(fā)布流程

圖表：江蘇移動網站界面優(yōu)化流程

圖表：2019-2021年電信業(yè)務收入

圖表：2019-2021年電信主營業(yè)務收入

圖表：2019-2021年移動電話用戶數量

圖表：2013-2021年3g用戶數量

圖表：2019-2021年固定電話用戶數量

圖表：2019-2021年固定電話普及率

圖表：2019-2021年移動電話普及率

圖表：2019-2021年電信固定資產投資完成額

圖表：2019-2021年網民數量

圖表：2019-2021年寬帶網民數

圖表：2019-2021年手機網民數

圖表：2019-2021年移動通信網業(yè)務收入

圖表：2019-2021年增值電信業(yè)務收入

圖表：2019-2021年各月電信主營業(yè)務收入比較

圖表：2019-2021年固定電話用戶各月凈增比較

圖表：2019-2021年移動電話用戶各月凈增比較

圖表：2019-2021年互聯(lián)網用戶各月凈增比較

圖表：2020年電信主營業(yè)務收入構成

圖表：2021年電信主營業(yè)務收入構成

圖表：2021年固定本地與移動本地通話量比較

圖表：2021年固定長途與移動長途通話量比較

圖表：2019-2021年同期東、中、西部電信主營業(yè)務收入

圖表：2019-2021年同期東、中、西部凈增固定電話用戶

圖表：2019-2021年同期東、中、西部凈增移動電話用戶

圖表：2021年電信主營業(yè)務收入排名前十名的省份

圖表：2021年固定電話用戶排名前十名的省份

圖表：2021年移動電話用戶排名前十名的省份

圖表：寬帶網絡覆蓋工程

圖表：下一代互聯(lián)網工程

圖表：云計算工程

圖表：寬帶"村村通"工程

圖表：三網融合工程

圖表：物聯(lián)網應用示范工程

圖表：網絡與信息安全能力提升工程

圖表：應急保障能力提升工程

圖表：互聯(lián)網寬帶接入發(fā)展目標分地區(qū)列表