五大行82個網點獲批終止營業(yè) 銀行"關店潮"來了？

• 2017年7月24日 ZhangHongYuan來源：金融行業(yè)網 1197 77
• 繁體

銀行"關店潮"真的會出現么?我們應該怎么辦?

　　我們不妨先考慮這樣一個問題：目前的銀行物理網點，存在價值有哪些?整體來看，有幾點內容是目前互聯網金融技術不能完全替代的，包括面簽的監(jiān)管合規(guī)要求、銀行工作人員和客戶的交流、銀行品牌展示等等。

　　這種情況下，保留物理網點還是有其必要性的。關鍵在于，傳統(tǒng)千篇一律的 “核算交易型”物理網點已經越來越落伍，銀行網點承載的基礎金融服務和交易功能也越來越少，未來銀行網點的智能化、提升客戶體驗更為重要。

　　事實上，中國銀行業(yè)協會今年3月發(fā)布的數據也顯示，2016年我國銀行業(yè)營業(yè)網點達22.79萬個，比上年增加3800多個。這樣來看，網點的結構調整和優(yōu)化是肯定的，但暫時還看不到大規(guī)模裁撤網點，銀行也不會把裁撤物理網點作為降成本的主要手段。

　　當然我們也要看到，隨著“柜臺銀行”向“智能銀行”轉型，新的問題也就來了：網點的員工怎么辦?

　　從券商中國記者的調查情況來看，原來的柜面和技能人員，轉崗為營銷人員，加載更多的產品銷售、客戶服務智能，情況是比較普遍的，這也伴隨著整個網點向“營銷服務型”網點轉型而進行。如果無法跟上這一步伐，銀行只能選擇裁員。

　　數據顯示，7家A股上市銀行去年存在減員現象。結構上看，由于電子渠道替代、勞務派遣轉為勞務外包、員工自身考慮等原因，各行流失的員工以?？萍耙韵聦W歷為主，這些員工從事的也主要是柜面、大堂及技能方面工作。

　　五、柜員何去何從?

　　借勢 “轉業(yè)”

　　隨著網絡化大潮的到來，銀行原有物理經營網點縮減及柜員分流將成為一種新常態(tài)。在“危機”襲來之際，柜員可借機換崗，實現行內“轉業(yè)”的目的。

　　小招一：吸納正能量，擺出新姿態(tài)。互聯網時代，銀行物理網點的撤減與柜員裁減是不可阻擋的必然趨勢。一直期待發(fā)展契機的柜員必須敏銳地掌握新動態(tài)，領會新政策，接受新觀念，積極吸納正能量并擺出順應新常態(tài)、服從新格局的新姿態(tài)，為借勢實現轉業(yè)換崗做好充分的思想準備。

　　小招二：立足本系統(tǒng)，盯準新崗位。首先應牢牢立足于本系統(tǒng)，著眼于商業(yè)銀行的強大優(yōu)勢，在與互聯網金融接軌的新布局、新架構體系中尋找新節(jié)點、新契機，盯準適合于自身條件的新崗位，及時拿出自己的意見和方案，主動向上級領導提出申請和建議。

　　小招三：延伸服務項，開辟新市場。隨著互聯網與銀行的全方位融合，作為金融系統(tǒng)的一場革命，未來銀行必然會雙向或多向派生出大量的延伸平臺與創(chuàng)新課題。因此，柜員可以潛心研究本行在實現網絡化進程中可能出現的新情況與新問題，雙向或多向延伸性地提出新業(yè)務與新方法的配套設想，經過充分論證之后報領導審批實施，同時也為自己找到新的發(fā)展位置。(湖北天門農商行楊溢)

　　通過自我升級贏得勝利

　　隨著科學技術的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，銀行業(yè)多種業(yè)務可完全實現由機器自助辦理。為此，銀行一方面減少了新員工的招聘數量，另一方面也開始整合優(yōu)化現有員工隊伍。在這場人與機器的博弈中，臨柜人員要奪取勝利，唯有不斷提升自我價值，才有可能贏取一席之地。

　　思想升級：從“要我做”轉為“我要做”和“我會做”。

　　臨柜工作中最普遍的現象是大廳里有客戶了才開始叫號服務。在銀行沒有硬性指標考核的情況下，很少發(fā)現臨柜人員會有主動服務或者主動營銷的意識，幾乎都是處于“被工作”狀態(tài)，并習以為常。久而久之，許多臨柜人員幾乎與柜臺上的電腦沒有任何區(qū)別。為此，臨柜人員必須積極轉變思想，改變現有“要我做”的狀態(tài)，樹立起“我要做”和“我會做”的意識，實現思想升級。

　　能力升級：從“偏科生”轉為“綜合生”和“多才生”。

　　在銀行臨柜窗口，有許多員工已臨近退休年齡，他們常年都做著較為單一的臨柜工作，對自己窗口的業(yè)務有了嫻熟的技能，但對其他業(yè)務卻知之甚少，對新興業(yè)務和其他崗位業(yè)務的學習能力及學習欲望也逐年減弱，一旦臨柜業(yè)務被機器取代，他們便會無所適從。因此，臨柜人員必須從入行時就保持學習的熱情，多學、多做、多練，不局限于眼前事，爭取做一個銀行業(yè)務的“綜合生”和“多才生”，實現能力升級。

　　行為升級：從“手工型”轉為“思考型”和“分析型”。

　　銀行的臨柜業(yè)務，從流程上看是一種純手工的工作。只有臨柜人員把個人的優(yōu)質服務、高效服務、增值服務帶入業(yè)務操作的各個環(huán)節(jié)，客戶才能體會到與柜員打交道比與機器打交道來得舒服。為此，臨柜人員在工作中要避免成為一個純手工的機械工，辦理業(yè)務時要多留意，對經辦的業(yè)務多思考，每日工作結束后可分析當日的客戶群體結構和客戶主要訴求等，并形成有效的分析報告或總結材料，養(yǎng)成獨立思考的習慣，培養(yǎng)自主分析的能力，形成獨特優(yōu)質的服務。實現行為升級，才能成為一個客戶想交流的人和銀行想留住的人。

　　柜員需具備兩種思維

　　一是不可替代的思維?；ヂ摼W金融、電子機具不能替代柜員，如同出現電腦自動駕駛的汽車不能替代司機一樣?；ヂ摼W固然能為客戶提供許多便捷服務，但實體柜臺和銷售人員不可或缺。目前銀行業(yè)正在由儲蓄資金向理財投資轉型，客戶的觀念也在隨之改變。一個客戶如果有幾千塊錢，通過余額寶就可以滿足他的理財需求，但是當客戶有幾十萬、幾百萬的時候，一定需要找位理財專家進行面談，所以今天的柜員和網點依然是非常關鍵的，一些復雜的業(yè)務不能完全用互聯網來替代。

　　二是要有轉型思維。其實銀行柜員數量減少是合情合理的，如今，客戶可以自助辦理很多業(yè)務，只要下載個手機銀行APP，手指輕輕一動就能實現存款、轉賬功能，不用再去銀行柜面辦理。以前柜員關在柜臺里，做些基礎業(yè)務，日后一旦柜員工作量不飽和，便會流向其他崗位，走到柜臺外面來，滿足客戶多樣化的金融需求，比如推銷理財產品、教客戶使用自助設備、增加近距離服務等，所以銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財、營銷”業(yè)務技能于一身的多面手。

　　據統(tǒng)計，未來十年內，隨著理財市場的逐步繁榮，銀行業(yè)至少需要2萬名高級理財師，在巨大的人才需求背景下，銀行柜員只要與時俱進，轉變思維，增強本領，便能在改革洪流中立于不敗之地。

　　能力決定“飯碗”

　　與網銀、手機銀行、ATM等現代機具的冷冰冰相比，柜員有著與客戶加強溝通、建立情感的天然優(yōu)勢。能力決定“飯碗”，筆者認為柜員應發(fā)揮自身優(yōu)勢，從以下幾方面做起。

　　柜員應培養(yǎng)自身核心競爭力。柜員服務的基本技能、服務規(guī)范關乎為客戶服務的效率，這是柜員捧穩(wěn)飯碗最起碼的要求。在信息量爆炸的今天，柜員應不斷優(yōu)化自己現有的業(yè)務知識結構，加強多領域知識的學習，開拓多維度的視野，吐故納新，深度挖掘自身潛力，逐漸培養(yǎng)出自己獨特的“看家本領”。

　　柜員應打開溝通的“三重門”

　　一是打開“傾聽門”。關注客戶的語言和非語言信息，對客戶傳達的信息進行鑒別，驗證信息是否屬實，主動過濾不客觀信息和虛假信息，了解客戶真實的信息需求和興趣。二是打開“理解門”。積極融入交流場景，通過語言和非語言的方式對對方的信息、感情進行反饋，在把握客觀事實的基礎上進行交互式溝通。三是打開“解決門”。當柜員與客戶產生矛盾時，為達到客戶期待的解決效果，柜員應在基于客觀事實的基礎上，積極與客戶溝通交流，著重強調客戶的利益，引導其正面情緒，并及時反饋處理結果或給客戶較為準確的答復期限。

　　柜員應算好“人脈賬”

　　柜員雖不是客戶經理，但也要算好自己的“客戶賬”，通過平日柜面的觀察和與客戶的有效溝通，掌握客戶基本情況，建立自己的VIP和準VIP客戶群，對客戶的層次、需求進行判斷，抓住客戶的主要需求，為其重點推薦一兩種產品，切中要害，增強營銷業(yè)務產品的針對性和成功率。同時，建立客戶材料庫，以電話、郵件等方式進行電子銀行等業(yè)務的定期和不定期回訪，提高客戶體驗。

延伸閱讀

推薦閱讀

猜您喜歡