5.15.25.3
　　
　　駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)、服務(wù)儀容、服務(wù)用語和言行舉止應(yīng)符合GB/T22485中的相關(guān)要求應(yīng)熟練使用預(yù)約服務(wù)駕駛員終端應(yīng)用程序
　　
　　應(yīng)攜帶網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證
　　
　　應(yīng)通過經(jīng)營者網(wǎng)站和客戶端應(yīng)用程序?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格進(jìn)行明示客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備以下功能：
　　
　　車輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能經(jīng)約車人或乘客確認(rèn)后的他人可隨時(shí)查看服務(wù)過程中的車輛動(dòng)態(tài)位置信息
　　
　　電話信息加密功能能夠?qū)崿F(xiàn)對約車人或乘客個(gè)人電話號碼等信息的保護(hù)“一鍵呼叫”功能乘客遇緊急情況使用時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)向經(jīng)營者發(fā)送車輛實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息及駕駛員信息
　　
　　應(yīng)建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則對預(yù)約成功率高、服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員宜在訂單分發(fā)時(shí)
　　
　　6運(yùn)輸車輛
　　
　　6.1車輛技術(shù)條件車輛維護(hù)、檢測、診斷車輛污染物排放限值車輛內(nèi)飾材料車容車貌應(yīng)符合GB/T22485的相關(guān)要求
　　
　　6.2車內(nèi)設(shè)施配置及車輛性能指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營的定位宜提供互聯(lián)網(wǎng)無線接入、手機(jī)充電器、紙巾、雨傘等供乘客使用
　　
　　6.36.46.5
　　
　　應(yīng)安裝應(yīng)急報(bào)警裝置和具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置衛(wèi)星定位裝置宜符合JT/T794不應(yīng)在車內(nèi)懸掛或者放置影響行車安全的設(shè)施設(shè)備車輛標(biāo)志應(yīng)符合服務(wù)所在地出租汽車行政主管部門的規(guī)定
　　
　　7經(jīng)營者服務(wù)流程及要求
　　
　　7.1接受訂單
　　
　　接受約車人提交的訂單訂單信息應(yīng)包括但不限于：a)乘客用車時(shí)間
　　
　　b)乘客上下車地點(diǎn)
　　
　　c)乘客對車輛類型、駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級等提出的個(gè)性化需求
　　
　　d)約車人或乘客聯(lián)系方式
　　
　　7.2訂單分配
　　
　　7.2.1對符合分發(fā)條件的車輛應(yīng)將訂單信息推送至駕駛員終端訂單信息不應(yīng)向處于載客狀態(tài)的車輛推送
　　
　　7.2.2收到駕駛員接單信息確認(rèn)駕駛員接單行為有效后應(yīng)向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯(lián)系號碼、服務(wù)評價(jià)結(jié)果以及完整車輛牌照等信息對于乘客下車地點(diǎn)確定的還應(yīng)提供相應(yīng)預(yù)估費(fèi)用
　　
　　7.2.3無法滿足約車需求的應(yīng)及時(shí)告知約車人
　　
　　7.3訂單取消或行程變更
　　
　　7.3.1車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)前收到約車人取消訂單信息的應(yīng)及時(shí)通知駕駛員取消行程
　　
　　7.3.2乘客上車后行程發(fā)生變化的費(fèi)用按實(shí)際行程收取
　　
　　7.4訂單完成
　　
　　7.4.1到達(dá)下車地點(diǎn)后應(yīng)通過手機(jī)短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費(fèi)用
　　
　　7.4.2在乘客確認(rèn)訂單金額并完成支付后應(yīng)向乘客提供車輛許可地出租汽車發(fā)票約車人、乘客另有要求的除外
　　
　　7.4.3對于實(shí)際費(fèi)用明顯超過預(yù)估價(jià)格的宜主動(dòng)核查并將核查結(jié)果及時(shí)向約車人或乘客告知
　　
　　8駕駛員服務(wù)流程及要求
　　
　　8.1運(yùn)營服務(wù)
　　
　　8.1.18.1.28.1.3
　　
　　駕駛員行車安全及運(yùn)營服務(wù)應(yīng)符合GB/T22485的相關(guān)要求駕駛員應(yīng)在允許停車地點(diǎn)等候訂單不應(yīng)巡游攬客、站點(diǎn)候客收到訂單信息后：
　　
　　經(jīng)營者采用派單機(jī)制的應(yīng)通過駕駛員終端確認(rèn)接單
　　
　　采用搶單機(jī)制的可根據(jù)自身情況應(yīng)答接單
　　
　　8.1.4約車成功后應(yīng)主動(dòng)與約車人或乘客確認(rèn)上車時(shí)間、地點(diǎn)等信息對于即時(shí)用車服務(wù)還應(yīng)告知自身位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間不應(yīng)以不認(rèn)路或其他理由要求乘客取消訂單
　　
　　8.1.5根據(jù)訂單信息按約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn)在允許停車路段候客并主動(dòng)與乘客聯(lián)系雙方確認(rèn)身份未到約定上車地點(diǎn)時(shí)不應(yīng)提前確認(rèn)車輛已到達(dá)
　　
　　8.1.6乘客上車后向經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息并提示可使用客戶端應(yīng)用程序中的車輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能
　　
　　8.1.7運(yùn)營過程中應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線不得故意繞路不得中途甩客
　　
　　8.1.8乘客下車時(shí)提醒乘客可使用客戶端等通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務(wù)行為進(jìn)行評價(jià)
　　
　　8.2特殊情況處理
　　
　　8.2.1特殊情況處理應(yīng)符合GB/T22485的相關(guān)要求
　　
　　8.2.2車輛不能按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)時(shí)駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系經(jīng)營者?經(jīng)營者應(yīng)致電約車人或乘客表示歉
　　
　　意并說明情況提供相應(yīng)解決方案
　　
　　8.2.3遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況不能完成訂單的駕駛員應(yīng)及時(shí)向經(jīng)營者說明原因并向乘客說明
　　
　　8.2.4乘客未按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí)駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營者聯(lián)系確認(rèn)等候時(shí)間可按照雙方約定超出約定等候時(shí)間乘客依然未到達(dá)應(yīng)與經(jīng)營者聯(lián)系經(jīng)同意后方可離去
　　
　　8.2.5發(fā)現(xiàn)乘客遺失財(cái)物應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系約車人或乘客設(shè)法及時(shí)歸還無法聯(lián)系的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營者或有關(guān)部門處理
　　
　　9服務(wù)評價(jià)與投訴處理
　　
　　9.1基本要求
　　
　　9.1.1經(jīng)營者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確
　　
　　9.1.2經(jīng)營者應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程
　　
　　9.1.3經(jīng)營者宜通過第三方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不斷改進(jìn)服務(wù)
　　
　　9.2投訴處理
　　
　　9.2.1約車人或乘客對服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費(fèi)用等有疑問或不滿的可通過撥打經(jīng)營者服務(wù)監(jiān)督電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行咨詢、投訴
　　
　　9.2.2對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的經(jīng)營者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)
　　
　　9.2.3接到乘客咨詢、投訴后經(jīng)營者應(yīng)在24h內(nèi)處理5日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果告知乘客