呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析2023

• 陳觀秋 2023年1月6日 來源：百度 533 29
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隨著各個行業(yè)服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意

隨著各個行業(yè)服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。

呼叫中心在國外又稱客戶服務中心，是一種基于計算機電話技術的、充分利用通訊網絡和計算機網絡等多項功能集成并與企業(yè)聯(lián)為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它通過電話系統(tǒng)、E-mail、Web頁面交互系統(tǒng)、移動網絡等新信息技術方式，連接到某個信息數據庫，并由計算機語音自動應答設備或者人工客服將客戶要檢索的信息傳播給客戶。

呼叫中心按不同的標準劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據為四種，分別為按照呼叫業(yè)務方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術和經濟的不斷發(fā)展，呼叫中心已經滲透到各個行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業(yè)及娛樂等數十個行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯(lián)絡渠道到多媒體聯(lián)絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴大，技術迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著各個行業(yè)服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質的服務，將企業(yè)的售后服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

從國內市場來看，全球知名的呼叫中心外包公司在國內的分公司或分支機構是呼叫中心外包領域的第一梯隊。它們的客戶大多以世界500強和一些大型跨國企業(yè)為主，多數業(yè)務都是全球合作。這些供應商的最大特點是交付能力極強，一般代表著世界最高的呼叫中心運營管理水平，并且大部分項目都具有通過了COPC(CustomerOperationsPerformanceCenter，客戶服務提供商標準)認證的運營管理水平。國內呼叫中心外包公司規(guī)模相對較小，但近幾年發(fā)展迅速。

呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場，推出業(yè)務的利器;對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務質量的關鍵。中國社會市場經濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。

據中研產業(yè)研究院《2022-2027年呼叫中心產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現(xiàn)狀趨勢預測報告》分析：

在經濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

2018年和2019年是國內呼叫中心企業(yè)數快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復合平均增長率23.3%，隨移動智聯(lián)網的發(fā)展，國內呼叫中心產業(yè)的企業(yè)數將持續(xù)上漲。2020年以來，受疫情的影響，我國經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數量下降6.59%到7383家。

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開征求對關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題，體現(xiàn)出通信管理部門對呼叫中心業(yè)務加強監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺了《工業(yè)和信息化部關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎通信及呼叫中心行業(yè)就備受關注，為騷擾電話治理、個人信息保護及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強有力的支撐。

不僅如此，國家更是嚴格把控對于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務許可證書的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準入門檻;同步加大了對于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實地抽查。據悉，自2020年開始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務許可證(國內呼叫中心業(yè)務)初次申請成功企業(yè)不足10家，被核準增值國內呼叫中心業(yè)務經營范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國內呼叫中心業(yè)務經營者為7904家;2021年4月底，國內呼叫中心業(yè)務經營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強監(jiān)管時代。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢

近幾年，依托于大數據，CRM，數據分析等等技術發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。企業(yè)在新時代，新技術的進步和應用下，不斷適應用戶需求的新變化，從而使市場和用戶成為了市場主導者，“服務隨客戶走”趨勢也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。

未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應用主要集中于電信運營商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當前眾多中小型企業(yè)以及政府機構對呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設策略也從過去片面追求社會效應、單純強調系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2022-2027年呼叫中心產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現(xiàn)狀趨勢預測報告》。報告對我國呼叫中心行業(yè)的供需狀況、發(fā)展現(xiàn)狀、子行業(yè)發(fā)展變化等進行了分析，重點分析了國內外呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、如何面對行業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)、行業(yè)的發(fā)展建議、行業(yè)競爭力，以及行業(yè)的投資分析和趨勢預測等等。報告還綜合了呼叫中心行業(yè)的整體發(fā)展動態(tài)，對行業(yè)在產品方面提供了參考建議和具體解決辦法。報告對于呼叫中心產品生產企業(yè)、經銷商、行業(yè)管理部門以及擬進入該行業(yè)的投資者具有重要的參考價值，對于研究我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展規(guī)律、提高企業(yè)的運營效率、促進企業(yè)的發(fā)展壯大有學術和實踐的雙重意義。

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