手機銀行作為重要的數字化展示窗口及獲客入口，也是最貼近用戶的一種方式，其運營水平真正體現了銀行在戰(zhàn)略、技術、運營、產品、品牌等各方面的綜合實力。
當前,商業(yè)銀行形成了“線下+線上+遠程+開放”的全渠道數字化經營體系,手機銀行已經發(fā)展成為鏈接線下智慧網點、承載線上數字化服務、銜接遠程銀行的重要樞紐,成為商業(yè)銀行服務用戶的超級入口。
手機銀行作為重要的數字化展示窗口及獲客入口，也是最貼近用戶的一種方式，其運營水平真正體現了銀行在戰(zhàn)略、技術、運營、產品、品牌等各方面的綜合實力。
根據中研普華產業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年手機銀行行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報告》顯示：
手機銀行是指銀行以智能手機為載體，使客戶能夠在此終端上使用銀行服務的渠道模式。隨著通信與互聯網技術的進步，手機銀行的業(yè)務功能不斷更新與完善 。指利用手機和其他移動設備等實現客戶與銀行的對接，為客戶辦理相關銀行業(yè)務或提供金融服務。手機銀行既是產品，又是渠道，屬于電子銀行的范疇。
手機銀行作為銀行零售業(yè)務的重要前端渠道，各家銀行對此格外重視，競相通過優(yōu)化用戶體驗、升級功能服務、開放場景生態(tài)等形式，不斷擴大客群數量，提升客戶活躍程度。半年報顯示，今年上半年，農業(yè)銀行、工商銀行、建設銀行的月活用戶分別為1.64億戶、1.6億戶、1.56億戶，其中，移動端月活用戶(MAU)均超1億戶。中國銀行、郵儲銀行、交通銀行的月活用戶分別為7300萬戶、4900萬戶、4054.82萬戶。
隨著銀行手機App的不斷更新迭代，手機銀行正成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行滿足用戶金融需求、構建數字場景生態(tài)、打造自身品牌的重要窗口和依托。在銀行業(yè)務基本實現線上化的今天，如何通過提升客戶體驗、打造核心競爭力已成為銀行角逐的重點。
手機銀行行業(yè)發(fā)展現狀
近年來，手機銀行已成為檢驗銀行機構數字化轉型成果的關鍵指標之一。記者根據去年年報數據不完全統(tǒng)計，目前國有六大行手機銀行客戶數總計已超18億戶(累加計算，不考慮一人多戶情況，下同)，工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行分列前三。
從服務廣度層面來看,活躍用戶代表商業(yè)銀行服務用戶的廣度。截止2022年8月,銀行業(yè)手機銀行APP總體月活規(guī)模達到5.25億。
目前月度活躍用戶規(guī)模超過1億的僅兩家。工行月活達到了1.25億,超過第二名2400萬戶,以領先24%身位的巨大優(yōu)勢領跑銀行業(yè)。用戶規(guī)模的龐大給工行手機銀行數字化運營帶來巨大挑戰(zhàn)。
工行一方面踐行用戶分層經營,版本設計針對多種專屬客群,提升全量用戶及重點客群的服務能力,在標準版基礎上,針對老年人、小微企業(yè)主、學生、外籍人士等群體推出專屬版本,提供專屬、個性化服務;另一方面,借助技術手段,打造“智慧大腦”運營驅動系統(tǒng),實現千人千面的產品及服務的個性化觸達,精準匹配用戶需求。
從2021年年報來看，工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行分列三家手機銀行個人客戶總數前三，總計已超12.86億戶。工商銀行披露，個人手機銀行客戶突破4.69億戶，其手機銀行網點業(yè)務替代率已超90%。建設銀行個人手機銀行用戶數4.17億戶，增幅7.52%。截至2021年末，農業(yè)銀行手機銀行注冊客戶超過4億戶。另外，郵儲銀行手機銀行客戶規(guī)模突破3.26億戶;中國銀行手機銀行注冊用戶規(guī)模已超2.35億戶。交通銀行報告期末，手機銀行月度活躍客戶數3811.03萬戶。
新消費群體催生了全新消費場景。在中國銀行個人數字金融部數字化平臺中心副總經理閆大偉看來，未來，針對各類細分群體的特點和需求衍生而來的場景化服務，有望催生出千萬用戶級別的市場。
預計未來手機銀行有兩大發(fā)展方向：一是瞄準公積金客戶、工資代發(fā)客戶、新市民客戶、高凈值客戶等特定人群，有針對性地設計特色產品;二是打造特色場景，通過內部自建銀行電商或與外部電商平臺合作，為客戶提供更加豐富的線上購物選擇，線下則可通過商圈、企事業(yè)單位的聯合，助力更多B端場景升級。
手機銀行已經成為當前商業(yè)銀行持續(xù)推動數字化服務轉型、優(yōu)化用戶服務體驗、實現對用戶服務廣度、深度、長度全面提升的超級平臺,手機銀行生態(tài)化、開放化的特征也越來越明顯,成為居民必不可少的生活工具。當前,商業(yè)銀行業(yè)圍繞手機銀行在差異化客群經營、生態(tài)場景搭建、用戶服務旅程持續(xù)優(yōu)化、數智化技術應用等方面均作了很多創(chuàng)新嘗試,手機銀行數字化綜合服務能力的評價體系,以用戶為視角基本可以科學衡量手機銀行在這些數字化綜合服務能力創(chuàng)新迭代狀況。
打造覆蓋多種場景的線上生態(tài)，滿足客戶在不同生活場景使用手機銀行是近年來銀行布局線上業(yè)務的重要方向之一。未來，銀行在手機銀行客群的選擇上會更加精細化。銀行機構仍需要運用大數據、人工智能等技術去挖掘更多潛在用戶，發(fā)現不同用戶偏好，不斷優(yōu)化‘人+數字化’的線上服務平臺。
更多行業(yè)詳情請點擊中研普華產業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年手機銀行行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報告》。
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2022-2027年手機銀行行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報告
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吳澳燕
中國手機銀行業(yè)務行業(yè)市場深度調研及發(fā)展趨勢預測2022 
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