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體驗(yàn)超市理貨員工作：細(xì)節(jié)之處一絲不茍
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http://mamogu.com 發(fā)稿日期:2008-7-23
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- 中研網(wǎng)訊：
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理貨員是顧客在超市購(gòu)物時(shí)接觸最多的工作人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行直接體現(xiàn)了超市的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的工作看似簡(jiǎn)單，其中卻包含著很多不為人知的艱辛。7月16日，記者來到北京華聯(lián)綜合超市內(nèi)蒙古金興店，用一天的時(shí)間體驗(yàn)了理貨員工作中的酸甜苦辣。
著裝要規(guī)范
7月16日14時(shí)30分，記者準(zhǔn)時(shí)來到北京華聯(lián)綜合超市內(nèi)蒙古金興店，換上紅色的工作T恤，等待新奇體驗(yàn)的開始。今天記者要體驗(yàn)的崗位是食品區(qū)休閑組的理貨工作。休閑組主要出售餅干、薯片、膨化食品、豆干等休閑食品。帶領(lǐng)記者進(jìn)行體驗(yàn)的是休閑組的主管苗壯。20多歲的苗壯，臉上總是帶著微笑，兩年多的超市工作經(jīng)驗(yàn)讓他在主管的崗位上游刃有余。苗壯領(lǐng)著記者走向賣場(chǎng)，邊走邊叮囑：“我們工作的時(shí)候著裝要規(guī)范，上裝是紅色T恤，下裝是藍(lán)色牛仔褲，T恤要掖在褲子里，這樣才顯得精干整齊�！闭f話間，他看見記者很隨意地將工牌別在胸前，連忙糾正：“工牌要?jiǎng)e在左側(cè)衣領(lǐng)上，穿上這身工作服就得按照員工的標(biāo)準(zhǔn)要求你了。”
按照慣例，每天15時(shí)，理貨員要召開簡(jiǎn)短的例會(huì)。在例會(huì)上，苗壯向休閑組全體理貨員總結(jié)了前一天的工作情況，并交代下午工作中的注意事項(xiàng)，最后鼓勵(lì)大家要以飽滿的熱情投入到工作中。穿著工作服，站在理貨員的隊(duì)伍中，記者感覺此時(shí)自己已經(jīng)進(jìn)入了理貨員這個(gè)角色。散會(huì)后，大家各自來到自己的崗位。
整理商品大有文章
理貨員的工作主要是對(duì)所售商品進(jìn)行整理和補(bǔ)貨；對(duì)商品進(jìn)行標(biāo)價(jià)和價(jià)格標(biāo)簽管理；解答顧客的咨詢，提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；保持超市內(nèi)衛(wèi)生及商品防損管理等。這些工作說起來簡(jiǎn)單，可要做好還真不容易。
記者的工作就是從整理地堆商品和排面商品開始的。地堆商品和排面商品對(duì)記者來說是兩個(gè)新鮮的名詞，經(jīng)過苗壯介紹記者才知道，地堆商品是指陳列于超市主通道的促銷商品，而排面商品是指掛在售貨架上的商品。記者的第一個(gè)工作是整理促銷的豆干�！罢碡浳锏脑瓌t是先整理地堆商品，其次是排面商品，再次是一般商品。商品要擺放整齊，地堆商品更要擺放的有氣勢(shì)，這樣才能刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望�！泵鐗岩贿呄蛴浾呓榻B整理地堆商品的注意事項(xiàng)，一邊麻利地整理成堆的豆干。4分鐘后，記者和苗壯整理完了豆干，這時(shí)記者發(fā)現(xiàn)苗壯整理的豆干是按麻辣和五香的口味分別陳列的，而記者則是兩種口味混雜在一起。記者暗想，等會(huì)兒整理排面商品的時(shí)候一定要注意按商品不同口味擺放。
接下來，記者和苗壯又來到出售袋裝干果的售貨架前�！罢砼琶嫔唐芬裱斑M(jìn)原則，就是排面商品要擺放整齊，讓顧客取商品的時(shí)候都感覺到商品是擺在最靠前的位置，方便易取，而不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榍懊娴纳唐繁蝗∽撸竺娴纳唐凡灰兹〉降那闆r。”記者邊聽邊擺放商品，并特別注意按照商品的不同口味分類。整理完袋裝干果，記者發(fā)現(xiàn)，自己只顧著分口味了，而苗壯則是將商品中損毀、漲袋的都挑了出來。此時(shí)，記者才意識(shí)到，理貨員的工作看似簡(jiǎn)單，里面的文章卻很多。
細(xì)節(jié)之處一絲不茍
整理完地堆商品和排面商品，記者發(fā)現(xiàn)有一些商品需要補(bǔ)貨，就和苗壯拉著叉車到庫(kù)房去取貨。以前到超市
購(gòu)物時(shí)，記者覺得庫(kù)房是個(gè)神秘的地方。第一次走進(jìn)庫(kù)房，記者發(fā)現(xiàn)，這里不亞于外面售貨區(qū)的規(guī)模，不同的是所有的商品都裝在紙盒子里擺放在高高的貨架上。
穿梭在迷宮一般的貨架中，記者感到陣陣眩暈�！斑@么多的商品，盛放的盒子都差不多，什么時(shí)候能找到咱們要找的貨��？”記者困惑地問�！胺判陌�，我都能找到，這是我們工作最基本的要求了�！敝灰娒鐗演p車熟路地找到了我們需要的商品，從貨架上取下整齊地?cái)[放在叉車上�；氐劫u場(chǎng)時(shí)，剛才擺放整齊的商品已經(jīng)售出了不少，于是我們迅速拿出剛?cè)』貋淼呢浹a(bǔ)上。苗壯熟練地將空包裝盒壓扁，放在叉車上，對(duì)記者說：“人在貨在，人走貨清是理貨員工作的一個(gè)重要原則，這些包裝盒要及時(shí)帶走，不能堆放在賣場(chǎng)，要隨時(shí)保持賣場(chǎng)的整潔，為顧客營(yíng)造舒適整潔的購(gòu)物環(huán)境�！闭f話間，苗壯瞥見地上有個(gè)撲克牌大小的商品合格證，他迅速撿起來，開玩笑說：“這么小的紙片也不能放過�！庇浾卟唤袊@，超市中擺放的“氣勢(shì)恢宏”的商品和干凈利落的購(gòu)物環(huán)境是理貨員努力工作營(yíng)建出來的。
對(duì)商品的位置了如指掌
“請(qǐng)問罐頭在哪兒？”“我想買嬰幼兒用品，怎么走？”整理商品的時(shí)候，總是有顧客向記者咨詢超市商品的擺放位置。讓記者佩服的是，休閑區(qū)的每位理貨員都能為顧客準(zhǔn)確地指出每種商品的擺放位置�？粗浾咭荒樀捏@訝，苗壯帶著記者熟悉了超市中食品、百貨、生鮮商品的大致位置。“這也是我們工作的基本要求——能夠?yàn)轭櫩唾?gòu)物提供引導(dǎo)，并向顧客介紹產(chǎn)品。讓顧客覺得在我們這里購(gòu)物是方便快捷的，我們的目標(biāo)是讓每位顧客的購(gòu)物過程成為享受�！�
在帶領(lǐng)記者熟悉超市布局時(shí)，苗壯撿回了好幾個(gè)被顧客拋棄的商品。苗壯告訴記者：“將顧客拋棄的商品送回貨架也是我們理貨員的工作之一�！笨创藭r(shí)顧客不多，他一路小跑將一袋散裝干果送回了干果區(qū)。記者笑著問：“能夠準(zhǔn)確地將任何一種商品送回貨架，是不是只有你們主管能做到�。俊薄安皇�，我們的每一位理貨員都能做到。不信？證明給你看。”面對(duì)記者的質(zhì)疑，苗壯拿著手里來自百貨區(qū)的一件被顧客拋棄的商品問站在身邊的一位理貨員，這位理貨員準(zhǔn)確地說出了這件商品的具體出售區(qū)域。這讓記者對(duì)理貨員刮目相看。
對(duì)每位顧客心存感激
經(jīng)過一下午的體驗(yàn)，記者總結(jié)出顧客拋棄商品的主要原因是：結(jié)賬前發(fā)現(xiàn)所選的商品超出預(yù)算，沒有帶那么多錢，或者是看到別人買了這個(gè)商品自己也隨手拿了一個(gè)，過后又覺得不需要。來來回回把一些顧客拋棄商品送回貨架后，記者著實(shí)對(duì)一些顧客的素質(zhì)不敢恭維。在整理商品時(shí)，記者看到一位40多歲的女顧客在休閑區(qū)購(gòu)物時(shí)隨手將一盒牙膏扔在地堆商品的餅干內(nèi)，就想上前制止。這時(shí)，休閑區(qū)的理貨員小張用一個(gè)眼神攔住了記者，等這位顧客走后，她對(duì)記者說：“你當(dāng)時(shí)上前阻止，這位女顧客肯定覺得沒面子心里不舒服，可能因此以后會(huì)放棄到這里來購(gòu)物。每位顧客都有自由選擇的權(quán)利，要充分尊重顧客的選擇權(quán)，咱們就辛苦點(diǎn)吧！”而比拋棄商品還糟糕的情況是有極個(gè)別顧客偷竊商品，處理這樣的情況往往很棘手�！叭绻l(fā)現(xiàn)有顧客偷竊，你們?cè)趺崔k？”記者對(duì)這個(gè)問題一直很好奇，借這個(gè)機(jī)會(huì)采訪了苗壯。苗壯說：“這樣的顧客是極個(gè)別的，以前我們也發(fā)現(xiàn)有的顧客偷偷地將盒裝口香糖倒出來裝進(jìn)口袋里，或者將巧克力等食品拆開包裝偷偷拿走。夏天的時(shí)候有的顧客還會(huì)打開飲料的包裝飲用。這時(shí)我們會(huì)禮貌地對(duì)顧客說：“不好意思，我們超市內(nèi)不允許吃食品或者打開食品包裝，請(qǐng)您先跟我到收銀臺(tái)付款再品嘗好嗎？”理貨員能夠如此藝術(shù)地處理不愉快的事情，讓記者欽佩。“顧客是我們的衣食父母，我們對(duì)每位顧客都心懷感激，讓他們購(gòu)物時(shí)心情愉快是我們的職責(zé)�！泵鐗杨H有感觸地說。
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