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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年中國(guó)外包呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資價(jià)值研究咨詢報(bào)告》由中研普華外包呼叫中心行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了外包呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時(shí)對(duì)外包呼叫中心行業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出科學(xué)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)和專業(yè)的外包呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評(píng)估外包呼叫中心行業(yè)投資價(jià)值。
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本報(bào)告由中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)出品，報(bào)告版權(quán)歸中研普華公司所有。本報(bào)告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計(jì)成果，報(bào)告為有償提供給購(gòu)買報(bào)告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中研普華公司有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報(bào)告，請(qǐng)直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
中研普華公司是中國(guó)成立時(shí)間最長(zhǎng)，擁有研究人員數(shù)量最多，規(guī)模最大，綜合實(shí)力最強(qiáng)的咨詢研究機(jī)構(gòu)，公司每天都會(huì)接受媒體采訪及發(fā)布大量產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究成果。在此，我們誠(chéng)意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實(shí)力的主要方法”。
本報(bào)告目錄與內(nèi)容系中研普華原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書面許可，拒絕任何方式復(fù)制、轉(zhuǎn)載。
外包呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告旨在從國(guó)家經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略入手，分析外包呼叫中心未來(lái)的政策走向和監(jiān)管體制的發(fā)展趨勢(shì)，挖掘外包呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)潛力，基于重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域的深度研究，提供對(duì)產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)業(yè)盈利水平等多個(gè)角度市場(chǎng)變化的生動(dòng)描繪，清晰發(fā)展方向。預(yù)測(cè)未來(lái)外包呼叫中心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)前景，以幫助客戶撥開(kāi)政策迷霧，尋找外包呼叫中心行業(yè)的投資商機(jī)。報(bào)告在大量的分析、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，研究了外包呼叫中心行業(yè)今后的發(fā)展與投資策略，為外包呼叫中心企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中洞察先機(jī)，根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，為戰(zhàn)略投資者選擇恰當(dāng)?shù)耐顿Y時(shí)機(jī)和公司領(lǐng)導(dǎo)層做戰(zhàn)略規(guī)劃提供了準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)信息及科學(xué)的決策依據(jù)。
本研究咨詢報(bào)告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家經(jīng)濟(jì)信息中心、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、國(guó)家海關(guān)總署、全國(guó)商業(yè)信息中心、中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心、中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)、全國(guó)及海外多種相關(guān)報(bào)刊雜志的基礎(chǔ)信息以及專業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料，結(jié)合中研普華公司對(duì)外包呼叫中心相關(guān)企業(yè)和科研單位等的實(shí)地調(diào)查，對(duì)國(guó)內(nèi)外外包呼叫中心行業(yè)的供給與需求狀況、相關(guān)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)消費(fèi)變化等進(jìn)行了分析。重點(diǎn)研究了主要外包呼叫中心品牌的發(fā)展?fàn)顩r，以及未來(lái)中國(guó)外包呼叫中心行業(yè)將面臨的機(jī)遇以及企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略。報(bào)告還分析了外包呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局，行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，并對(duì)行業(yè)相關(guān)政策進(jìn)行了介紹和政策趨向研判，是外包呼叫中心生產(chǎn)企業(yè)、科研單位、零售企業(yè)等單位準(zhǔn)確了解目前外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的精品。
第1章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心定義
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)
1）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)
2）國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢(shì)明顯
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國(guó)家獨(dú)占鰲頭
4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，KPO得到快速發(fā)展
5）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景
1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析
（1）服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析
（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響
1）減小發(fā)散性
2）增加發(fā)散性
3）減小復(fù)雜性
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式
1）客戶行為分析主導(dǎo)型
2）市場(chǎng)信息主導(dǎo)型
3）銷售過(guò)程主導(dǎo)型
4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型
5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法
第2章 中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析
2.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
（1）服務(wù)外包定義及分類
（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析
（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析
1）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況
2）承接國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模
3）承接國(guó)內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)
1）信息技術(shù)外包市場(chǎng)
2）業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)
3）知識(shí)流程外包市場(chǎng)
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響
（1）外包呼叫中心概述
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
1）外包呼叫中心特點(diǎn)
2）外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別
1）按外包的形式分類
2）按外包的性質(zhì)分類
3）按外包的時(shí)間分類
2.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位
（3）外包呼叫中心效益
（4）外包呼叫中心地域分布
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類
（2）外包呼叫中心主要模式概述
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析
（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析
（3）外包呼叫中心增值價(jià)值解析
2.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局
（1）市場(chǎng)地域分布
（2）業(yè)務(wù)來(lái)源分布
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素
（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析
（3）“十二五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)
2.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述
1）呼叫中心托管服務(wù)概念
2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模
1）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模
2）呼叫中心托管服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景
第3章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
（1）豐富的人力資源
（2）強(qiáng)大的硬件配套
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變
（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
3.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
（1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)
2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)
3）“十二五”末萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)
3.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向
3.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商
（3）針對(duì)投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表5：最近連續(xù)六年中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況（單位：萬(wàn)億元，%）
圖表6：2007-2013年中國(guó)GDP增長(zhǎng)率（按消費(fèi)、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運(yùn)行趨勢(shì)（單位：%）
圖表8：2009-2012年美國(guó)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)（單位：%）
圖表9：2009-2012年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)（單位：%）
圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及其變化趨勢(shì)（單位：%）
圖表12：2010-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)區(qū)域分布（單位：百萬(wàn)美元）
圖表13：中國(guó)外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）
圖表14：中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表15：服務(wù)人員分類示意圖
圖表16：服務(wù)過(guò)程改善的七種情況
圖表17：2007年以來(lái)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表18：全球離岸外包服務(wù)規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表19：國(guó)內(nèi)外主要服務(wù)外包企業(yè)盈利能力對(duì)比（單位：%）
圖表20：國(guó)內(nèi)外主要接包企業(yè)單人年平均工資對(duì)比（單位：萬(wàn)美元）
圖表21：最近連續(xù)四年中國(guó)承接的國(guó)際外包服務(wù)規(guī)模（單位：億美元）
圖表22：最近連續(xù)四年中國(guó)承接的國(guó)內(nèi)外包服務(wù)規(guī)模（單位：億美元）
圖表23：中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包ITO業(yè)務(wù)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表24：國(guó)內(nèi)ITO業(yè)務(wù)細(xì)分市場(chǎng)占比（單位：%）
圖表25：中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包BPO業(yè)務(wù)規(guī)模（單位：億人民幣，%）
圖表26：中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包ITO/BPO業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表27：國(guó)內(nèi)BPO業(yè)務(wù)細(xì)分市場(chǎng)占比（單位：%）
圖表28：客戶關(guān)懷外包在全球服務(wù)外包的比重（單位：%）
圖表29：未出現(xiàn)外包呼叫中心之前的價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D
圖表30：出現(xiàn)外包呼叫中心服務(wù)廠商之后的價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D
圖表31：近年來(lái)中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模情況（單位：億元）
圖表32：近年來(lái)中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬(wàn)個(gè)）
圖表33：外包呼叫中心在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）
圖表34：外包呼叫中心在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）
圖表35：外包呼叫中心市場(chǎng)按地域分布圖（單位：%）
圖表36：中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)業(yè)務(wù)來(lái)源分布圖（單位：%）
圖表37：“十二五”中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模預(yù)測(cè)（單位：億元）
圖表38：“十二五”外包呼叫中心在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例預(yù)測(cè)（單位：%）
圖表39：“十二五”外包呼叫中心在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(cè)（單位：%）
圖表40：中國(guó)呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)投資規(guī)模情況（單位：億元）
圖表41：2012-2015年信息技術(shù)外包市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)（單位：億元）
圖表42：2012-2015年業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)（單位：億元）
圖表43：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)（單位：億元）
圖表44：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）
圖表45：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)（單位：%）
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中研普華公司是中國(guó)領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)研究專業(yè)機(jī)構(gòu)，擁有十余年的投資銀行、企業(yè)IPO上市咨詢一體化服務(wù)、行業(yè)調(diào)研、細(xì)分市場(chǎng)研究及募投項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。公司致力于為企業(yè)中高層管理人員、企事業(yè)發(fā)展研究部門人員、風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)、投行及咨詢行業(yè)人士、投資專家等提供各行業(yè)豐富翔實(shí)的市場(chǎng)研究資料和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)；為國(guó)內(nèi)外的行業(yè)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體和政府部門提供專業(yè)的行業(yè)市場(chǎng)研究、商業(yè)分析、投資咨詢、市場(chǎng)戰(zhàn)略咨詢等服務(wù)。目前，中研普華已經(jīng)為上萬(wàn)家客戶（查看客戶名單）包括政府機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)、世界500強(qiáng)企業(yè)、研究所、行業(yè)協(xié)會(huì)、咨詢公司、集團(tuán)公司和各類投資公司在內(nèi)的單位提供了專業(yè)的產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、項(xiàng)目投資咨詢及競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究服務(wù)，并得到客戶的廣泛認(rèn)可；為大量企業(yè)進(jìn)行了上市導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃，同時(shí)也為境內(nèi)外上百家上市企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)輔導(dǎo)、行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域研究和募投方案的設(shè)計(jì)，并協(xié)助其順利上市；協(xié)助多家證券公司開(kāi)展IPO咨詢業(yè)務(wù)。我們堅(jiān)信中國(guó)的企業(yè)應(yīng)該得到貨真價(jià)實(shí)的、一流的資訊服務(wù)，在此中研普華研究中心鄭重承諾，為您提供超值的服務(wù)！中研普華的管理咨詢服務(wù)集合了行業(yè)內(nèi)專家團(tuán)隊(duì)的智慧，磨合了多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究大碰撞的智慧結(jié)晶。我們的研究報(bào)告已經(jīng)幫助了眾多企業(yè)找到了真正的商業(yè)發(fā)展機(jī)遇和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，我們堅(jiān)信您也將從我們的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得有價(jià)值和指導(dǎo)意義的商業(yè)智慧！
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中研普華咨詢業(yè)務(wù)：細(xì)分市場(chǎng)研究 項(xiàng)目可行性研究 商業(yè)計(jì)劃書 專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研 兼并重組研究 IPO上市咨詢
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