呼叫總新產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析及行業(yè)業(yè)務收入情況

• 2019年8月23日 WuZhiCong來源：互聯(lián)網(wǎng) 1304 85
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據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2019-2025年中國呼叫中心行業(yè)深度調(diào)研及發(fā)展前景分析報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運行階段分析

越來越多的大型呼叫中心已開始從城市的中心區(qū)域向周邊區(qū)域或二級城市轉(zhuǎn)移，既降低運營成本又擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，更重要是新一輪技術(shù)整合與運營革新將隨之啟動，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將整體升級。

中國呼叫中心處于發(fā)展階段，大多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏，數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析能力、品牌管理能力和業(yè)務涉及能力等方面不足。人才短缺、流動性較高影響了行業(yè)整體高層次的發(fā)展。

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模

我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量和業(yè)務收入繼續(xù)持續(xù)快速增長，近三年市場規(guī)模保持30%以上的年均增長率，2018年我國呼叫中心業(yè)務收入達到345億元。

圖表：2016-2018年我國呼叫中心業(yè)務收入情況

數(shù)據(jù)來源：工信部、中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析

經(jīng)過30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展成為一個與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。隨著語音識別、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)應用的運用，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

(1)投資先進的技術(shù)

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語音通信來優(yōu)化企業(yè)的分布資源。由于越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機構(gòu)日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應用提供更廣闊的空間。

(2)發(fā)展領(lǐng)域進一步延伸

在行業(yè)發(fā)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來幾年內(nèi)建設(shè)完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對呼叫中心的需求明顯增長。在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移?？紤]到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進這種轉(zhuǎn)變的進程加快。

(3)外包業(yè)務將大量增長

由于運營成本高、管理難度大、技術(shù)難度大，單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進呼叫中心外包業(yè)務的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務合作。

(4)咨詢及培訓業(yè)務將大量增長

目前，國內(nèi)企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴大及大量的新人進入，呼叫中心的管理者需要進一步提高管理水平，呼叫中心的運營管理需要進一步的規(guī)范與加強，這就使呼叫中心對咨詢、培訓及認證業(yè)務產(chǎn)生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓與咨詢業(yè)務的增長。

四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。

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