YSL女人的最愛，為何新品上市迎來一片“罵聲”

• 2017年10月24日 ZhangXingYu來源：化妝品財經(jīng)在線 1070 68
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在化妝品行業(yè)的市場運(yùn)作鏈條中，終端銷售無疑是與消費(fèi)者有著最直接的接觸，而BA(化妝品專柜導(dǎo)購員)則是一個品牌在銷售渠道與顧客交流的窗口。品牌的形象不僅僅在于產(chǎn)品本身，還與BA有著千絲萬縷的關(guān)系。最近，YSL彩妝又出了新品，但由于BA的服務(wù)態(tài)度，其官方微博下面

化妝品一直是廣大女性同胞們最難割舍的一樣?xùn)|西，就像長在身上的一塊肉。但，最近YSL卻引來了一片噓聲。

在化妝品行業(yè)的市場運(yùn)作鏈條中，終端銷售無疑是與消費(fèi)者有著最直接的接觸，而BA(化妝品專柜導(dǎo)購員)則是一個品牌在銷售渠道與顧客交流的窗口。品牌的形象不僅僅在于產(chǎn)品本身，還與BA有著千絲萬縷的關(guān)系。最近，YSL彩妝又出了新品，但由于BA的服務(wù)態(tài)度，其官方微博下面 “罵聲”一片。

YSL彩妝作為口紅界的“扛把子”，無論是圓管、方管等都令一幫迷妹們瘋狂迷戀，財妹當(dāng)然也在其中。最近，YSL推出了全新夾心唇膏系列，一共12色，具有染唇和護(hù)唇雙重功效。財妹興沖沖跑到Y(jié)SL美妝官方微博下想一睹風(fēng)采，卻不想在其中一條微博中看到了一片“怨聲載道”。

BA服務(wù)惹爭議、網(wǎng)友評價“一邊倒”，YSL或迎來口碑危機(jī)?

這條微博下的500多條評論，皆指出YSL彩妝專柜的BA服務(wù)態(tài)度“有問題”。財妹默默看完了所有評論，“YSL的BA服務(wù)態(tài)度差”似乎成了網(wǎng)友們的普遍印象。

從評論反饋來看，各地的YSL專柜似乎都出現(xiàn)了這種情況?！澳膬?yōu)越感”、“對顧客愛搭理不理”、“表情冷漠沒有熱情”、“不耐煩”、“工作時間出小差”等等“罪狀”皆被網(wǎng)友一一羅列出來。甚至還有網(wǎng)友激進(jìn)地說道：“顧客離了圣羅蘭，照樣有一堆同等檔次品牌可以用，但圣羅蘭離了顧客，那就是一個死?！?/p>

對此，YSL官方微博也在該條微博評論下做出了回應(yīng)并致歉，表示網(wǎng)友可通過私信告知詳細(xì)情況，以便盡快向品牌相關(guān)部門反應(yīng)。

暗訪武漢兩大YSL專柜，這些“控訴”都是真的嗎?

為了弄清楚YSL的專柜服務(wù)究竟如何，財妹來到了武漢僅有的兩家YSL彩妝專柜，武漢國際廣場專柜與群光廣場專柜進(jìn)行暗訪，一探究竟。

YSL彩妝專柜在這兩個大型商場的位置都較好，處于出入口附近，人流量較大。記者在武廣看到Y(jié)SL的專柜前來挑選購買的消費(fèi)者較多，以年輕女性為主。相比附近其它幾個大品牌，人流量較大。專柜有4位女性BA，妝容精致、服裝得體。

也許是因?yàn)轭櫩吞?，記者在專柜前轉(zhuǎn)悠了好一會兒，其中一位BA才注意到財妹并前來詢問需求。財妹表示想買粉底液，希望得到一些建議。BA便一直詢問財妹想要什么效果，但并未做出產(chǎn)品相應(yīng)介紹以及建議。

隨后，財妹挑了一款粉底液準(zhǔn)備試用。注意!BA沒有詢問財妹是否需要上臉試妝，就直接在財妹手背上擠了“一大坨”該產(chǎn)品，用粉餅快速推開。財妹又試了另一款，BA也是同樣擠了很多份量在另一只手背，過程略粗暴。幾經(jīng)對比，BA見財妹興趣缺缺，便不再理會。

這時，YSL的口紅專區(qū)來了很多年輕女性消費(fèi)者，只有一位BA在給顧客拿色號、涂抹試用裝。而另兩位BA則在一旁交談，其中一位BA一直在用手機(jī)照鏡子整理儀容。財妹便詢問BA新款夾心唇膏是否到貨，與“照鏡子”BA聊天的那位BA帶我來到柜臺邊指了指，表示都在這里后便不再言語。

財妹通過觀察發(fā)現(xiàn)，前來的消費(fèi)者幾乎都是自行試色，BA很少會與顧客交談。

財妹在試了多種產(chǎn)品后，詢問一旁的BA：“ YSL有沒有什么促銷活動或者產(chǎn)品折扣?”誰知BA高冷地回了一句：“YSL從來不做促銷?！闭Z速極快，帶著一絲絲……你們懂的，最怕空氣突然安靜。

試用這么久，財妹的手臂、手背上涂了許多產(chǎn)品，但全程沒有BA給過紙巾擦拭。

財妹隨后來到了第二家群光廣場YSL專柜，這里的人流量較少，專柜僅有兩位女性BA。財妹去的時候，YSL專柜前并沒有顧客，但是BA似乎在忙些什么，過了一會兒才發(fā)現(xiàn)財妹。

得知財妹想購買粉底液，便詢問了選擇傾向，推薦了一款產(chǎn)品，介紹了其特點(diǎn)與適用人群。但在試用時，財妹委婉表示兩只手背都被涂滿了試用品，該BA也沒有幫財妹拿紙巾擦拭掉，而是在財妹的手腕內(nèi)側(cè)找了一處干凈的皮膚來涂抹。好在，劑量合適，過程較仔細(xì)輕柔。

隨后，財妹讓BA推薦口紅，BA推薦了新上市的YSL夾心唇膏，并詢問了偏向的色系，找了幾個色號讓財妹試用。此時，專柜又來了幾位學(xué)生模樣的消費(fèi)者，在試用過程中，一位消費(fèi)者不小心碰倒了一排口紅，BA模模糊糊地說了一句話(財妹當(dāng)時難以聽清)，隨即上前擺正了口紅，服務(wù)態(tài)度并未轉(zhuǎn)變。

當(dāng)財妹問到一款熱門色號的口紅是否有貨時，BA表示此款只賣套裝，并沒有拿出來給財妹看。期間，當(dāng)另一位中年女性到專柜詢問到此系列的另一款熱賣色號，BA表示是和另一產(chǎn)品搭配賣，并給該消費(fèi)者拿出產(chǎn)品。試了許久，財妹拿著一款新品詢問BA是否有促銷折扣，這位BA只是禮貌地?fù)u了搖頭，并未言語。

小小細(xì)節(jié)暴露問題，專柜BA不僅僅只是服務(wù)者

綜合這次暗訪YSL彩妝專柜的情況來看，BA的服務(wù)態(tài)度雖然并沒有網(wǎng)友們說的那么“犀利”，但也確確實(shí)實(shí)存在很多問題。比如：

1、BA的服務(wù)熱情度不高、態(tài)度較為冷漠，與顧客交流不足;

2、服務(wù)意識欠缺，消費(fèi)者存在“被自助式購物”的體驗(yàn);

3、對產(chǎn)品功效缺乏有效介紹，不能給予消費(fèi)者良好的引導(dǎo);

4、在其它一些服務(wù)的小細(xì)節(jié)方面，仍有待提升。

通過這次暗訪，財妹最大的感受就是：BA服務(wù)真的很重要!

在逛商場時，當(dāng)路過一些品牌專柜聽到“您好，XX品牌”諸如此類的禮貌問候，財妹的心情都會更加愉悅，而冷淡的服務(wù)，卻會讓無數(shù)個如財妹一樣的消費(fèi)者欲而止步。

品牌的樹立不僅僅只依靠于質(zhì)量的本身，線下顧客體驗(yàn)服務(wù)以及營銷方式加上品牌的質(zhì)量才是一個真正成功品牌的樹立方式。

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