新商業(yè)最重要的價(jià)值在于提供精準(zhǔn)服務(wù)

• 2017年9月15日 ZhangHongYuan來(lái)源：湖畔大學(xué)三板斧 279 10
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在很多場(chǎng)合討論到最后，大家總是會(huì)逼著我問(wèn)最后一個(gè)問(wèn)題——新商業(yè)和舊商業(yè)講了半天到底有什么差別?

　　我自己考慮了很久以后，終于到了一個(gè)詞可以概括這個(gè)根本差別，就是——新商業(yè)強(qiáng)在精準(zhǔn)，精準(zhǔn)是一個(gè)分水嶺，決定了新舊兩個(gè)物種本質(zhì)的差別。

　　到底什么樣的商業(yè)是精準(zhǔn)的?

　　其實(shí)我們講到的谷歌精準(zhǔn)廣告的例子，其中最核心的是它是根據(jù)場(chǎng)景推送相關(guān)廣告，你到搜索引擎上搜索搬家，你要沒(méi)有搬家的意向，根本不可能在那上面搜這個(gè)詞，所以搜索引擎會(huì)根據(jù)你那個(gè)意向就直接推送一個(gè)很相關(guān)的服務(wù)。同時(shí)這個(gè)服務(wù)的價(jià)格，就是這個(gè)廣告位的價(jià)格前面也介紹了，是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)價(jià)實(shí)時(shí)產(chǎn)生的。

　　更重要的是只有當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊了這個(gè)廣告之后，廣告主才需要付費(fèi)，所以它是個(gè)事后付費(fèi)的模式，那么廣告就變得非常精準(zhǔn)了。

　　實(shí)際上如果拿淘寶舉例子的話，我們?cè)谶@方面更往前走了一步。

　　在淘寶上投一個(gè)廣告，我們可以持續(xù)地跟蹤告訴你過(guò)去一個(gè)月由于這個(gè)廣告產(chǎn)生了多少直接銷(xiāo)售，產(chǎn)生了多少間接銷(xiāo)售。這樣的話廣告的投入跟產(chǎn)出就變成是一個(gè)可變成本，可以計(jì)算的可變成本，你可以清楚地知道我投入多少錢(qián)會(huì)產(chǎn)生多少收入，這在以前是完全不可想象的。

　　大家以前開(kāi)傳統(tǒng)廣告的玩笑都是說(shuō)我知道它有效，但是我不知道哪一部分有效，到底多少有效?

　　我們?cè)O(shè)計(jì)了非常多的所謂監(jiān)測(cè)報(bào)告也好、評(píng)估體系也好，其實(shí)都沒(méi)有辦法真正知道一個(gè)廣告的實(shí)際價(jià)值。但是在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)跟大數(shù)據(jù)的時(shí)代，廣告的確是做到了精準(zhǔn)，所以傳統(tǒng)線下廣告在快速往互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)，互聯(lián)網(wǎng)的廣告又向類(lèi)似谷歌和淘寶這樣的精準(zhǔn)廣告平臺(tái)上轉(zhuǎn)。

　　同樣回過(guò)頭來(lái)說(shuō)，我們也可以把Uber和滴滴這樣的模式叫做精準(zhǔn)出租。還有一個(gè)詞大家可能也都聽(tīng)得非常多了——精準(zhǔn)醫(yī)療，都是想強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的、精確的服務(wù)。

　　所以精準(zhǔn)這個(gè)詞代表了未來(lái)商業(yè)非常非常重要的一個(gè)方向。

　　接下來(lái)我們往下解釋什么叫精、什么叫準(zhǔn)?

　　精是精確，其實(shí)在工業(yè)時(shí)代，在過(guò)去的幾十年大家有個(gè)詞都聽(tīng)到耳朵要起繭了，叫做個(gè)性化。但是個(gè)性化在工業(yè)時(shí)代是當(dāng)作一個(gè)至高目標(biāo)來(lái)追求的，因?yàn)楣I(yè)時(shí)代的基本邏輯是標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模生產(chǎn)，人的個(gè)性是被抹殺的，我是照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模型來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品跟服務(wù)的。所以大家才要追求個(gè)性化，希望獲得一個(gè)個(gè)性化帶來(lái)的溢價(jià)。

　　但是在新商業(yè)時(shí)代當(dāng)我講這個(gè)精確的時(shí)候，其實(shí)個(gè)性化僅僅是一個(gè)起點(diǎn)，這個(gè)精確的顆粒度是可以無(wú)限度地被推廣的。

　　我們講的“精確”是什么概念呢?我不但是根據(jù)你這個(gè)人來(lái)提供服務(wù)，我還要知道你是在哪兒，幾點(diǎn)鐘、什么場(chǎng)景，早上9點(diǎn)跟晚上9點(diǎn)你心情肯定不一樣，在家跟在公司你的需求也不一樣，喝了酒、沒(méi)喝酒情況也不一樣。

　　所以，精確要追求的方向是極度顆?；膱?chǎng)景下我能找到你那個(gè)時(shí)間點(diǎn)的需求，這才是按需服務(wù)。

　　但是這個(gè)“精確”怎么實(shí)現(xiàn)?核心其實(shí)是通過(guò)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)張，我要知道一個(gè)人在不同場(chǎng)景、不同狀態(tài)下更多的數(shù)據(jù)。最簡(jiǎn)單的，如果我們現(xiàn)在能夠把一個(gè)人在微博、微信、陌陌、淘寶、支付寶上的這些數(shù)據(jù)都打通的話，我對(duì)這個(gè)人的理解就會(huì)全面立體得多，我就更能在一個(gè)瞬間捕捉到他當(dāng)時(shí)需要的服務(wù)。所以精確是通過(guò)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張對(duì)一個(gè)人在不同場(chǎng)景下的理解逐步深化的過(guò)程。

　　我們剛才講了什么叫精、精確這個(gè)概念。在我們展開(kāi)講準(zhǔn)這個(gè)概念之前，先要回到一個(gè)宏觀的大背景，就是我們這個(gè)時(shí)代已經(jīng)從一個(gè)短缺經(jīng)濟(jì)變成了過(guò)剩經(jīng)濟(jì)。

　　其實(shí)在90年代在美國(guó)社會(huì)就已經(jīng)是物質(zhì)極大豐富，絕大部分商品都是過(guò)剩的，中國(guó)趕超了這么40年，其實(shí)這幾年大家都知道極度的產(chǎn)能過(guò)剩，大部分標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品都是競(jìng)爭(zhēng)無(wú)比激烈，大家都已經(jīng)不需要了。未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心從滿(mǎn)足一個(gè)顯性的標(biāo)準(zhǔn)化需求，變成了去挖掘一個(gè)潛在的需求。

　　這是一個(gè)很根本的差別，就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們能夠做的是更好地挖掘潛在需求，而不是用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)去滿(mǎn)足某種被廣告激發(fā)的需求。傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的邏輯其實(shí)廣告跟標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)是相匹配的，因?yàn)槲沂窍扔袠?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，然后我通過(guò)廣告去激發(fā)需求，然后再通過(guò)渠道把這個(gè)激發(fā)的需求跟產(chǎn)品匹配起來(lái)。

　　你要用工業(yè)時(shí)代的邏輯，三年前計(jì)劃一個(gè)產(chǎn)品，然后指望在未來(lái)某個(gè)時(shí)點(diǎn)能打中他的需求，那個(gè)概率幾乎為零，沒(méi)有任何準(zhǔn)確可言。

　　所以，未來(lái)服務(wù)的準(zhǔn)確度，由于它是要去挖掘潛在的需求，我們要用一套全新的方法論去指導(dǎo)這種思考。而這個(gè)方法論要變成一套完整的運(yùn)營(yíng)體系、業(yè)務(wù)流程，甚至是互聯(lián)網(wǎng)化的支撐系統(tǒng)才能夠提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　那接下來(lái)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就是，怎么樣去挖掘這個(gè)需求效率是最高的?

　　你要用人的方法，跟這個(gè)人不斷地去互動(dòng)，看他到底想要什么，那這是很高成本的方法。就像做所謂的定制化服裝一樣的，要人跟人之間有很多的反復(fù)互動(dòng)，但是這種場(chǎng)景要普遍化的話，最終要靠我們講到的數(shù)據(jù)智能這種方法，要建立一個(gè)有效的產(chǎn)品管道，把你跟潛在的客戶(hù)聯(lián)結(jié)起來(lái)，再通過(guò)各種各樣試探的方法去看客戶(hù)的反饋。最終雙方動(dòng)態(tài)的匹配形成一種某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)最優(yōu)的服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)又會(huì)隨著這個(gè)用戶(hù)的需求不斷演化。

　　這個(gè)唯一的方法只能通過(guò)持續(xù)的互動(dòng)，通過(guò)迭代、通過(guò)優(yōu)化，而這是人沒(méi)有辦法做的事情，一定要有一個(gè)我們第二講講到的，數(shù)據(jù)智能的引擎在背后去支撐，用機(jī)器的決策取代人的決策。

　　這樣的話我才能夠在足夠短的時(shí)間內(nèi)快速地學(xué)習(xí)、快速地提升、快速地逼近你可能的潛在需求，這樣的話才是準(zhǔn)確。

　　用工業(yè)時(shí)代的思想是達(dá)不到準(zhǔn)確的，只有用數(shù)據(jù)時(shí)代的思想我才能夠用漸進(jìn)的方法來(lái)快速迭代、來(lái)試探，其實(shí)是雙方的一個(gè)試探，最后找到一個(gè)當(dāng)時(shí)足夠滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　這個(gè)是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中非常重要，而且是個(gè)全新的課題，大部分人對(duì)這個(gè)是沒(méi)有感覺(jué)的，今天聽(tīng)完了大家可能還會(huì)覺(jué)得一頭霧水。

　　我們?cè)诤竺鎺字v，特別是講到《用戶(hù)第一》和《活數(shù)據(jù)》的時(shí)候大家會(huì)有更直觀的理解，為什么準(zhǔn)確的唯一實(shí)現(xiàn)路徑是通過(guò)機(jī)器智能、通過(guò)數(shù)據(jù)智能的快速迭代。

　　總結(jié)一下，未來(lái)的新商業(yè)相對(duì)于舊商業(yè)一個(gè)最大的質(zhì)的飛躍是用戶(hù)體驗(yàn)的飛躍。而用戶(hù)體驗(yàn)的飛躍又落在兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上：精和準(zhǔn)。

　　精又是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)，準(zhǔn)是通過(guò)數(shù)據(jù)智能來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果你的企業(yè)踩上了網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能這兩個(gè)風(fēng)火輪，開(kāi)始能夠提供精準(zhǔn)智能服務(wù)的話，你才有機(jī)會(huì)進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代。

　　這一講的核心是提出新商業(yè)最重要的價(jià)值在于提供精準(zhǔn)服務(wù)，而精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能雙螺旋的有機(jī)結(jié)合。這一講我們就到這結(jié)束。

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