寬帶開戶容易銷戶難 深消協(xié)呼吁運(yùn)營(yíng)商順應(yīng)時(shí)代優(yōu)化體驗(yàn)

• 2017年7月19日 LuoYang來源：南方都市報(bào) 1377 91
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7月18日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)邀請(qǐng)各方代表召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會(huì)，討論寬帶服務(wù)銷戶難、消費(fèi)者必須攜帶身份證及寬帶設(shè)備前往營(yíng)業(yè)廳辦理的問題。呼吁運(yùn)營(yíng)商順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，運(yùn)用科技信息手段解決好銷戶涉及的身份核實(shí)問題，為消費(fèi)者寬帶銷戶提供更

寬帶開戶容易銷戶難 深消協(xié)呼吁運(yùn)營(yíng)商順應(yīng)時(shí)代優(yōu)化體驗(yàn)

　　辦寬帶開戶只需一個(gè)電話就有人來服務(wù)，銷戶卻要消費(fèi)者攜帶身份證及寬帶設(shè)備前往營(yíng)業(yè)廳辦理，諸多市民投訴。7月18日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)邀請(qǐng)各方代表召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會(huì)，與會(huì)代表呼吁運(yùn)營(yíng)商順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，為消費(fèi)者寬帶銷戶提供更多服務(wù)渠道和更大便利，運(yùn)用科技信息手段解決好銷戶涉及的身份核實(shí)問題。

　　消費(fèi)者孫先生投訴一家運(yùn)營(yíng)商，稱其4年前電話告知該運(yùn)營(yíng)商停止寬帶服務(wù)，其本人未到營(yíng)業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，雖然消費(fèi)者4年來未使用該運(yùn)營(yíng)商寬帶，但后來發(fā)現(xiàn)該運(yùn)營(yíng)商4年來一直在扣取費(fèi)用，扣費(fèi)金額達(dá)四千余元。消費(fèi)者質(zhì)疑，銷戶必須本人帶上相關(guān)證件等到營(yíng)業(yè)廳辦理，給消費(fèi)者造成了很大的不便。類似的個(gè)案比比皆是。7月18日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會(huì)，邀請(qǐng)市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、消費(fèi)者代表及深圳5家寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商代表對(duì)議題進(jìn)行交流討論。據(jù)介紹，2016年至2017年上半年，深圳市消委會(huì)接獲的各類寬帶服務(wù)投訴總量為6447宗，其中涉及寬帶自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題投訴的有近300宗，這背后又牽涉所謂的寬帶“開戶容易銷戶難”問題。

　　據(jù)深圳市消委會(huì)掌握的情況，目前深圳長(zhǎng)城寬帶在涉及不用退還押金情況時(shí)，可直接電話辦理銷戶業(yè)務(wù)，而其它4家運(yùn)營(yíng)商深圳移動(dòng)、聯(lián)通、電信及天威視訊在辦理寬帶銷戶時(shí)，都需要消費(fèi)者本人攜帶身份證及寬帶設(shè)備前往營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理。有的消費(fèi)者由于不同的原因沒有成功辦理銷戶，后期才發(fā)現(xiàn)存在自動(dòng)續(xù)費(fèi)等問題，意見很大。多個(gè)運(yùn)營(yíng)商代表在討論會(huì)上解釋，銷戶時(shí)需要消費(fèi)者本人到營(yíng)業(yè)廳辦理，主要是涉及核實(shí)銷戶人真實(shí)身份問題，防止在本人不知情情況下，他人冒用消費(fèi)者信息注銷其寬帶，從而產(chǎn)生糾紛；此外，還有消費(fèi)者歸還寬帶使用設(shè)備問題。但運(yùn)營(yíng)商代表在會(huì)上也認(rèn)同服務(wù)有優(yōu)化的空間。

　　據(jù)深圳市消委會(huì)掌握的情況，香港地區(qū)、美國(guó)多個(gè)運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)業(yè)廳辦理銷戶之外，還提供致電銷戶的服務(wù)，深圳運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該從便利消費(fèi)者的角度，提供更多的銷戶服務(wù)渠道和選項(xiàng)。與會(huì)的市人大代表?xiàng)钋?、市人大代表王海龍、市政協(xié)委員王淑杰和有關(guān)專家普遍認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，回應(yīng)消費(fèi)者的關(guān)切，通過運(yùn)用科技信息手段，有效解決銷戶時(shí)核實(shí)身份信息問題，希望運(yùn)營(yíng)商能更多從用戶角度出發(fā)，平衡好企業(yè)利益與消費(fèi)者體驗(yàn)。

　　此次聚焦寬帶“開戶容易銷戶難”，市消委會(huì)旨在推動(dòng)更多消費(fèi)者“鬧心事兒”的解決。法律法規(guī)難以全覆蓋式地對(duì)所有具體問題作出規(guī)定，社會(huì)監(jiān)督對(duì)于企業(yè)而言并不就是壞事，而讓各方都有平等的表達(dá)機(jī)會(huì)是公開討論會(huì)的重要價(jià)值。

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