2024智能客服行業(yè)發(fā)展現狀及競爭格局分析

• 黃文玉 2024年1月12日 來源：互聯網 人民日報 1105 71
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智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合?？蛻糁R是客戶知識管理的核心概念。

近年來，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服。對于商家而言，智能客服有效降低了企業(yè)成本，同時隨問隨答縮短響應的時間，提高了處理效率。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的技術手段，它是(大規(guī)模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統(tǒng)、推理技術等等)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段;同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

中國智能客服行業(yè)的產業(yè)鏈上游為基礎設施與智能技術廠商;中游智能客服廠商通過SaaS和人工智能技術變革產業(yè)鏈格局，其中云客服廠商具備較強的PaaS能力;產業(yè)逐漸向產業(yè)鏈上下游延展持續(xù)拓寬下游應用領域邊界。

智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合?？蛻糁R是客戶知識管理的核心概念?？蛻糁R是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動中所發(fā)現和創(chuàng)造的，并進入企業(yè)產品創(chuàng)新的知識。

智能客服行業(yè)發(fā)展現狀及競爭格局分析

人工智能已經被廣泛運用到企業(yè)生產制造(57.3%)、物流供應(37.1%)、銷售拓展(33.7%)等多個業(yè)務環(huán)節(jié)。其中，在客戶服務領域應用了人工智能的企業(yè)比例達到20.2%。截至2021年9月，中國智能客服相關企業(yè)數量已經超過900家。智能客服的全天候服務、低成本優(yōu)勢是其被企業(yè)廣泛采用的關鍵因素。

根據數據顯示，中國智能服務下游應用領域眾多，其在金融領域滲透率達100%，其次為零售電商，滲透率達84%，旅行出游領域滲透率為79%，政務服務領域滲透率為68%，教育領域、運營商領域、文娛傳媒領域滲透率為63%。

我國智能客服廠商主要集中在人工智能產業(yè)發(fā)達區(qū)域，其中北京、廣東、上海、浙江等省份是廠商分布的主要區(qū)域，另外江蘇、四川、安徽等五地次之。其中北京廠商最多，有38家廠商，廣東23家，上海 13家，浙江11家，江蘇7家，四川、安徽4家。

根據中研普華產業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風險研究報告》顯示：

2020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元，同比增長88.1%，市場呈現爆發(fā)式增長態(tài)勢;超過50%的企業(yè)需要智能客服在激增或繁忙的咨詢會話業(yè)務忠響應服務以及滿足7*24小時響應服務，從根本上解決企業(yè)客服中心人力勞動的痛點問題。通過數字化、智能化客服運營提高業(yè)務響應率和準確產進而助力企業(yè)提高客服滿意度的同時，實現降本增效。

隨著機器學習和自然語言處理等前沿技術的不斷進步，智能客服系統(tǒng)將變得更加智能化、人性化和個性化。根據數據顯示，全球智能客服行業(yè)市場規(guī)模上漲較快，2022年全球智能客服行業(yè)市場規(guī)模約為40.45億美元，2016-2022年復合增長率為26.55%，其中對軟件需求旺盛，占據了需求結構大數份額，占比為79.98%。

數據顯示，2021年我國智能客服資本市場投融資熱度不減，超半數智能客服廠商已獲得融資。截至2021年10月底，2021年國內智能客服廠商共發(fā)生融資事件21起，總金額達65億人民幣以上，涉及17家企業(yè)。目前。中國智能客服行業(yè)主要玩家為北京智齒博創(chuàng)科技有限公司、北京能通天下網絡技術有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容聯易通信息技術有限公司。

北京是中國智能客服行業(yè)的重要聚集地之一。北京具有較為完善的科研機構、高等院校和技術人才資源，這為智能客服技術的研發(fā)和應用提供了強大的支持。此外，北京還是中國政府對智能客服發(fā)展給予了大力支持的地區(qū)。政府相關政策和資金投入為智能客服企業(yè)提供了有利的發(fā)展環(huán)境，并吸引了更多的投資和創(chuàng)業(yè)者進入這個領域。2021年中國智能客服廠商在北京有38家，其次為廣東，有23家。

智能客服行業(yè)未來投資前景分析

預計2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模將突破百億達102.5億元，2020-2025E年復合增長率高達35.8%。智能客服是商家的服務窗口，無論生活怎樣改變、科技怎樣發(fā)展，都應保證服務的質量，這是經營者對消費者應盡的責任義務，也是商家經營發(fā)展的制勝之道。只有不斷優(yōu)化管理、提升服務，才能給廣大消費者帶來更好的體驗，企業(yè)也才能實現更長遠發(fā)展。

機器學習和深度學習的應用使得智能客服系統(tǒng)能夠更好地理解用戶的需求和意圖，并提供更準確、高效的響應和解決方案。智能客服市場的快速增長受益于技術的不斷進步和應用的廣泛推廣。人工智能、大數據、自然語言處理等技術的成熟和應用，為智能客服系統(tǒng)提供了更強大和智能化的能力。

中研普華通過對市場海量的數據進行采集、整理、加工、分析、傳遞，為客戶提供一攬子信息解決方案和咨詢服務，最大限度地幫助客戶降低投資風險與經營成本，把握投資機遇，提高企業(yè)競爭力。想要了解更多最新的專業(yè)分析請點擊中研普華產業(yè)研究院的《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風險研究報告》。

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