電商面對消費(fèi)維權(quán)不可推責(zé) 應(yīng)做誠信者

• 2018年3月30日 WuYaNan來源：人民日報(bào) 1292 84
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  2018-2023年中國女裝電商市場深度全景調(diào)研及“十三五”發(fā)展前景預(yù)測報(bào)告

  在一個(gè)供大于求的需求經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)成功的關(guān)鍵就在于，是否能夠在需求尚未形成之時(shí)就牢牢地鎖定并捕捉到它。那些成功的公司往往都會傾盡畢生的精力及資源搜尋產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前需求、潛在需求以及新的...

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償”。有些電商平臺認(rèn)為只要提供了商戶聯(lián)系方式，讓消費(fèi)者能與商戶自行溝通，電商平臺就履行完了義務(wù)。

日前，北京一起消費(fèi)維權(quán)事件引起關(guān)注。消費(fèi)者程女士通過某知名電商平臺全球購商戶購買某國外品牌護(hù)腰枕，官網(wǎng)售價(jià)109.95美元，而商家實(shí)際發(fā)貨為另一款護(hù)腰枕，官網(wǎng)售價(jià)只有33.6美元。經(jīng)程女士多次維權(quán)，商家解釋稱發(fā)錯(cuò)貨，同意退貨退款。因?yàn)樵撾娚唐脚_宣稱“正品保證”“假一罰十”，程女士申請電商平臺介入，要求加倍賠償，不料被平臺拒絕。隨后，事件在社交媒體曝光，該平臺表示將對此事進(jìn)行全面調(diào)查。

目前，調(diào)查結(jié)果尚未公布。但客觀地講，此次維權(quán)事件中最需要弄清楚的是電商平臺和商戶究竟應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任?只有明確電商平臺和商戶的責(zé)任，普通消費(fèi)者才能維權(quán)成功。

該電商平臺規(guī)定，“第三方賣家銷售的商品將由第三方賣家直接為您提供售后服務(wù)，建議您優(yōu)先聯(lián)系商家解決;如對商家處理結(jié)果有異議，您可以申請交易糾紛單?！边@樣的規(guī)定，仿佛電商平臺只是“溝通者”角色。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償”。有些電商平臺認(rèn)為只要提供了商戶聯(lián)系方式，讓消費(fèi)者能與商戶自行溝通，電商平臺就履行完了義務(wù)。

事實(shí)上，電商平臺不僅是“溝通者”，而且同商場、超市、展銷會的舉辦者、柜臺出租者一樣，是向商戶收取場租費(fèi)、推廣費(fèi)或者服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的利益相關(guān)方，都是經(jīng)營者。電商平臺本質(zhì)上就是網(wǎng)上的大超市、大商場，不僅要遵守《消法》有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺的規(guī)定，而且應(yīng)承擔(dān)《消法》規(guī)定的所有經(jīng)營者義務(wù)，比如“不得作虛假或者引人誤解的宣傳”“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失”等。因此，電商平臺“建議優(yōu)先聯(lián)系商家解決”的規(guī)定，是沒有道理的。如果消費(fèi)者找到電商平臺進(jìn)行維權(quán)，電商平臺理該響應(yīng)，不應(yīng)推脫!

引人深思的是，有些電商平臺依據(jù)《消法》第四十四條的表述找到了推脫責(zé)任的借口，也有些電商平臺，同樣依據(jù)第四十四條相關(guān)規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”，推出了商家向平臺繳納保證金、平臺先行賠付等制度。這些才是符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)精神的理解和做法。

進(jìn)一步講，縱使法律不斷完善，法律所規(guī)定的也只是不能觸碰的“底線”，有社會責(zé)任感的電商平臺對自己應(yīng)該有更高的要求，消費(fèi)者的信任才是電商平臺的品牌價(jià)值所在。消費(fèi)者最終會用腳投票，追隨真正能提供卓越體驗(yàn)的電商平臺，而不是空有“客戶卓越體驗(yàn)部”的電商平臺。

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