男子網(wǎng)上訂房被取消 平臺(tái)：自己泄露訂房渠道 消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)？

• 2018年5月11日 WuYaNan來(lái)源：鳳凰網(wǎng) 375 17
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  2018-2023年中國(guó)高爾夫練習(xí)場(chǎng)市場(chǎng)深度全景調(diào)研及“十三五”發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告

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光明正大地花錢在網(wǎng)上訂了酒店卻不能說(shuō)?說(shuō)了竟被取消訂單!重慶的張先生就遇到了這樣的事。他付全款1.5萬(wàn)在去哪兒網(wǎng)上訂了三晚房間，最后莫名其妙被取消了一晚。

2月16日，張先生到達(dá)酒店后，一直無(wú)法辦理入住，他與代理商在微信上的對(duì)話截圖。

光明正大地花錢在網(wǎng)上訂了酒店卻不能說(shuō)?說(shuō)了竟被取消訂單!重慶的張先生就遇到了這樣的事。他付全款1.5萬(wàn)在去哪兒網(wǎng)上訂了三晚房間，最后莫名其妙被取消了一晚。這是咋回事呢?

【事件回放】

這趟旅游很窩心 網(wǎng)上訂三晚房折騰兩晚取消一晚

家住重慶南岸區(qū)的張先生今年1月中旬通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了春節(jié)期間澳門喜來(lái)登金沙城中心酒店的客房，共計(jì)兩房3晚，總金額人民幣15024元，全額付款并訂單提交成功后，客服來(lái)電與他確認(rèn)了訂單。

2月16日下午4時(shí)許，張先生4個(gè)大人2個(gè)小孩一行六人到達(dá)酒店，但這時(shí)酒店前臺(tái)稱，沒(méi)有張先生訂房信息。張先生致電去哪兒網(wǎng)，客服表示讓他稍等。直到當(dāng)晚7點(diǎn)半，張先生才接到代理商電話，讓他去前臺(tái)辦理入住?？傻搅饲芭_(tái)，還是無(wú)法查到相關(guān)信息，代理商叫張先生把手機(jī)交給前臺(tái)，他們通話結(jié)束后，張先生才得以入住，此時(shí)已晚上8點(diǎn)，前后折騰了4個(gè)小時(shí)。

酒店方還告知張先生，仍舊沒(méi)有后面兩天的訂房信息，后面需要重新辦理入住。

到了第二天，果然重復(fù)了第一天的情況，折騰到晚上11：30，張先生一行才得以入住。而到了第三天，張先生直接被通知：房間取消了。

張先生很不解：“我全款訂的房，為什么說(shuō)取消就取消了?”

張先生當(dāng)時(shí)致電去哪兒網(wǎng)，得到的答復(fù)是：“你們泄露了訂房渠道?！睆埾壬偎疾坏闷浣猓憾际峭该鞴_(kāi)交易，怎么就泄露了訂房渠道?無(wú)奈之下，張先生只得改變行程。

數(shù)月來(lái)，張先生一直在找去哪兒網(wǎng)要說(shuō)法。對(duì)方愿意退還最后一晚的房費(fèi)，但張先生覺(jué)得，不應(yīng)該只是這樣。

從下午4點(diǎn)，一直折騰到晚上快8點(diǎn)，張先生一行的住宿問(wèn)題還是沒(méi)能解決。

【記者調(diào)查】

去哪兒網(wǎng)：取消是因?yàn)榭蛻簟靶孤队喎壳馈?/strong>

5月8日，記者撥打了去哪兒網(wǎng)客服電話，工號(hào)31960的客服接聽(tīng)了電話。

對(duì)方確認(rèn)有一筆張先生2月16日入住澳門喜來(lái)登金沙城中心酒店兩房3晚的訂單，當(dāng)時(shí)客戶是交的15024元的全款。

當(dāng)被問(wèn)到為何取消了第三晚的房間時(shí)，該客服表示，因?yàn)樾孤读擞喎壳?，所以給取消了。

何謂“泄露了訂房渠道”?該客服說(shuō)，去哪兒網(wǎng)與酒店合作一般有兩種形式：一種是直銷，一種是代理。其中，代理的一般都是特殊房源，價(jià)格比前臺(tái)和直銷都要低很多。張先生訂的這種客房就是代理模式，因此，張先生到酒店后不能直接去前臺(tái)辦理入住，而是要聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，由代理商直接送來(lái)房卡，或是由代理商跟酒店前臺(tái)對(duì)接好后，客戶直接去前臺(tái)報(bào)姓名取房卡即可。而張先生到前臺(tái)告知了酒店方房間是通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂的，就是“泄露了訂房渠道”。

不能“泄露訂房渠道”，對(duì)此，去哪兒網(wǎng)有相關(guān)規(guī)定嗎?客服表示，在網(wǎng)上訂單的“顧客須知”里有提示。

記者在去哪兒網(wǎng)找到張先生預(yù)訂的酒店，點(diǎn)開(kāi)“更多提示”，是跳出一個(gè)“顧客須知”，上面提到：“此為向代理商申請(qǐng)的特殊價(jià)格，請(qǐng)保密預(yù)訂渠道，不要提及是從去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的產(chǎn)品;您預(yù)訂的房間無(wú)需在前臺(tái)辦理入住……”

至于如果“泄露訂房渠道”會(huì)怎樣，提示里未提及。

張先生在去哪兒網(wǎng)上的訂單截圖。

消費(fèi)者：并未明確告知 光明正大花錢訂房還不能說(shuō)了?

對(duì)商家的此規(guī)定，張先生說(shuō)，他并不知道，當(dāng)時(shí)未詳細(xì)看提示，也沒(méi)人明確告訴他如果泄露訂房渠道，會(huì)被取消房間，“我想的是，全款都付了，肯定沒(méi)問(wèn)題?！?/p>

被取消之后，張先生一直不能釋懷的是：“我光明正大地花錢在網(wǎng)上訂的房難道還不能說(shuō)了?”

記者從去哪兒網(wǎng)客服那了解到，張先生訂的兩房三晚的總價(jià)是15024元。但平分到每晚的價(jià)格是不同的，分別為：第一晚，一間1757元;第二晚，一間2518元;第三晚，一間3237元。從中可以看出，第三晚的價(jià)格最高。

而張先生認(rèn)為，這恰恰也是他們?nèi)∠谌碜∷薜年P(guān)鍵所在，“當(dāng)時(shí)已是大年初三，正是旅游高峰，被取消后，我們到澳門其他酒店看了下，同類別的房間報(bào)價(jià)都在每間六七千元，是我當(dāng)初訂房?jī)r(jià)格的一倍多了。最主要的是，當(dāng)時(shí)都客滿了，想訂也訂不到了，只好轉(zhuǎn)道珠海?！?/p>

張先生一直覺(jué)得，對(duì)方所謂的“泄露訂房渠道”只是一個(gè)托辭，而追求利益最大化才是他們的目的。

業(yè)內(nèi)人士：侵犯消費(fèi)者知情權(quán) 如存在欺詐可按三倍賠償

去哪兒網(wǎng)“不能泄露訂房渠道”的提示是否能成為取消訂房的理由?此事件消費(fèi)者該如何保護(hù)自己的權(quán)益?

對(duì)此，重慶合縱律師事務(wù)所律師汪志國(guó)表示，如果雙方在合同約定上并未明確告知如果“泄露訂房渠道”會(huì)帶來(lái)怎樣的后果，那所謂的“泄露訂房渠道”不構(gòu)成可以隨意解除合同的理由，一旦單方面取消，就是違約，應(yīng)該按照合同法的相關(guān)規(guī)定賠償客戶的損失，包括到另外的地方住宿產(chǎn)生的費(fèi)用，旅游出行增加的費(fèi)用等。

重慶高新區(qū)石橋鋪工商所所長(zhǎng)林革表示，消費(fèi)者交錢后在前臺(tái)查不到自己的訂房信息，有可能是商家收了錢卻沒(méi)有訂房，那么，就有可能涉嫌欺詐消費(fèi)者。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。