5月8日,中消協邀請部分專家一起對易到用車進行約談,敦促其重視消費者意見,盡快采取整改措施。鑒于目前的經營狀況,中消協敦促易到用車立即停止高風險充值返現活動,公開披露消費者預付資金的使用和管理情況。
中消協表示從消協受理投訴的情況看,消費者反映易到用車服務主要存在三大問題。具體包括,打車難,近期叫車困難,常常需要加價、選擇高檔車型,有時加價好幾倍仍叫不到車。退款難,參加易到用車“充100返100”、“充值返現80%”等活動后,因叫車難要求退款,易到用車稱充值3天內可以退款,超過3天不能退。溝通難,客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。
消費者反映,公司明知經營存在困難,仍然繼續(xù)發(fā)預存車費返現的公告,令人擔心充值后資金安全問題。
在約談中,針對消費者反映的問題,有關專家從法律角度進行了分析,并對易到用車提出了整改建議。中國消費者協會綜合消費者反映和專家建議,在約談現場向易到用車提出敦促意見。
盡快采取措施保障消費者資金安全。鑒于易到用車目前的經營狀況,中消協敦促易到用車立即停止高風險充值返現活動,公開披露消費者預付資金的使用和管理情況,強化資金的第三方監(jiān)管,保證消費者財產安全。
盡快向消費者提供正常預約用車服務,解決消費者“打車難”問題。盡快開啟通道滿足消費者退款要求,易到用車應當開設便捷通道,及時向有退款要求的消費者返還相應費用,造成消費者損失的還應當賠償損失。盡快改進服務妥善處理消費者訴求。對于消費者提出的打車難、退款難、溝通難問題,易到用車管理層應當明確負責人員,采取有效措施,限期予以改進。
中消協指出,易到用車應向廣大消費者公布有效客服電話,明示有效經營地址,配備與業(yè)務量相適應的售后人員,聽取消費者意見,妥善處理消費糾紛,及時解決消費者訴求,做到對消費者負責。
中消協將密切關注事態(tài)發(fā)展,綜合運用法定職責,督促易到用車妥善解決消費者問題。歡迎廣大消費者共同監(jiān)督。
內存
經營者被約談后不改 消協有多種方式監(jiān)督
2015年11月1日,《消協組織消費維權約談經營者辦法(試行)》正式開始實施。消協組織處理消費糾紛的方式由“被動處理”變成了“主動出擊”,經營者出現潛在性、苗頭性、傾向性問題都將可能被約談。約談結束后,經營者應當制定整改方案,落實整改措施。對拒不參加約談或約談后不履行法定義務、不落實整改措施的經營者,消協組織通過公眾媒體進行披露,并列為重點監(jiān)督對象。侵害消費者權益問題事實清楚,且情節(jié)嚴重的,消協組織向社會發(fā)布警示提示。查明存在違法違規(guī)行為的,依法移交有關部門進行查處。
從2014年開始,中消協就先后約談京東等十大電商,落實“七日無理由退貨規(guī)定”,約談尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動、中國聯通、路虎、東風日產、奔馳、上海大眾等企業(yè),敦促企業(yè)更好地落實保護消費者合法權益的措施。
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