當下的家居行業(yè)，品牌的服務體系一直是人們所關注的，尤其是售后部分，是需要長期跟蹤與迅速回應，不少消費者在使用中遇到產品質量問題，卻發(fā)現商家此時不像當初承諾的“有問題聯(lián)系客服”，通常會出現客服推諉，甚至故意拖延時間，一旦過了免費保修期，消費者看上去只能自認倒霉。

商家拖延售后服務已成慣例 一提“退貨”商家服務態(tài)度一落千丈

“服務”為什么需要單拎出來討論，其實是跟行業(yè)逐漸成熟息息相關的。過去賣方市場是所謂服務，無論是售前售中還是售后，都無從談起，消費者和商家都不甚在乎。而現在則不同，市場轉為買方市場，消費者對于消費體驗的要求，對于自身利益的維護都已經發(fā)展到了新的高度。而商家，尤其是志在創(chuàng)立良好品牌形象的企業(yè)則會更注重對消費服務的保證。

李女士在2016年6月15日在香江家居(歐洲城店)負一樓斯高家居專柜挑選了一套家具，五折后價格8830元，預付了2830元訂金。后因款式不喜歡想退貨，于6月17日電話通知店長，店長告知李女士周末來看看其他款式再說。6月21日到專柜看過其他款式后，因無滿意款式，李女士仍要求商家退貨，店長突然表示根據“規(guī)定”，特價商品不能退貨，我們預訂的家具是五折特價。請注意該店所有商品周末均為五折，即所有商品均為“特價”，而且在第一次預訂時店長只字未提“特價商品”不能退貨的“規(guī)定”。

整個過程該店長態(tài)度非常堅決蠻橫，完全不站在消費者的角度著想。李女士提出了如下投訴要求：1.退回全部訂金;2.希望香江家居賣場和斯高家具公司本著維護消費者權益的宗旨，要求該店長對顧客道歉。

面臨“無賴”商家 消費者維權應注重五點

注意事項服務承諾相比實體的家具，無形帶來的維權難度似乎更高，如果購買家居用品包括家具、專修材料、紡品等等，注意以下幾點：

一、面對商家口頭承諾，要以書面形式明確。家居建材的品質、檔次、價格和材料是緊密相連的，消費者未必能辨別不同的材料。因此在購買時要讓商家對家居建材的材質一一明示，將用料、工藝等明確寫在合同或票據上。

二、分清“定金”和“訂金”概念，權益不受損?！岸ń稹笔且粋€規(guī)范的法律概念。買家履行合同后，“定金”應當抵作價款或者收回，若買家不履行合同，無權要求返還“定金”，賣家不履行合同，應雙倍返還定金。而“訂金”實際上只具有預付款的性質。

三、選購綠色家居建材，認準“十環(huán)標志”。國家環(huán)保總局環(huán)境認證中心頒發(fā)的中國環(huán)境標志就是對產品、產品生產過程和環(huán)境保護的綜合認證。只有真正獲得國家環(huán)保總局頒發(fā)的綠色環(huán)保產品證書，并且擁有“十環(huán)”圖形標志才是真正的綠色產品。在選購綠色環(huán)保家居產品時，要認準十環(huán)“環(huán)境標志”。

四、售后服務成短板，家居裝修需謹慎。裝修中水、電、供熱管道改造等隱蔽工程質量差，跑冒、漏水等問題反復出現，為避免此類問題的發(fā)生，要選擇有資質的正規(guī)家裝公司，不要貪圖便宜選擇路邊的“野裝修”。

五、實物與樣品不符，注意保留證據。家居建材和裝修服務領域失信經營者“偷梁換柱”現象屢見不鮮，消費者購買時注意查看商品，并可以采用照相或錄像設備現場攝錄，保留相關證據以備維權。

每到3·15臨近的時候，各大投訴平臺都會收到大量反饋投訴，透過這些案例，我們可以看到無數消費者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應地，我們也感受到企業(yè)的驚慌與無奈。作為媒體，既是一面鏡子，也應該是一柄利劍，反映當下行業(yè)狀況，撥開紛亂的現象，明確劍挑消費投訴中存在的問題。

可以說，售后服務本身也是一種提高銷量的有效手段，做好售后服務不僅可以提高企業(yè)的市場占有率，還可以在消費者心中建立良好的形象和口碑，提高銷售工作的效益?？傊?，重視每一個細節(jié)，做好服務中的點點滴滴，才是贏得客戶、贏得市場、贏得未來的不二法門。