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“懶人經(jīng)濟(jì)”受熱捧 安全問題是最大顧慮

  • 2018年6月16日 ZhouXun來源:經(jīng)濟(jì)日報(bào) 722 43
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時下,隨著人均消費(fèi)能力及人們對生活質(zhì)量追求的提升,這種高效率的“懶人經(jīng)濟(jì)”越來越受到追捧。

打開手機(jī)App,一鍵預(yù)約,上門做飯、洗衣、帶娃、美容美甲等各種服務(wù)任君挑選,涉及吃穿住行等方方面面。時下,隨著人均消費(fèi)能力及人們對生活質(zhì)量追求的提升,這種高效率的“懶人經(jīng)濟(jì)”越來越受到追捧。

與此同時,服務(wù)水平良莠不齊、場景體驗(yàn)不盡如人意、安全顧慮如影隨形等問題,也讓一些消費(fèi)者在選擇上門服務(wù)時猶疑不決。那么,當(dāng)前網(wǎng)約上門服務(wù)究竟存在哪些問題?如何破解?記者就此走訪了北京一些上門服務(wù)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)群體。

服務(wù)水平參差不齊

“App上預(yù)約家政服務(wù),省時又方便?!北本┪鞒菂^(qū)某互聯(lián)網(wǎng)公司員工付青青是一位新晉奶媽,平時工作忙還要照看孩子,家里的衛(wèi)生成了一大煩惱。最近用上家政服務(wù)“管家?guī)汀焙螅屗p松了不少。

打開手機(jī)“管家?guī)汀盇pp,頁面一目了然。日常保潔、家電清洗和家居保養(yǎng)等服務(wù)均有提供,每位服務(wù)人員都有公開的評價體系,付款方式是充值支付,價格和線下家政服務(wù)價差不多?!皞鹘y(tǒng)家政市場,信息不對稱。在App上預(yù)約可以根據(jù)評價指定選人,過來清潔的阿姨都穿著工作服,自帶工具箱,禮貌、專業(yè)。”付青青說。

但是,并不是每一次體驗(yàn)都盡如人意,也有糟心的時候。付青青告訴記者,上個月她在某App上預(yù)約了清理窗戶玻璃,被爽約3次后,平臺派來一位年輕小伙子,嘴里叼著香煙,衣衫不整,還有體味,擦完玻璃,臺面地面上全是垃圾,沒有清理就走了,付青青很不滿意,最終給了個負(fù)面評價。

網(wǎng)約上門服務(wù)作為一種新業(yè)態(tài),存在便利等明顯優(yōu)勢。但其綜合使用率并不高,不少人仍青睞面對面的店面預(yù)約。一個重要原因,就是上門服務(wù)水平參差不齊。

“管家?guī)汀倍麻L傅彥生告訴記者,目前市場上存在的上門服務(wù)公司運(yùn)營模式不一,有的是實(shí)體店發(fā)展線上操作,提供售前售后一條龍服務(wù),有完善的用人培養(yǎng)機(jī)制和反饋機(jī)制。比如“管家?guī)汀钡姆?wù)人員全部來自自營平臺,同時開辦培訓(xùn)學(xué)校,為工作人員提供職業(yè)培訓(xùn),學(xué)員考核合格后,頒發(fā)國家認(rèn)可的培訓(xùn)證書和資質(zhì)證書?!斑€有些上門服務(wù)公司只是擔(dān)任中介,既不對服務(wù)人員素質(zhì)把關(guān),也不做業(yè)務(wù)培訓(xùn),更不對工作人員的服務(wù)負(fù)責(zé),導(dǎo)致業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一?!备祻┥鷮Υ吮硎荆M(fèi)者很難憑借此類平臺提供的照片等信息核實(shí)服務(wù)人員真實(shí)身份、資質(zhì)、信譽(yù)度等,一旦出現(xiàn)對方爽約、服務(wù)糾紛等情況,就容易遭遇維權(quán)困難。

場景體驗(yàn)不盡如人意

李娉是互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)的重度用戶,從讓人上門取衣服干洗的“E袋洗”,到上門做飯的“好廚師”,從周末租車到使用同城快送業(yè)務(wù),她手機(jī)里下載的App有六七個。

“在北京,要修鞋、干洗衣服、修手機(jī)等,不像老家小縣城那樣出門就能找到,所以平時和朋友都會互相分享哪個服務(wù)更好?!崩铈嘲堰@些上門服務(wù)稱為“懶人服務(wù)”。

雖然上門服務(wù)大大方便了個人生活,但李娉也認(rèn)為,并不是所有服務(wù)都適合上門,“目前網(wǎng)約上門服務(wù)主要分為兩類:實(shí)物類和服務(wù)類,它們最大的區(qū)別在于提供產(chǎn)品的最終形態(tài)不同。實(shí)物類App主要是物流配送,比如‘餓了么’等各種外賣服務(wù)、水果生鮮等配送服務(wù);服務(wù)類側(cè)重到家服務(wù),比如各種上門家政服務(wù)等”。

其中,有些服務(wù)類上門效果就不是那么理想。李娉說起了自己的經(jīng)歷,今年5月初,她出差一周,累得腰酸背痛,回家后在“你點(diǎn)到家”上預(yù)約了推拿。約定的當(dāng)天,推拿技師穿著專業(yè)服裝,拎著工具箱上門了,體驗(yàn)過后,李娉決定下次還是要去實(shí)體門店消費(fèi),“技術(shù)、服務(wù)都很專業(yè),沒有問題。但家里的體驗(yàn)還是跟不上實(shí)體店,環(huán)境相差得遠(yuǎn),沒有專業(yè)的按摩椅,服務(wù)完還要自己打掃清理,麻煩”。

如何把上門服務(wù)做得更貼近實(shí)體店的場景,確實(shí)是眼下一些網(wǎng)約服務(wù)平臺面臨的問題。為了給用戶營造不輸實(shí)體店的體驗(yàn),不少公司盡可能提供更加豐富的服務(wù)場景。在“你點(diǎn)到家”,有些技師除了會攜帶實(shí)用的足浴盆、敲腿錘、各種藥理物品外,還會帶著香薰燈、音響等烘托氣氛,但這無形中又添加了人力物力成本,也使得上門費(fèi)用相比實(shí)體店更加昂貴。

此外,上門服務(wù)還面臨場景阻力,雖然現(xiàn)在不少上門公司都在推出面向企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目,但在辦公室推拿、美甲等并不太被人接受。北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院副教授李江予表示,網(wǎng)約上門服務(wù)公司的技術(shù)門檻并不高,如何使服務(wù)場景讓消費(fèi)者更滿意,在服務(wù)內(nèi)容上做到差異化競爭,仍需要企業(yè)去摸索。

安全問題是最大顧慮

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),一些人對“上門服務(wù)”不能接納,顧慮最多的還是安全問題。

“我平時會選擇把快遞寄到公司而不是家里,以避免家庭住址泄漏。但如果選擇上門服務(wù),家庭住址就必須是真實(shí)的?!豹?dú)自租房、在北京工作的郭曉然說,陌生人上門難免會擔(dān)心對自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全帶來威脅,雖然各個平臺都在打“安全牌”,但誰也不敢說一定能杜絕不安全因素。

信息泄露也是消費(fèi)者擔(dān)心的問題。平臺注冊往往需要消費(fèi)者填寫真實(shí)姓名、住址和手機(jī)號碼,這幾項(xiàng)信息無疑都是最具隱私的內(nèi)容,除了可能被泄露,一旦出現(xiàn)糾紛,遭遇平臺騷擾報(bào)復(fù)也是需要防備的事情。

對此,一些上門服務(wù)平臺已紛紛尋求解決之道。比較常見的做法是,平臺承諾其服務(wù)人員均經(jīng)過嚴(yán)格篩選和專業(yè)培訓(xùn),并將其姓名、照片、入行經(jīng)驗(yàn)等基本信息以及資格證在App上呈現(xiàn),用戶可以自行選擇,交易完成后,可以給工作人員打分評論,比如“管家?guī)汀钡取?/p>

以提供到家服務(wù)聞名的“58到家”則推出了“身份調(diào)查&技能認(rèn)證”,對保姆實(shí)行身份征信與業(yè)務(wù)技能雙重認(rèn)證,還與地方警方在家政服務(wù)安全方面展開深度合作,推出針對勞動者背景篩查的專項(xiàng)行動。

消費(fèi)者在面臨到家服務(wù)的安全問題時,上門為陌生人提供服務(wù)的工作人員,同樣也會遭遇可能的危險(xiǎn)。為了保證工作人員的安全,有些平臺要求用戶下單要完成支付后才會派人過去,有的平臺還給工作人員配備帶有緊急呼救和GPS定位功能的手機(jī)端,并為消費(fèi)者和工作人員繳納商業(yè)保險(xiǎn),最大可能保障雙方的安全。

有專家表示,互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)并不新鮮,目前出現(xiàn)的各種問題,在傳統(tǒng)領(lǐng)域中都發(fā)生過。雖然當(dāng)下國家法律并未對網(wǎng)約上門服務(wù)運(yùn)營模式有明確的禁止性規(guī)定,一旦出現(xiàn)違法違規(guī)行為,也同樣適用于相關(guān)法律法規(guī)。例如,因家政人員的過失導(dǎo)致人身損害的,可能就將適用《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律問題的解釋》中有關(guān)雇員責(zé)任的規(guī)定。

消費(fèi)者想要用得方便又要用得省心,還需要做好前期工作。在選擇網(wǎng)約上門服務(wù)前,最好先做個摸底調(diào)查,查看公司是否有營業(yè)執(zhí)照,弄清楚公司是單純的中介平臺,還是線上線下一體店,搞明白雙方的權(quán)益與義務(wù),再選擇信譽(yù)好、服務(wù)規(guī)范合法的網(wǎng)約上門服務(wù)。同時,在選定服務(wù)人員之前,要查清其是否持有健康證、工作證等合格證書。如果涉及危險(xiǎn)作業(yè),則應(yīng)注意網(wǎng)約公司的安全防護(hù)措施,以及是否為服務(wù)人員購買了保險(xiǎn)等。

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