“懶人經(jīng)濟”受熱捧 安全問題是最大顧慮

• 2018年6月16日 ZhouXun來源：經(jīng)濟日報 722 43
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  2018-2024年組合健身器械市場發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查及供需格局分析預(yù)測報告

  在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。組合健身器械行業(yè)研究報告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)...

時下，隨著人均消費能力及人們對生活質(zhì)量追求的提升，這種高效率的“懶人經(jīng)濟”越來越受到追捧。

打開手機App，一鍵預(yù)約，上門做飯、洗衣、帶娃、美容美甲等各種服務(wù)任君挑選，涉及吃穿住行等方方面面。時下，隨著人均消費能力及人們對生活質(zhì)量追求的提升，這種高效率的“懶人經(jīng)濟”越來越受到追捧。

與此同時，服務(wù)水平良莠不齊、場景體驗不盡如人意、安全顧慮如影隨形等問題，也讓一些消費者在選擇上門服務(wù)時猶疑不決。那么，當前網(wǎng)約上門服務(wù)究竟存在哪些問題?如何破解?記者就此走訪了北京一些上門服務(wù)機構(gòu)和消費群體。

服務(wù)水平參差不齊

“App上預(yù)約家政服務(wù)，省時又方便?！北本┪鞒菂^(qū)某互聯(lián)網(wǎng)公司員工付青青是一位新晉奶媽，平時工作忙還要照看孩子，家里的衛(wèi)生成了一大煩惱。最近用上家政服務(wù)“管家?guī)汀焙?，讓她輕松了不少。

打開手機“管家?guī)汀盇pp，頁面一目了然。日常保潔、家電清洗和家居保養(yǎng)等服務(wù)均有提供，每位服務(wù)人員都有公開的評價體系，付款方式是充值支付，價格和線下家政服務(wù)價差不多?！皞鹘y(tǒng)家政市場，信息不對稱。在App上預(yù)約可以根據(jù)評價指定選人，過來清潔的阿姨都穿著工作服，自帶工具箱，禮貌、專業(yè)。”付青青說。

但是，并不是每一次體驗都盡如人意，也有糟心的時候。付青青告訴記者，上個月她在某App上預(yù)約了清理窗戶玻璃，被爽約3次后，平臺派來一位年輕小伙子，嘴里叼著香煙，衣衫不整，還有體味，擦完玻璃，臺面地面上全是垃圾，沒有清理就走了，付青青很不滿意，最終給了個負面評價。

網(wǎng)約上門服務(wù)作為一種新業(yè)態(tài)，存在便利等明顯優(yōu)勢。但其綜合使用率并不高，不少人仍青睞面對面的店面預(yù)約。一個重要原因，就是上門服務(wù)水平參差不齊。

“管家?guī)汀倍麻L傅彥生告訴記者，目前市場上存在的上門服務(wù)公司運營模式不一，有的是實體店發(fā)展線上操作，提供售前售后一條龍服務(wù)，有完善的用人培養(yǎng)機制和反饋機制。比如“管家?guī)汀钡姆?wù)人員全部來自自營平臺，同時開辦培訓(xùn)學(xué)校，為工作人員提供職業(yè)培訓(xùn)，學(xué)員考核合格后，頒發(fā)國家認可的培訓(xùn)證書和資質(zhì)證書?！斑€有些上門服務(wù)公司只是擔任中介，既不對服務(wù)人員素質(zhì)把關(guān)，也不做業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更不對工作人員的服務(wù)負責，導(dǎo)致業(yè)內(nèi)服務(wù)標準難以統(tǒng)一?！备祻┥鷮Υ吮硎?，消費者很難憑借此類平臺提供的照片等信息核實服務(wù)人員真實身份、資質(zhì)、信譽度等，一旦出現(xiàn)對方爽約、服務(wù)糾紛等情況，就容易遭遇維權(quán)困難。

場景體驗不盡如人意

李娉是互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)的重度用戶，從讓人上門取衣服干洗的“E袋洗”，到上門做飯的“好廚師”，從周末租車到使用同城快送業(yè)務(wù)，她手機里下載的App有六七個。

“在北京，要修鞋、干洗衣服、修手機等，不像老家小縣城那樣出門就能找到，所以平時和朋友都會互相分享哪個服務(wù)更好?！崩铈嘲堰@些上門服務(wù)稱為“懶人服務(wù)”。

雖然上門服務(wù)大大方便了個人生活，但李娉也認為，并不是所有服務(wù)都適合上門，“目前網(wǎng)約上門服務(wù)主要分為兩類：實物類和服務(wù)類，它們最大的區(qū)別在于提供產(chǎn)品的最終形態(tài)不同。實物類App主要是物流配送，比如‘餓了么’等各種外賣服務(wù)、水果生鮮等配送服務(wù);服務(wù)類側(cè)重到家服務(wù)，比如各種上門家政服務(wù)等”。

其中，有些服務(wù)類上門效果就不是那么理想。李娉說起了自己的經(jīng)歷，今年5月初，她出差一周，累得腰酸背痛，回家后在“你點到家”上預(yù)約了推拿。約定的當天，推拿技師穿著專業(yè)服裝，拎著工具箱上門了，體驗過后，李娉決定下次還是要去實體門店消費，“技術(shù)、服務(wù)都很專業(yè)，沒有問題。但家里的體驗還是跟不上實體店，環(huán)境相差得遠，沒有專業(yè)的按摩椅，服務(wù)完還要自己打掃清理，麻煩”。

如何把上門服務(wù)做得更貼近實體店的場景，確實是眼下一些網(wǎng)約服務(wù)平臺面臨的問題。為了給用戶營造不輸實體店的體驗，不少公司盡可能提供更加豐富的服務(wù)場景。在“你點到家”，有些技師除了會攜帶實用的足浴盆、敲腿錘、各種藥理物品外，還會帶著香薰燈、音響等烘托氣氛，但這無形中又添加了人力物力成本，也使得上門費用相比實體店更加昂貴。

此外，上門服務(wù)還面臨場景阻力，雖然現(xiàn)在不少上門公司都在推出面向企業(yè)的服務(wù)項目，但在辦公室推拿、美甲等并不太被人接受。北京師范大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院副教授李江予表示，網(wǎng)約上門服務(wù)公司的技術(shù)門檻并不高，如何使服務(wù)場景讓消費者更滿意，在服務(wù)內(nèi)容上做到差異化競爭，仍需要企業(yè)去摸索。

安全問題是最大顧慮

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些人對“上門服務(wù)”不能接納，顧慮最多的還是安全問題。

“我平時會選擇把快遞寄到公司而不是家里，以避免家庭住址泄漏。但如果選擇上門服務(wù)，家庭住址就必須是真實的?！豹氉宰夥?、在北京工作的郭曉然說，陌生人上門難免會擔心對自己的人身和財產(chǎn)安全帶來威脅，雖然各個平臺都在打“安全牌”，但誰也不敢說一定能杜絕不安全因素。

信息泄露也是消費者擔心的問題。平臺注冊往往需要消費者填寫真實姓名、住址和手機號碼，這幾項信息無疑都是最具隱私的內(nèi)容，除了可能被泄露，一旦出現(xiàn)糾紛，遭遇平臺騷擾報復(fù)也是需要防備的事情。

對此，一些上門服務(wù)平臺已紛紛尋求解決之道。比較常見的做法是，平臺承諾其服務(wù)人員均經(jīng)過嚴格篩選和專業(yè)培訓(xùn)，并將其姓名、照片、入行經(jīng)驗等基本信息以及資格證在App上呈現(xiàn)，用戶可以自行選擇，交易完成后，可以給工作人員打分評論，比如“管家?guī)汀钡取?/p>

以提供到家服務(wù)聞名的“58到家”則推出了“身份調(diào)查&技能認證”，對保姆實行身份征信與業(yè)務(wù)技能雙重認證，還與地方警方在家政服務(wù)安全方面展開深度合作，推出針對勞動者背景篩查的專項行動。

消費者在面臨到家服務(wù)的安全問題時，上門為陌生人提供服務(wù)的工作人員，同樣也會遭遇可能的危險。為了保證工作人員的安全，有些平臺要求用戶下單要完成支付后才會派人過去，有的平臺還給工作人員配備帶有緊急呼救和GPS定位功能的手機端，并為消費者和工作人員繳納商業(yè)保險，最大可能保障雙方的安全。

有專家表示，互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)存在的風(fēng)險其實并不新鮮，目前出現(xiàn)的各種問題，在傳統(tǒng)領(lǐng)域中都發(fā)生過。雖然當下國家法律并未對網(wǎng)約上門服務(wù)運營模式有明確的禁止性規(guī)定，一旦出現(xiàn)違法違規(guī)行為，也同樣適用于相關(guān)法律法規(guī)。例如，因家政人員的過失導(dǎo)致人身損害的，可能就將適用《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律問題的解釋》中有關(guān)雇員責任的規(guī)定。

消費者想要用得方便又要用得省心，還需要做好前期工作。在選擇網(wǎng)約上門服務(wù)前，最好先做個摸底調(diào)查，查看公司是否有營業(yè)執(zhí)照，弄清楚公司是單純的中介平臺，還是線上線下一體店，搞明白雙方的權(quán)益與義務(wù)，再選擇信譽好、服務(wù)規(guī)范合法的網(wǎng)約上門服務(wù)。同時，在選定服務(wù)人員之前，要查清其是否持有健康證、工作證等合格證書。如果涉及危險作業(yè)，則應(yīng)注意網(wǎng)約公司的安全防護措施，以及是否為服務(wù)人員購買了保險等。

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