早在今年５月，該行就特別聘請了深圳９家主流媒體的記者作為“陽光服務(wù)年義務(wù)監(jiān)督員”，在全轄范圍內(nèi)開展暗訪活動，就該行服務(wù)工作“挑刺”。暗訪活動開展兩個多月以來，“媒體義務(wù)監(jiān)督員”共暗訪１７次，涉及１２家支行，其中得滿分６次、８０分以上９次、６０分以上２次。這說明該行大部分網(wǎng)點服務(wù)處于滿意或比較滿意的狀態(tài)。

　　座談會上，“媒體義務(wù)監(jiān)督員”暢所欲言，就改進服務(wù)流程、聘請社會監(jiān)督員、填補營銷空白點、引導市民使用服務(wù)專線咨詢、進一步規(guī)范保安、證券、保險、信用卡等公司駐點人員的行為形象等方面提出了許多寶貴的意見和建議。

　　該行領(lǐng)導姜元之向“媒體義務(wù)監(jiān)督員”通報了今年上半年本行服務(wù)工作的開展情況，介紹了本行在解決服務(wù)問題上推行的一系列措施和取得的成效，以及下半年工作計劃。他表示，聘請“媒體義務(wù)監(jiān)督員”，召開“媒體義務(wù)監(jiān)督員座談會”，充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，為提升該行服務(wù)質(zhì)量、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

　　推動“陽光服務(wù)年

　　傾聽計劃”

　　據(jù)介紹，下一步，除了做好檢查、督導以外，光大銀行深圳分行陽光服務(wù)年的工作重點將放在推動“傾聽計劃”，包括外部客戶傾聽計劃和內(nèi)部員工傾聽計劃，構(gòu)建完善的內(nèi)外部服務(wù)反饋機制和合理化建議征集渠道。

　　在外部客戶傾聽計劃方面，首先，該行將通過外部滿意度問卷調(diào)查，挖掘客戶需求，收集客戶意見；其次，定期召開對公、對私客戶座談會，就該行產(chǎn)品、服務(wù)、流程征求意見與建議，并對重點客戶上門拜訪；第三，開展分、支行領(lǐng)導客戶接待日活動，分支行領(lǐng)導定期擔任大堂經(jīng)理接待客戶，傾聽客戶意見；第四，定期召開暗訪人員座談會，收集服務(wù)工作改進意見。

　　在內(nèi)部員工傾聽計劃方面，一是定期召開員工、家屬、調(diào)研員及離退休員工座談會，征集合理化建議，增進員工感情交流，培育良好的企業(yè)文化；二是開展分行領(lǐng)導員工接待日活動，聽取員工意見，了解員工需求；三是組織“陽光服務(wù)”演講比賽，引導員工對該行服務(wù)工作提出思考和建議。

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