加入WTO之后，外資保險公司全面進入，給并不發(fā)達的中國壽險、財險和再保險事業(yè)都帶來了巨大影響。沿續(xù)傳統的運作思路，已無法幫助中國保險企業(yè)培養(yǎng)起自身競爭力。僅以車險為例，2003年1月1日起，新的車險條款費率管理制度開始實施，機動車保險在市場開放、價格自由、競爭激烈的情況下，保險公司即使對購買同一車型的客戶，也要考慮年齡不同、駕齡不同等因素，采取靈活的保費策略。這一點，沒有IT系統的支持，沒有客戶信息的集成管理，沒有整合的業(yè)務數據及精準的數據挖掘能力，沒有完整的精算模型，顯然是無法實現的。

    無人會懷疑，中國將會是最大的新興保險市場。但就數據挖掘和CRM而言，中國保險企業(yè)的應用現狀卻令任何人都難以寬慰。在業(yè)務和技術投資“冒進式”增長的同時，保險公司在CRM應用、客戶資源整合管理方面的投入，顯然無法適應自身快速的成長勢頭。相比起普遍進入中國的世界性保險企業(yè)，中國保險公司的CRM應用落伍，已是不爭的事實。

    信息化被視作金融業(yè)的生命線，對保險公司來講，數據則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來國內保險業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)，2003年全年中國保險行業(yè)IT應用市場規(guī)模更是創(chuàng)記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險公司和新成立的小型保險公司在信息化方面的投入都不遺余力。

    但在巨資進行信息化的同時，信息化技術組合中更為銳利、高效和復雜的數據倉庫和決策支持工具，還沒有被中國保險企業(yè)所廣泛掌握。用一些保險公司業(yè)務人員的牢騷話來描述這種現狀：報表、報告滿天飛，不知哪個沒水分;數據、數字遍地有，不知哪個是真的;客戶、業(yè)務到處是，不知哪個最該抓;考核、決策天天搞，不知哪個有準頭。

    目前中國保險業(yè)數據管理應用的普遍現狀是，匯集了大量客戶信息和業(yè)務數據，但因為缺乏挖掘數據背后隱藏的知識的手段和工具，往往導致“數據爆炸但有效信息貧乏”，“信息繁雜但業(yè)務知識孤立”——這種局面若無改觀，保險公司就會長期處于“低智商”的業(yè)務運行狀態(tài)。

    從業(yè)務數據化到業(yè)務知識化，以數據挖掘(DM)為基礎的數據倉庫(Data Warehouse)、決策支持系統(DSS)建設，在未來數年中將受到保險公司的追捧。 為提高決策支持水平，增進商業(yè)智能(BI)，保險公司往往需要以聯機分析處理(OLAP)為平臺進行數據挖掘(DM)，借助大規(guī)模數據，通過清洗、轉換、裝載等數據處理方法，發(fā)現大量資料間的關聯與趨勢，探尋獨特的、通過其他方法發(fā)現不了的業(yè)務規(guī)律和模式。一般來看，數據挖掘的任務可以劃分成四個層次：數據分析、知識發(fā)現、決策支持和金融智能。

    數據分析、知識發(fā)現、決策支持和金融智能，不僅是數據挖掘的不同層級的任務，也體現了保險公司在開展數據挖掘工作中的規(guī)劃進度。早期的保險業(yè)數據倉庫建設，關注的往往是數據分析和知識發(fā)現的內容，如提供統一及時的業(yè)務報表，提供集成的客戶信息等。當具備了相應的數據挖掘基礎，保險公司有可能將數據倉庫的應用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務管理、分析和評價經營業(yè)績等主題領域，從而幫助保險公司跳出“低智商競賽”的泥潭。

    今天的中國保險業(yè)，已不再是一個封閉的市場和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產品和新服務。致力于通過電子化和客戶關系管理體系建設提升核心競爭力的中國保險公司，就一定要從核心的業(yè)務需求出發(fā)，切實推動自身的多層次CRM應用。

    從業(yè)務需求來看，作為典型的金融服務業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務集中在保險產品銷售、風險控制、財務管理和投資管理上。在業(yè)務系統的處理中，目前的保險公司業(yè)務系統分為三個層級：核心業(yè)務處理系統、財務投資管理系統和風險管理系統。核心業(yè)務處理主要包括保險產品銷售、保單處理、審核、出單、保全(批改)以及理陪、賠付等，體現了傳統保險業(yè)務的主要流程;財務和投資管理主要涉及財務核算、資金管理、出于保值增值目標的投資管理、以及進入基金、債券市場的相應業(yè)務管理等;風險管理系統則包括了風險控制、績效考核、再保險等內容。

    事實上，以業(yè)務為標準劃分的保險系統，隨著保險公司管理體制的變革、業(yè)務流程的更新必然會發(fā)生變化。最重要的是，如果系統的設計應用不是以客戶為中心，以滿足客戶保險需求為基礎的話，保險公司的服務質量和銷售業(yè)績就不可能大幅提高。

    換言之，保險公司在原有業(yè)務系統的基礎上推動CRM應用，必須從多個層次著手。首先必須以客戶為中心，提高客戶服務水平，如果沒有CRM技術系統、呼叫中心等的支持，企業(yè)就難以大規(guī)模、標準化地提高服務質量;第二，保險公司必須以集成管理客戶信息為突破點，做好關鍵客戶管理工作，從而穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質的保險客戶;第三，保險公司要能夠集成數據，實時分析業(yè)務發(fā)展情況，從而及時采取營銷和調整策略，改進自己的銷售管理和業(yè)務管理;第四，要能夠通過分析數據、通過指標和模型來加強風險控制，做好績效考核;第五，是借助CRM系統，分析客戶需求以開發(fā)新產品，實現與業(yè)務系統的整合，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。

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