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家電售后收費及售后網點處理情況分析
http://mamogu.com 發(fā)稿日期:2011-7-2

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中研網訊：

2011-2015年中國熱水器行業(yè)市場調研分析及未來投

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　　近日，河北滄州的曹先生以總價5000元選購了山東某家電企業(yè)的兩款空調，然而在安裝過程中，該企業(yè)的安裝工卻表示要再收取700元安裝費。據曹先生介紹，每臺空調要收取200元高空作業(yè)費，而空調安裝加管又要每米收取80元。對于這樣的高額安裝費，曹先生感到不解。

　　曹先生的遭遇并非孤例，在多個網站上同樣有類似投訴，有北京、天津等地的消費者指出，山東某家電企業(yè)的熱水器在安裝的過程中存在亂收費現象。

　　對于些投訴，中國家電商業(yè)協會營銷委員會副理事洪仕斌說，家電行業(yè)的售后亂收費已經不是什么秘密，80%以上的家電產品在售后服務的過程中存在不同程度的亂收費現象。

　　在北京從事多年家電售后工作的趙軍(化名)介紹說，對于家電售后亂收費的現象，所有的家電售后工人都知道，而且大部分人也都在這么做，售后網點也知道，唯一不知情的只是消費者。

　　售后工人自曝亂收費

　　趙軍從2004年開始便在山東某知名家電企業(yè)的售后網點工作，據他介紹，在2005年之前，家電售后亂收費的現象還比較少，企業(yè)和售后網點對于售后工人的管理也要嚴格一些。亂收費在業(yè)內變得公開化是在2007年以后，家電企業(yè)給售后網點的結算標準不斷降低，售后網點因此放松了對售后工人的管理。

　　據了解，這家家電企業(yè)向來以售后服務優(yōu)秀著稱，有統一的售后服務報價表、管理流程以及售后回訪系統來監(jiān)督售后的服務質量，其中就包括收費是否合理的問題。那么亂收費又是如何出現的？

　　趙軍表示，在售后安裝環(huán)節(jié)亂收費的方式有兩種：一是多報數量，二是多報價格。

　　所謂多報數量就是無中生有，趙軍舉例說，在安裝熱水器的時候會用到一種叫活接的配件，報價表上的價格為10元。因為這個配件一頭為銅材，一頭為塑料，實際報價的時候就可以報為一個活接加一個彎頭或者其他什么配件，這樣無形中就增加了一個配件。

　　至于多報價格則是最常使用的方式，同樣是一個活，有的售后工人會報成不銹鋼接頭，價格就從原來的10元變成20元~30元不等。

　　在售后維修環(huán)節(jié)，小病大治、以次充好則是常用的手法。比如一臺空調不制冷，可能只是某個小配件出現故障，售后工人則可以說是電腦主板故障，同樣是一個電腦主板，又分為三六九等，一個40元的電腦主板完全可以報成240元。

　　“這些方法只是我知道的一些，其實每個售后工人都有自己的方法，既然售后網點都已經認可了多收費的行為，那么工人就是各憑本事，誰收得多誰就掙得多�！�

　　售后網點默許亂收費？

　　趙軍稱，發(fā)展到現在，售后網點與工人已經形成了默契，多收的費用雙方二一添作五，因為都得到了實惠，所以沒有人去追究這些問題。甚至有的售后網點在招聘工人的時候，當面就會說清楚，多收來的費用50%上繳。

　　對于售后服務的工作質量，家電企業(yè)會進行回訪調查，如此繁多的多收費存在，難道回訪中就不會被發(fā)現嗎？

　　趙軍透露，企業(yè)的回訪多半是問問售后服務的質量怎么樣、工人的服務態(tài)度怎么樣、有沒有出示報價單以及有沒有開收據等問題，只要工人和售后網點配合好，完全可以欺上瞞下。

　　趙軍表示，一個售后工人每天會領取一定金額的材料，完工后再將剩余的材料及款項交回�；氐绞酆缶W點進行核銷時，售后工人提供每項安裝或維修的工作單，其中會注明實際收取的費用，至于真正用了多少材料沒人會去追究，多收的費用工人與網點平分，工作單則由網點上報公司，至于怎么報那就是網點的事情了。

　　“即便是在回訪的過程出現了問題，企業(yè)也會下單子給售后網點，然后再由相關售后網點的工人去解決問題，工人之間同樣有默契，不明白真相的消費者最多只是懷疑，很容易就被再次忽悠了�！�

　　趙軍表示，現在企業(yè)給他們結算的安裝費用越來越低，例如原本安裝一臺熱水器可以拿到20元安裝費，但現在卻只有15元，同樣干一天的活收入卻要減少很多，如果不想辦法多收費，有時候一天下來還要倒貼錢。

　　家電企業(yè)利潤低是根源

　　家電行業(yè)普遍出現售后亂收費的現象，中國家電商業(yè)協會營銷委員會副理事洪仕斌認為，利潤過低是其根源。

　　洪仕斌表示，家電行業(yè)成熟度較高，利潤率也偏低，整個行業(yè)的利潤率在3%~5%，最高不會超過8%，稍微增加一點成本就可能造成企業(yè)虧損。因此，家電企業(yè)除了把產品銷售作為第一利潤點外，還會通過OEM、技術出售等方式來增加收入，而現在有些人則把售后服務也變成了一個新增的利潤點，把售后從一個服務部門變成了利潤單位。

　　然而，對于如何解決亂收費問題，洪仕斌表示目前并沒有立竿見影的辦法，只能通過企業(yè)不斷加強和完善自己的售后服務，通過規(guī)范加盟商標準、提高準入門檻，吸收一些高質量的售后服務機構，來克服亂收費的陋習。

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家電售后收費及售后網點處理情況分析