一、加強旅行社誠信建設的意義

　　中國旅行社業(yè)的發(fā)展起步于20世紀20年代，近20多年才真正發(fā)展壯大起來。2009年年底，全國旅行社總數(shù)達21649家，旅行社總資產(chǎn)585.96億元，旅行社直接從業(yè)人員340894人。我國旅行社數(shù)量多，但與歐美國家旅行社相比，規(guī)模小、產(chǎn)品結構不完善，市場競爭手段以價格競爭為主，行業(yè)利潤率低。當前，我國旅行社行業(yè)正處在結構性調(diào)整、質(zhì)量提高、有序管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展階段，總體誠信狀況是好的。但同時我們必須認識到，我國所處的市場經(jīng)濟的歷史階段仍存在著旅游立法滯后、信用共享機制缺乏、失信懲罰機制不健全、有效信用監(jiān)管體系尚未形成、游客非理性消費和非理性維權等多種因素，導致旅行社在經(jīng)營過程中背信棄義、合同欺詐、三角債、逃欠債務、不正當競爭、服務不達標等失信行為日益滋生。旅行社誠信受到社會廣泛關注，直接影響到旅游業(yè)的整體形象和健康發(fā)展。

　　加強旅行社誠信建設具有十分重要的現(xiàn)實意義。首先，誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，誠信文化源遠流長。我國自古就十分重視經(jīng)濟生活特別是商業(yè)流通中的誠信問題，出現(xiàn)了許多具有高尚品質(zhì)的“誠賈”，他們以義行商，誠信不欺。踐行“誠實守信”的理念不僅是提升旅行社行業(yè)素質(zhì)的要求，也是我們秉承、發(fā)揚中華傳統(tǒng)美德的必然要求。其次，加強旅行社誠信建設是時代發(fā)展的客觀要求。信用是市場經(jīng)濟發(fā)展的基石和良性運行的靈魂。按照信用經(jīng)濟理論，中國已進入了“信用經(jīng)濟時代”。信用經(jīng)濟的健康發(fā)展離不開良好的信用環(huán)境。同時，誠信對社會的和諧發(fā)展至關重要。旅行社行業(yè)的失信現(xiàn)象和失信行為會蔓延滲透到社會生活的各個領域，并與其他各種失信現(xiàn)象和行為形成疊加效應，給社會生活帶來嚴重后果。旅行社業(yè)誠信建設的加強與提高會促進社會經(jīng)濟、政治、文化等各方面的改善和提高，對于構建我國社會誠信將會起到巨大的推動作用。再次，加強旅行社誠信建設是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要。旅游產(chǎn)業(yè)的健康、快速、可持續(xù)發(fā)展需要良好的軟環(huán)境，旅行社“誠信危機”已嚴重制約旅游產(chǎn)業(yè)的健康、快速、持續(xù)發(fā)展，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。只有加強旅行社的誠信建設方可提升旅游產(chǎn)業(yè)的素質(zhì)。最后，加強旅行社誠信建設也是旅行社做大做強的內(nèi)在需要。旅行社誠信危機污染了旅行社的經(jīng)營環(huán)境,降低了社會對于旅行社行業(yè)的價值認同，已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關鍵問題，直接影響到旅行社人力資本的經(jīng)濟質(zhì)效、旅行社的市場占有率、市場交易效率和市場競爭力。

　　二、旅行社誠信現(xiàn)狀、問題及原因分析

　　我國對于旅行社誠信建設歷來高度重視，國家旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的投訴簡報顯示，在歷年來正式受理的旅游投訴中，對旅行社的投訴總量并沒有隨著旅行社數(shù)量的增加而增加。從2006年開始，對旅行社的投訴總量連續(xù)四年下降，這在一定程度上說明近年來旅行社的誠信狀況有了一定的改善。2009年，全國旅行社共招徠入境游客1261.43萬人次，組織國內(nèi)過夜游客10123.47萬人次，而對旅行社的投訴僅4240件。但不容忽視的是，存在的問題也非常突出。2010年9月至11月，我們課題組以問卷調(diào)查、深度訪談等多種形式對市民進行調(diào)查，共發(fā)放問卷700份，回收問卷650份，回收率92.86%，其中有效問卷590份，有效率為90.77%。其中，多數(shù)消費者認為旅行社的誠信狀況一般，僅有22%的人認為旅行社“比較誠信”或者“非常誠信”，認為“不太誠信”和“很不誠信”的分別有17人和165人，占總人數(shù)的30.9%。調(diào)查表明，消費者認為目前旅行社不夠誠信，旅行社在消費者心中的誠信狀況不容樂觀。

　　旅行社失信的主要表現(xiàn)形式。一是旅行社與旅行社之間的失信表現(xiàn)。我國的旅行社之間失信主要有以下三方面的表現(xiàn)：隨意選擇合作旅行社，如選擇“黑社”或委托不具備經(jīng)營出境旅游業(yè)務資質(zhì)的旅行社進行出境旅游業(yè)務合作等；合同失信，旅行社與旅行社之間不注重合同的簽訂，不簽合同或者簽訂的合同不規(guī)范，因此出現(xiàn)欠賬等違約的情況；不正當競爭，如進行惡性價格競爭、超范圍經(jīng)營、冒用知名旅行社、商業(yè)賄賂、采取不正當手段進行壟斷等不正當?shù)臉I(yè)務操作，違規(guī)宣傳等。二是旅行社對旅游供應商的失信表現(xiàn)。旅行社的旅游供應商包括運輸、酒店、餐飲、景區(qū)、游樂場所、購物店等多個方面。旅行社對旅游供應商的失信主要體現(xiàn)在隨意選擇旅游供應商、合同失信等。三是旅行社對旅游者的失信表現(xiàn)。旅行社與消費者之間的誠信是旅行社誠信狀況最為直觀的表現(xiàn)。旅行社失信于旅游者的現(xiàn)象比較常見，主要表現(xiàn)在合同失信、虛假宣傳、售后服務差等。四是旅行社對政府主管部門的失信表現(xiàn)。如在旅行社申請設立、進行變更、注銷或者是設立分社或者委托業(yè)務時，弄虛作假或不及時主動進行備案登記等；逃避行業(yè)主管部門檢查，處理游客投訴問題時對主管部門敷衍塞責；不按政府主管部門的要求整改，出現(xiàn)重大事故時，試圖隱瞞問題，回避責任等；偷稅漏稅；騙取政府的相關榮譽和獎勵補助等。

　　旅行社失信的主要原因分析。一是失信的經(jīng)濟成本過低。目前旅行社的失信行為多數(shù)沒有受到嚴厲懲罰，還在行業(yè)內(nèi)形成“擴張效應”，相反，旅行社在市場上的誠信行為并不一定受到褒獎并因此帶來相應的收益,甚至會因為誠信行為的履行而增加成本、減少收益，誠信行為受到抑制，產(chǎn)生“收縮效應”。二是信息不對稱。由于信息不對稱的存在，具有信息優(yōu)勢的一方就可能欺騙另一方，導致另一方?jīng)Q策失誤，損害另一方的經(jīng)濟利益。旅游市場中的信息不對稱主要有旅行社與旅游者之間的信息不對稱、旅游供應商與旅行社之間的信息不對稱、旅行社與其代理人的信息不對稱等。三是單次或有限次博弈。在有限次的博弈中，如果一方或雙方認定合作是最后一次，違約或欺騙行為不會得到懲罰。對多數(shù)旅行社而言，與旅游者、旅游供應商、政府主管部門之間的交易屬于單次交易或者有限次交易，容易誘發(fā)旅行社的誠信缺失行為。四是法律體制不健全。主要表現(xiàn)在旅游法律地位較低，沒有一部旅游專門法；現(xiàn)有法律有缺陷，對出現(xiàn)的一些新情況、新問題沒有明確的法律法規(guī)；旅游執(zhí)法隊伍力量弱小、執(zhí)法不到位；普法教育不足等。五是社會誠信環(huán)境整體較差。

　　三、加強旅行社誠信建設的對策

　　一要提升信息化管理水平，完善信息公開制度。其一，要建立完善旅行社信息公開制度。要通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財務數(shù)據(jù)、獎懲情況、經(jīng)營情況等信息對外公開，提高旅行社信息透明度。其二，要構建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺。要建立全國聯(lián)網(wǎng)的旅行社數(shù)據(jù)庫，內(nèi)容包括旅行社、導游員、旅游營運車輛、旅游車輛駕駛人員、旅游景區(qū)、娛樂場所、酒店、購物場所等。所有入庫的單位和個人都必須經(jīng)相關部門審批，建立聯(lián)動機制，及時更新數(shù)據(jù)庫中的信息。其三，要建立旅行社信息公開考核評價機制。實行主管部門考核和公眾評價相結合的辦法，對旅行社信息公開建立科學健全的考核評價機制。

　　二要完善法律法規(guī)體系，依法推進誠信建設。其一，以制定《旅游法》為契機，提升旅行社誠信建設法律層級，為旅行社誠信建設提供更高層次的法律保障。其二，以貫徹落實《旅行社條例》為基礎，懲治旅行社失信行為，切實推進旅行社誠信建設。其三，以嚴格按照合同辦事為抓手，依法保護各方合法權益。旅行社要依法訂立合同，嚴格履行合同，旅游行政部門要定期開展監(jiān)督檢查。

　　三要加大監(jiān)管力度，嚴懲失信市場主體。其一，要加強法律監(jiān)督。旅游、工商、物價、商務、外匯等有關部門應加大對旅游市場管理和旅游服務質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督檢查力度，依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，嚴懲旅行社的各種失信行為，使守信成為習慣和自然。其二，要加強社會監(jiān)督。要通過旅行社公開服務承諾、發(fā)放“信用監(jiān)督卡”、聘任誠信監(jiān)督員、設立舉報電話等形式，發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。其三，要加強新聞監(jiān)督。通過電視、報刊、網(wǎng)絡等新聞媒體正面引導旅行社誠信建設。同時，對旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時進行披露、曝光。其四，要加強市場監(jiān)督。要堅持以市場需求為導向，培育和發(fā)展旅行社信用服務機構，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業(yè)化的誠信服務需求。

　　四要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，提高行業(yè)自律水平。旅游行政管理部門應加快政府職能轉(zhuǎn)變，將旅行社管理的部分職能轉(zhuǎn)移給旅行社協(xié)會，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會自律作用。旅行社協(xié)會應加強行業(yè)管理,充分利用協(xié)會的力量，懲處旅行社中的失信者，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為,努力營造公平競爭的經(jīng)營環(huán)境。

　　五要建立誠信經(jīng)營機制，培育品牌旅行社。其一，要加強誠信教育，培育誠信文化。要通過開展誠信教育，牢固樹立“誠信是金”的企業(yè)理念，倡導“誠信”的企業(yè)文化。同時，通過典型示范，榜樣引路，用身邊的誠信事例教育鼓勵大家，建設企業(yè)自身的誠信文化。其二，要建立誠信制度，規(guī)范經(jīng)營行為。旅行社要完善社務公開制度、誠信教育制度、關鍵崗位監(jiān)控制度、外部誠信風險責任制度、信用考核制度、激勵約束制度等各項誠信制度。其三，要保障從業(yè)人員待遇，加強隊伍素質(zhì)建設。其四，出臺政策扶持旅行社做大做強。通過政策扶持，做大做強一批誠信經(jīng)營的品牌旅行社，引領和帶動旅行社行業(yè)的誠信建設。

　　六要利用科技手段推動旅行社誠信建設。加強旅行社誠信建設，不僅需要主管部門的監(jiān)管、法律的保障、行業(yè)的自律，還需要充分利用現(xiàn)代科技手段來推動。湖南省旅游局利用網(wǎng)絡技術，創(chuàng)建了9000旅游誠信網(wǎng)。9000旅游誠信網(wǎng)的開通使用，降低了湖南旅游投訴率、提高了誠信度，保障了旅行社、游客、導游員、景區(qū)的合法權益，深受各方好評。

　　加強旅行社誠信建設是一項系統(tǒng)工程，需要監(jiān)管部門、旅行社行業(yè)、游客和社會各方面的長期的共同努力。近期要重點做好建立旅行社誠信檔案、建立旅行社誠信網(wǎng)站、建立旅行社誠信標準體系、開展旅行社星級劃分與評定、推廣旅游誠信管理系統(tǒng)、出臺扶持旅行社的優(yōu)惠政策等六個方面的工作。

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