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2011-2015年中國濱海旅游市場價值評估分析及投資

【出版日期】 2011年5月【報告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個

2011-2015年中國賓館酒店行業(yè)市場投資分析與前景

【出版日期】 2011年5月【報告頁碼】 442頁【圖表數(shù)量】 70個【印刷

2011-2015年中國賓館酒店行業(yè)熱點聚焦分析及投資

本研究咨詢報告主要依據(jù)國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家旅游局、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟信息中心、中國

2011-2015年中國賓館酒店行業(yè)分析及深度咨詢預(yù)測

【出版日期】 2011年5月【報告頁碼】 442頁【圖表數(shù)量】 70個【印刷

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　　“十一五”以來，遼寧省旅游業(yè)進入了振興發(fā)展階段與晉級升位的重要時期，成為遼寧省國民經(jīng)濟新的增長點和第三產(chǎn)業(yè)中最具活力、發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。在遼寧省旅游業(yè)各項指標高速增長的同時，也出現(xiàn)了“零負團費”、降低服務(wù)標準等諸多不誠信現(xiàn)象，嚴重影響了遼寧省旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此本課題組結(jié)合遼寧省旅游業(yè)發(fā)展實際，研究分析了遼寧省旅游行業(yè)誠信現(xiàn)狀及誠信缺失成因，并提出了加快遼寧省旅游行業(yè)誠信建設(shè)的對策。

　　一、旅游誠信現(xiàn)狀調(diào)查

　　（一）調(diào)查問卷設(shè)計與實施

　　課題組根據(jù)國家旅游局發(fā)布的旅游投訴通報、遼寧省旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)以及相關(guān)研究，選定了調(diào)查項目，編制了旅游誠信調(diào)查問卷。

　　本次調(diào)查根據(jù)旅游發(fā)展規(guī)模、城市規(guī)模、以往旅游投訴情況確定了沈陽市、大連市、鞍山市、丹東市、錦州市等5個城市進行施測，施測對象為這5個城市的旅游者。本次調(diào)查共發(fā)問卷600份，收回問卷501份，其中有效問卷492份。

　　（二）調(diào)查問卷可靠性分析

　　課題組在進行研究分析前，對問卷的可靠性程度進行分析。采用的分析工具為Cronbachα信度系數(shù)。該信度系數(shù)介于0和1之間，數(shù)值越大表明測量的可信程度越高。

　　經(jīng)過分析，此次調(diào)查問卷信度的Cronbachα系數(shù)為0.949，說明問卷可靠性較高，是穩(wěn)定可信的測量旅游誠信的工具。

　　為確定影響旅游誠信度的因子，本文采用因子分析法進行分析。此研究方法可以減少相關(guān)信息之間的重復，確定對于旅游誠信影響最大的因子。

　　結(jié)合國家旅游局的相關(guān)通報和遼寧省的實際，本研究將遼寧省旅行社誠信分析作為研究重點。

　　二、旅行社和導游人員誠信狀況分析

　　（一）旅行社誠信狀況分析

　　為了更好地分析遼寧省旅行社誠信缺失狀況，課題組從旅游合同誠信度、服務(wù)質(zhì)量誠信度、價格誠信度、廣告宣傳誠信度等4個方面展開了研究。

　　1.旅游合同誠信度

　　能否履行旅游合同是旅行社誠信的重要一環(huán)，旅行社違反旅游合同是遼寧省乃至全國旅游投訴中的常見現(xiàn)象，根據(jù)調(diào)查問卷，在所有的表現(xiàn)形式中，對“是否發(fā)生過多的購物安排和自費項目”選項的回答最為顯目，39.6%的受訪者選擇了“發(fā)生幾次以上”的回答。因此，在遼寧省旅行社誠信建設(shè)過程中，控制發(fā)生過多的購物安排和自費項目非常重要。

　　2.服務(wù)質(zhì)量誠信度

　　降低服務(wù)質(zhì)量也是影響旅行社誠信度的重要方面，特別是在旅游旺季時常發(fā)生。旅行社在推銷其旅游產(chǎn)品時，為了更好地吸引旅游者，容易夸大其詞。但是當其向旅游者提供服務(wù)時，由于成本等原因卻無法提供與許諾相吻合的服務(wù)，因而降低了服務(wù)標準，造成旅游者不滿。調(diào)查問卷分析顯示，降低餐飲和住宿標準是影響遼寧省旅游服務(wù)質(zhì)量的重要因素，其中餐飲方面不滿意率最高，為15%。

　　3.價格誠信度

　　為了拉住客源，很多旅行社以低價促銷的噱頭吸引旅游者購買其旅游產(chǎn)品。為了攫取利潤，旅行社往往在旅游過程中增加購物次數(shù)和自費旅游項目，使旅游者以豪華團的花費參加經(jīng)濟游。問卷顯示，22.2%的受訪者在旅游過程中遭遇過景點縮水、低價引誘的現(xiàn)象。

　　4.虛假廣告宣傳

　　為了在市場上能夠立住腳，獲取更多利潤，旅游市場存在發(fā)布虛假旅游廣告的行為。虛假旅游廣告宣傳不僅嚴重損害了消費者的利益，同時也擾亂了市場經(jīng)營秩序。根據(jù)調(diào)查問卷，遼寧省旅行社發(fā)布虛假廣告宣傳的現(xiàn)象不容忽視，38.2%的受訪者認為存在虛假旅游廣告宣傳活動。

　�。ǘ⿲в稳藛T誠信狀況分析在旅游從業(yè)人員的失信行為中，導游人員的失信行為最為典型。因此，課題組以導游人員為研究對象分析遼寧省旅游從業(yè)人員誠信缺失的情況。調(diào)查問卷顯示，39.6%的受訪者認為在旅游過程中存在導游人員增加購物和自費項目的情況；16.7%的受訪者認為存在強迫消費、導游誤導誤購的情況；12.4%的受訪者曾經(jīng)遇到過擅自減少旅游景點的情況。

　　三、旅行社與導游人員誠信缺失成因分析

　　旅行社與導游人員之所以會出現(xiàn)上述誠信缺失現(xiàn)象，原因可以分為兩個方面：主體原因和外部環(huán)境。

　　（一）主體原因

　　1.旅行社

　　遼寧省旅行社眾多，但大部分規(guī)模較小，未形成規(guī)模經(jīng)濟，抗風險能力差。宏觀經(jīng)濟環(huán)境的變化、政策的變動等都可能使旅行社面臨巨大挑戰(zhàn)。在面臨挑戰(zhàn)的時候，旅行社之間往往只能通過最原始的價格競爭方式爭奪游客，這樣就使旅游市場陷入混亂，“零團費、負團費”現(xiàn)象開始出現(xiàn)。

　　旅游產(chǎn)品的綜合性也使得旅行社的失信風險增加。旅行社是通過整合吃、住、行、游、購、娛六項服務(wù)來為游客服務(wù)的，而旅行社對任何一個協(xié)作企業(yè)和部門都不具有控制權(quán)和指揮權(quán)，因此，眾多服務(wù)部門之中任何一個環(huán)節(jié)的疏漏都反映在旅行社的服務(wù)業(yè)務(wù)中，都將引起旅行社的失信行為。

　　2.導游等從業(yè)人員

　　導游等從業(yè)人員的素質(zhì)不高是造成其誠信缺失的重要主體原因。根據(jù)國家旅游局人事司2002年組織的人力資源狀況調(diào)查顯示，我國導游人員的學歷普遍偏低，高中、中職、中專學歷者占導游隊伍的41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。

　�。ǘ┩獠凯h(huán)境

　　1.旅游管理部門監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會作用有限

　　旅游管理部門在解決投訴等問題時，必須投入大量人力、物力、財力進行調(diào)查研究。但這些部門的人財物有限，及時準確地解決投訴問題存在難度。旅游行業(yè)協(xié)會在旅游誠信建設(shè)中有著特殊的地位，但在實際工作中并沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

　　2.旅游業(yè)的管理體制還不完善我國的信用法律體制尚不健全完善，不但對誠實守信行為沒有保護、獎勵措施，而且對違背信用行為的定義也不準確完整，處罰條款彈性太大，不能對失信行為構(gòu)成強有力的法律約束。除了立法方面的不足之外，執(zhí)法不嚴也削弱了法律對企業(yè)的約束力。

　　3.旅行社與旅游者之間的信息不對稱

　　旅行社與旅游者之間存在不完全信息下的有限博弈。旅游者對旅游產(chǎn)品的了解往往不如旅行社，所以，信息不對稱使旅游者與旅行社在博弈過程中處于劣勢，而這種不對稱很容易使旅行社產(chǎn)生追求短期利益最大化的動機，進而誘發(fā)旅行社的誠信缺失行為。

　　4.導游人員的社會保障體系不完善

　　目前全國導游人員基本是無工資、無保險，艱難的生存狀態(tài)是造成“宰客”事件頻發(fā)的重要誘因。

　　四、旅游誠信建設(shè)對策建議

　�。ㄒ唬┩晟品芍贫�，懲劣獎優(yōu)1.完善法律制度

　　建立我國旅游誠信體系，規(guī)范旅游市場，客觀上需要有一個由完善的旅游立法、旅游執(zhí)法和旅游守法等環(huán)節(jié)組成的體系作為保障。

　　首先在旅游立法體系化方面，應(yīng)根據(jù)國情，以國家大法，尤其是涉及市場經(jīng)濟的大法為依據(jù)，從以下4個方面重點展開：一是以地方旅游法規(guī)為基礎(chǔ)；二是以部門規(guī)章為先導；三是以國務(wù)院制定的條例為重點；四是以《旅游法》為目標。其次在旅游執(zhí)法體系方面，要堅持權(quán)力和責任相統(tǒng)一的原則，堅持責任行政、依法行政，做到不越權(quán)、不怠權(quán)。再次，在旅游守法體系方面，要加強旅游法律普及工作，提高旅游經(jīng)營者和旅游者的法治觀念，形成自覺用法律維護自己權(quán)益的意識，推動旅游誠信體系的形成。

　　2.建立信用獎懲機制

　　這是旅游誠信體系正常發(fā)揮作用的保障。應(yīng)綜合運用法律、行政、經(jīng)濟道德等多種手段，使失信者付出與其失信行為相應(yīng)的經(jīng)濟和名譽代價，直至被市場淘汰，使守信者得到各種便利和利益，獲得更多的市場機會，不斷發(fā)展壯大。

　�。ǘ┌l(fā)揮旅行社協(xié)會在誠信體系建設(shè)中的作用

　　利用市場自身的力量來解決市場的問題，這是治本之道。旅行社協(xié)會在旅游誠信體系建設(shè)中可以發(fā)揮重要作用。一是在基礎(chǔ)層面的公眾旅游教育中，各級旅行社協(xié)會可以借助社區(qū)和媒體的渠道，向公眾傳遞更多的旅游維權(quán)和旅游誠信的信息，提高公眾的維權(quán)意識和能力。二是設(shè)計針對準旅游者的預(yù)先提示和教育機制。可以由各級旅行社協(xié)會制定詳細的旅游維權(quán)細則，并督促每家旅行社在其營業(yè)場所張貼，確保游客能預(yù)先了解并掌握維權(quán)的方法，盡量做到信息對稱，避免上當受騙。

　　同時，可以由旅行社協(xié)會建立旅行社行業(yè)的誠信信息開放制度。包括制定旅行社誠信信息開放的規(guī)則，規(guī)范信息公開行為，規(guī)定開放的渠道和方式，健全失信懲罰機制等。

　�。ㄈ┩晟坡眯猩缯\信制度的監(jiān)督體系

　　誠信監(jiān)督體系是實現(xiàn)旅游誠信的重要基礎(chǔ)和保障，可以通過游客反饋以及新聞媒體報道對旅行社和從業(yè)人員的不誠信行為進行輿論監(jiān)督。在新聞媒體上可以設(shè)立旅游誠信新聞監(jiān)督熱線，公布旅游誠信機制建設(shè)情況，可以設(shè)立旅游誠信服務(wù)窗口，接受游客誠信咨詢、舉報。

　　（四）多渠道提供信息，實現(xiàn)旅游信息對稱

　　要減少不誠信行為，實現(xiàn)旅游信息對稱是重要的一環(huán)。首先應(yīng)該規(guī)范旅行社的信息提供行為。旅游行業(yè)管理部門應(yīng)對旅行社提供其業(yè)務(wù)資格證明的行為進行規(guī)范；還應(yīng)加強對旅行社銷售宣傳活動中的信息監(jiān)管職能，保證宣傳材料、游程安排、接待標準、報價等內(nèi)容的準確性與真實性；并規(guī)范旅行社在格式合同中提供的信息。其次要建立旅游信息服務(wù)系統(tǒng)，建立起一個公開的旅游誠信信息網(wǎng)絡(luò)，將旅游業(yè)信用信息向社會公開，增加信用市場的透明度。再次要建立旅游業(yè)的誠信技術(shù)指標體系和誠信評定標準體系。通過這些指標和標準來量化確定旅游企業(yè)和導游人員的信用等級、信譽指數(shù)等，反映其綜合實力、服務(wù)水平等。

　�。ㄎ澹┙⒑侠淼膶в问杖霗C制

　　針對導游沒有任何社會保障的情況，應(yīng)建立完善的導游保障體系，旅行社要與導游簽訂合法的勞動合同，辦理有關(guān)社會保險，確保導游基本工資收入和社會保障等合法權(quán)益，使導游有安全歸屬感。另外要建立包括基本工資、績效津貼、出團補貼和小費在內(nèi)的導游收入機制，鼓勵導游提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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2011年旅游行業(yè)誠信建設(shè)加快調(diào)查情況概述