事實上，在歐美、日韓等發(fā)達國家，家電產(chǎn)品召回早已是行業(yè)慣例。但長期以來，由于中國家電產(chǎn)品召回制度和法律缺失，外資家電企業(yè)一直堅持“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，區(qū)別對待。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，隨著我國家電行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，家用電器召回制度的確立與實施已經(jīng)進入倒計時階段，然而家電行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展不單要依靠法律法規(guī)的引導(dǎo)，企業(yè)自身也應(yīng)加強自律，從主動發(fā)現(xiàn)問題、積極面對問題的角度出發(fā)，尋找讓客戶滿意的解決之道，從而最終贏得消費者的信任與認可。

　　8月10日下午，松下(中國)董事長城阪俊郞在松下3D電視發(fā)布會上，針對松下問題冰箱召回以及客服電話難以撥通等問題向中國消費者致歉，這已距松下問題冰箱實施召回有近一周時間。

　　盡管在因客服電話難以撥通被指缺乏誠意后，松下公開表示將增加客服電話線路，全面處理好召回事件。但城阪俊郎遲來的道歉，仍被質(zhì)疑欠缺應(yīng)對突發(fā)事件的執(zhí)行能力以及解決問題的誠懇態(tài)度。

　　召回事件起風(fēng)波

　　近期國內(nèi)家電市場上最轟動的事件非“松下召回門”莫屬。

　　8月4日，松下電器(中國)有限公司在其官方網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品召回聲明稱，因部分冰箱產(chǎn)品零部件問題，將對36萬臺松下冰箱進行召回。這也是近年來國內(nèi)家電市場上數(shù)量最大的一次家電召回事件。

　　據(jù)了解，此次召回產(chǎn)品為2007年3月到2009年3月期間生產(chǎn)的B20-B26、C23-C29系列共29個型號的松下電冰箱，中國大陸地區(qū)涉及數(shù)量總計36.5574萬臺。

　　松下電器聲明顯示，本次召回范圍內(nèi)的電冰箱，由于控制冷媒的零部件(冷媒控制閥)中采用了紅磷阻燃劑，高溫高濕環(huán)境下，可能造成冷媒控制閥線圈斷線，出現(xiàn)“冷藏室不冷”或者“冷藏室過冷”的不正�，F(xiàn)象。其中個別型號電冰箱在故障狀態(tài)下長期使用時，極少數(shù)產(chǎn)品會產(chǎn)生冷媒控制閥冷媒泄漏，極端情況下會導(dǎo)致冒煙、起火，存在安全隱患。此外，召回范圍內(nèi)的部分型號電冰箱，在電源插座的L極與N極接反的情況下，也存在類似安全隱患。目前在中國共發(fā)生了13起安全事件。

　　此次召回的冰箱全部由無錫松下冷機有限公司生產(chǎn)制造，產(chǎn)品包括松下兩門、三門冰箱，價格區(qū)間為2500元至10000元，其中不乏松下冰箱的暢銷款型。松下電器相關(guān)負責(zé)人表示，36.5574萬臺是生產(chǎn)總量，目前在家電賣場或者經(jīng)銷商手中僅有少許展示品，沒有庫存。

　　由于召回數(shù)量較大，松下為此組建了多達千人的維修隊伍，并告急訂購了36萬件部件。松下電器表示，用戶可參照機種名稱和制造年月標(biāo)示進行甄別，凡在檢修范圍內(nèi)的冰箱用戶均可通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)受理的方式獲取松下無償上門檢查和零部件更換的服務(wù)，從而盡快消除產(chǎn)品可能存在的隱患。

　　然而，在接下來的幾天，松下公布的兩部召回專線均出現(xiàn)了難以撥通的情況，而各大家電賣場也沒有主動告知涉及到的消費者進行維修，只能靠消費者主動聯(lián)系。面對用戶廣泛的質(zhì)疑，城阪俊郎稱未想到咨詢電話有那么多，松下將增加召回電話線路。

　　分析人士指出，一方面松下并沒有針對臨時突發(fā)的大規(guī)模召回事件制定相關(guān)的應(yīng)對預(yù)案，對于召回如此大批量的問題產(chǎn)品實施過程沒能進行充足的準(zhǔn)備。另一方面也說明家電行業(yè)對產(chǎn)品召回服務(wù)的推廣缺乏經(jīng)驗。

　　售后服務(wù)成短板

　　事實上，近年來，外資家電企業(yè)在中國市場上因為產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不完善等問題引發(fā)的投訴一直居高不下。

　　去年以來，國內(nèi)眾多地區(qū)的消費者反映，東芝液晶電視在收看過程中會出現(xiàn)豎條紋、花紋、黑屏等問題。其中有的消費者更換了另一型號的東芝液晶電視，也同樣遇到類似故障。遭遇質(zhì)量問題的消費者均強烈要求退貨，但東芝電視的答復(fù)卻是，只能換，不能退，而更換的新電視價格遠遠低于消費者最初購買電視的價格。面對東芝的售后服務(wù)解決方案，大多數(shù)消費者都表示不滿意。東芝的“豎線門”事件甚至引發(fā)了國內(nèi)用戶對整個日系家電品牌質(zhì)量的懷疑。

　　三星冰箱因為產(chǎn)品設(shè)計問題，引發(fā)用戶在使用過程中可能存在冰箱門飛脫、爆炸等安全隱患，在全球范圍內(nèi)對問題冰箱進行召回。去年底，三星宣布在中國召回6個型號的3.2萬臺存在爆炸隱患的問題冰箱，但這一召回的正式公布比三星在歐美及日本的宣布時間整整晚了10天時間。其間，三星(中國)方面對于是否在中國地區(qū)召回也一直沒有明確說法，最終在中國消費者和媒體的強力督促中，三星(中國)才決定給予中國消費者同樣待遇。此外，消費者經(jīng)過對比發(fā)現(xiàn)，三星冰箱在國內(nèi)整機保修僅一年，而國產(chǎn)品牌冰箱則長達三年，這讓很多消費者對外資品牌家電的質(zhì)量和售后服務(wù)產(chǎn)生了信任危機。

　　分析人士指出，一直以來，外資家電企業(yè)在中國的售后服務(wù)存在三大問題：一是售后服務(wù)流程繁瑣，從出現(xiàn)問題到解決所需時間太長。二是在售后服務(wù)管理方面，價格不透明、不規(guī)范，面對消費者的個案大多數(shù)能拖就拖，只有當(dāng)眾多消費者聯(lián)合起來的時候，廠商才會提出一些解決方案。三是售后服務(wù)的歧視性做法，一些企業(yè)對待中國市場和海外市場采取不同的售后服務(wù)舉措和態(tài)度。

　　不過，外資家電企業(yè)也不是沒有嘗到因售后服務(wù)“短板”釀成的苦果。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，松下空調(diào)曾在中國市場上銷售規(guī)模突破100萬臺，發(fā)展勢頭迅猛，但由于與經(jīng)銷商之間未能有效地解決好產(chǎn)品的售后服務(wù)問題，服務(wù)費用結(jié)算慢、服務(wù)規(guī)則死板，讓許多服務(wù)單位安裝了松下空調(diào)卻拿不到錢，直接拖累了后來幾年松下在中國空調(diào)市場的發(fā)展。

　　在今年央視3·15晚會上曝光外資家電企業(yè)整體在售后服務(wù)上存在弊病后，外資家電不得不重新審視售后服務(wù)對于其深入中國市場的重要性。

　　召回制度空白將被填補

　　近年來，外資企業(yè)憑借產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、品牌美譽度等在中國家電市場上一路凱歌，最終卻因為“服務(wù)短腿”而馬失前蹄。觀察人士指出，目前在中國市場的外資企業(yè)中，韓國家電企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好、解決問題迅速及時，但產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量保障能力有待進一步加強。日資企業(yè)雖產(chǎn)品質(zhì)量整體較高，但操作死板，對消費者的問題普遍反應(yīng)較慢。而歐美企業(yè)表現(xiàn)最差，存在著服務(wù)解決不及時、產(chǎn)品質(zhì)量問題不愿正視等問題。

　　事實上，在歐美、日韓等發(fā)達國家，家電產(chǎn)品召回早已是行業(yè)慣例。但長期以來，由于中國家電產(chǎn)品召回制度和法律缺失，外資家電企業(yè)一直堅持“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，區(qū)別對待。此前，“豎線門“的東芝液晶電視等外資家電問題產(chǎn)品均以“在中國沒有召回制度和法律“為由拒絕召回。

　　值得注意的是，國家質(zhì)檢總局起草的《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》已于上月10日完成了向社會各界征求意見和建議的工作，有望在今年年底出臺。在這份征求意見稿中規(guī)定了召回相關(guān)的信息管理、缺陷調(diào)查、召回的實施及法律責(zé)任等內(nèi)容。在規(guī)范召回制度的法律責(zé)任一章中指出，無論是拒絕缺陷調(diào)查、不及時提交調(diào)查報告還是未提交召回報告、不停止生產(chǎn)銷售存在缺陷的家電等行為，均處以3萬元以下的罰款。

　　不得不說，在中國家用電器召回制度即將落地之前，松下電器如此大規(guī)模的召回行動引起了社會普遍的關(guān)注。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著我國家電行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，家用電器召回制度的確立與實施已經(jīng)進入倒計時階段，然而家電行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展不單要依靠法律法規(guī)的引導(dǎo)，企業(yè)自身也應(yīng)加強自律，從主動發(fā)現(xiàn)問題、積極面對問題的角度出發(fā)，尋找讓客戶滿意的解決之道，從而最終贏得消費者的信任與認可。

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