由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)起的“中國(guó)顧客滿意度調(diào)查”自2005年開始已經(jīng)進(jìn)行了6屆，這6年中，海爾空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、抽油煙機(jī)等產(chǎn)品始終牢牢占據(jù)著各大品類滿意度排行榜的榜首位置，更為引人注目的是，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量一項(xiàng)的評(píng)比中，海爾幾乎每年都能得到全5星測(cè)評(píng)，連續(xù)6年滿意度最高，成為消費(fèi)者最滿意的家電服務(wù)企業(yè)。

    據(jù)悉，“中國(guó)顧客滿意度調(diào)查”每年舉行一次，是目前業(yè)界公認(rèn)的權(quán)威調(diào)查之一。每年，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心都會(huì)對(duì)以家電為主的三大類消費(fèi)品進(jìn)行全面的滿意度調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容涉及品牌形象、性價(jià)比、滿足需求程度、產(chǎn)品可靠性和服務(wù)質(zhì)量等五項(xiàng)指標(biāo)。由于評(píng)測(cè)客觀公正，顧客滿意度調(diào)研深受百姓的歡迎與信賴，逐漸成為消費(fèi)者選擇品牌的第一參照。

    海爾五星級(jí)服務(wù)連續(xù)6年滿意度最高

    “我們?cè)谌珖?guó)各大城市調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者所信賴的品牌，往往是那些在各方面綜合得分都較高的，海爾的很多部品，這些年來能夠始終占據(jù)消費(fèi)者最滿意榜的榜首位置，與其在品牌、產(chǎn)品等方面的突出優(yōu)勢(shì)密不可分，而在所有的優(yōu)勢(shì)中，服務(wù)優(yōu)勢(shì)是令人印象最深的，因?yàn)閺臎]有一個(gè)企業(yè)在我們的評(píng)測(cè)中得到如此多的5星評(píng)價(jià)�！敝袊�(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

    據(jù)了解，服務(wù)滿意度調(diào)查涉及上門準(zhǔn)時(shí)性、聽取用戶對(duì)故障的描述、維修后回訪及時(shí)性、有效解決產(chǎn)品故障、講解產(chǎn)品使用保養(yǎng)常識(shí)、用戶驗(yàn)收、建立用戶檔案、維修時(shí)間安排、誠(chéng)實(shí)可信等諸多要素。而調(diào)查的對(duì)象則來自全國(guó)50個(gè)主要城市，消費(fèi)者年齡從18至70歲不等。能夠獲得不同年齡段、不同地域消費(fèi)者的一致認(rèn)可，足見海爾在售后服務(wù)方面無(wú)可比擬的競(jìng)爭(zhēng)力，6年時(shí)間幾乎全5星級(jí)的最高評(píng)價(jià)，不僅檢驗(yàn)了海爾出色的售后服務(wù)質(zhì)量，更用事實(shí)證明了其立足用戶需求追求最高滿意度的服務(wù)理念的正確性。

    立足用戶需求，引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新

    作為家電行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，海爾深知卓越的服務(wù)是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度必不可少的法寶。在這種理念的指導(dǎo)下，當(dāng)絕大多數(shù)家電品牌都還將精力集中于如何將產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候，海爾早早就建立了完善的售后服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最人性化的關(guān)懷不斷為用戶送去最貼心的服務(wù)感受。

    “真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”公眾早已耳熟能詳，為了讓所有用戶都能享受到最好的服務(wù)，海爾不斷致力于服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行自我服務(wù)升級(jí)，同時(shí)也不斷致力于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善，毫無(wú)私心將自身的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與行業(yè)共享，通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將家電服務(wù)業(yè)帶入規(guī)范發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的品質(zhì)升級(jí)，從而普惠更廣大的用戶。

    首推空調(diào)10年包修，首創(chuàng)熱水器全程無(wú)憂服務(wù)，發(fā)布首批通用性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)首個(gè)成套精致服務(wù)模式，為了全方位滿足用戶需求提升用戶滿意度，這些年來，海爾在售后服務(wù)方面創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)第一。而讓海爾倍感欣慰的是，自己的這種努力也獲得了廣大消費(fèi)者和媒體的認(rèn)可，全5星的最高評(píng)價(jià)便是最好的例證，“今后，海爾將會(huì)繼續(xù)努力，以對(duì)服務(wù)的更高追求捍衛(wèi)最高滿意度的榮譽(yù)，打造更加完善的售前、售中及售后服務(wù)，為消費(fèi)者奉獻(xiàn)更好的消費(fèi)體驗(yàn)�！跋嚓P(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)如此表示。

    以用戶需求為中心，不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)規(guī)范，持續(xù)提升自身的服務(wù)能力和服務(wù)水平，打造最高用戶滿意度，或許正是這長(zhǎng)久以來的孜孜以求，才能使海爾始終引領(lǐng)著家電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，始終站在家電服務(wù)的第一名!根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在購(gòu)買和使用家電的過程中對(duì)于服務(wù)越來越重視，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，海爾在服務(wù)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和對(duì)服務(wù)的重視，毫無(wú)疑問，在未來還將幫助其獲得更高的用戶認(rèn)可。

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