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第三方服務(wù)開放式管理系統(tǒng)研究
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http://mamogu.com 發(fā)稿日期:2006-7-3
- 【搜索關(guān)鍵詞】：研究報告 投資分析 市場調(diào)研 服務(wù)管理 服務(wù)模式
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隨著市場競爭的國際化、虛擬化，客戶需求的差異性、地域的分散性、內(nèi)容的復(fù)雜性，使得產(chǎn)品服務(wù)管理超出了企業(yè)所能達(dá)到的范圍與要求。第三方服務(wù)的出現(xiàn)，解決了企業(yè)實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量和速度，降低服務(wù)成本和耗費的瓶頸，并為服務(wù)管理的發(fā)展提出了新的課題。自20世紀(jì)初，針對服務(wù)管理及相關(guān)的研究逐步深入，尤其是服務(wù)外包、虛擬企業(yè)、服務(wù)利潤鏈、物流管理等大量的理論與實踐應(yīng)用到服務(wù)管理領(lǐng)域。這些理論研究側(cè)重于企業(yè)利潤、效率，以有效成本實現(xiàn)最大潛能，其實質(zhì)是主導(dǎo)企業(yè)以價值鏈管理為基礎(chǔ)，關(guān)注企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，將其非核心業(yè)務(wù)外包，在低成本、高效率、快反應(yīng)的運營基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)組織生產(chǎn)要素和資源配置效率的戰(zhàn)略。
2008-2009年中國手機連鎖行業(yè)研究咨詢報告 目前中國的手機銷售渠道主要存在幾種業(yè)態(tài)，分別是：手機專業(yè)連鎖、家電連鎖、移動運營商的營業(yè)廳或2008-2009年中國家電連鎖行業(yè)研究咨詢報告 中國家電傳統(tǒng)零售渠道主要分為百貨商場、專業(yè)連鎖店、大型超市、品牌專營或?qū)Ｙu店以及電器城等業(yè)態(tài)2008-2010年中國冷鏈物流行業(yè)應(yīng)對金融危機影響及 2008年，美國華爾街危機不僅迅速波及全球金融市場，而且已由虛擬經(jīng)濟向?qū)嶓w經(jīng)濟蔓延。金融危機2008-2010年中國特許經(jīng)營行業(yè)應(yīng)對金融危機影響及 2008年，美國華爾街危機不僅迅速波及全球金融市場，而且已由虛擬經(jīng)濟向?qū)嶓w經(jīng)濟蔓延。金融危機
通過長期的理論研究與應(yīng)用實踐，第三方服務(wù)的內(nèi)涵和形式突破了服務(wù)管理的思維定勢與傳統(tǒng)形式，得到不斷的發(fā)展和壯大，并在市場經(jīng)濟的應(yīng)用中得到驗證。其目的主要是客戶價值的最大化，而不是企業(yè)成本的最小化，具體表現(xiàn)為：環(huán)境的復(fù)雜性與多變性對企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)管理造成巨大的壓力和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的、封閉的模式已經(jīng)不適應(yīng)服務(wù)管理的需要，企業(yè)紛紛打破原有的模式，建立開放式的管理模式，實現(xiàn)服務(wù)管理模式的重構(gòu)；產(chǎn)品、服務(wù)競爭的加劇使得企業(yè)不得不以客戶滿意為導(dǎo)向來調(diào)整企業(yè)服務(wù)管理，通過結(jié)構(gòu)變革與創(chuàng)造需求來獲得新的競爭優(yōu)勢；隨著服務(wù)管理的發(fā)展，客戶已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)的重要方面，顧客被看作投入，通過服務(wù)過程被轉(zhuǎn)化為具有一定滿意程度的產(chǎn)出。因此正確認(rèn)識開放化結(jié)構(gòu)下企業(yè)服務(wù)管理活動，對于進(jìn)一步深化第三方服務(wù)的研究具有重要的意義。
基于開放式結(jié)構(gòu)的第三方服務(wù)管理系統(tǒng)
第三方服務(wù)表現(xiàn)為獨立的服務(wù)商，不銷售自己產(chǎn)品僅做服務(wù)代理的第三方。第三方服務(wù)組織的獨特性促使企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的內(nèi)涵和外延的擴大，企業(yè)將獨立服務(wù)商、客戶、員工納入服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了在傳統(tǒng)的服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)服務(wù)管理為核心，服務(wù)商服務(wù)過程為基礎(chǔ)，強化服務(wù)過程和目標(biāo)管理，從而實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)管理的效果和效率。
第三方售后服務(wù)系統(tǒng)將服務(wù)項目管理、服務(wù)人事、客戶需求、服務(wù)過程管理作為重要的組成部分，構(gòu)成廣義上的、開放的管理系統(tǒng)（見圖1所示）。
客戶需求是服務(wù)管理的核心和系統(tǒng)運行的出發(fā)點。在開放式系統(tǒng)中，第一，客戶已經(jīng)是企業(yè)廣義上的合作伙伴，讓客戶積極參與到服務(wù)過程中，有利于加強與客戶的交流與溝通，了解客戶需求的變化與更新，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，第二，質(zhì)量由顧客判定，因而質(zhì)量必須綜合考慮產(chǎn)品、服務(wù)特征和把價值奉獻(xiàn)給顧客并使其滿意的全部特征；第三，服務(wù)要實現(xiàn)“以人為本”，這里的“人”不僅包括企業(yè)的管理者和員工，更重要的是企業(yè)客戶，形成以客戶為核心的服務(wù)管理系統(tǒng)。因此，將客戶需求作為管理系統(tǒng)的核心，不僅有利于核心企業(yè)提高生產(chǎn)率，改善企業(yè)的競爭地位，更有助于建立客戶對企業(yè)的信任、信心和忠誠。
獨立服務(wù)商的服務(wù)過程是系統(tǒng)運行的關(guān)鍵，也是核心企業(yè)為客戶提供間接服務(wù)的渠道。服務(wù)商具有適應(yīng)變化的能力和特性，能根據(jù)客戶需要進(jìn)行選擇與變更，具有一定的柔性。因為服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性決定了每一項服務(wù)任務(wù)和內(nèi)容都不盡相同，柔性服務(wù)主要信賴于具有高度柔性的服務(wù)體系和高質(zhì)量的服務(wù)水平實現(xiàn)多需求、小范圍的服務(wù)。服務(wù)商在整個過程中扮演著至關(guān)重要的角色，它在增強服務(wù)的靈活性和應(yīng)變能力、提高服務(wù)效率、縮短服務(wù)周期和提高產(chǎn)品質(zhì)量等方面具有明顯的優(yōu)勢。企業(yè)與獨立服務(wù)商長期合同的簽訂促使服務(wù)商對改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量做出更嚴(yán)格的承諾，提供更多的雙方共同改進(jìn)的機會，同時跨越企業(yè)的界限發(fā)展團隊合作的精神。
服務(wù)項目管理主要指企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容，包括能夠直接由感官察覺到的基本或本質(zhì)特性的顯性服務(wù)；只能模糊感覺到的心理利益或非本質(zhì)特性的隱性服務(wù)，如保密性、安全性等；在服務(wù)提供時必需的支持性設(shè)施和工具以及售后服務(wù)的輔助物品等方面的內(nèi)容。服務(wù)項目的管理包括三方面，第一，可以通過各種途徑的溝通讓這種客戶了解和選擇；第二，加強與客戶的交流，根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；第三，服務(wù)項目是由核心企業(yè)進(jìn)行管理，服務(wù)商不僅要將服務(wù)項目做好，而且要在條件允許的前提下，不斷豐富和完善服務(wù)內(nèi)容。
人員管理是十分重要的，關(guān)系到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量等一系列方面，而在第三方服務(wù)中，服務(wù)人員與客戶的直接接觸已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了服務(wù)商那里，由服務(wù)商做好基礎(chǔ)的服務(wù)過程。因此核心企業(yè)的服務(wù)人事管理包含兩方面，一方面要加強企業(yè)后臺服務(wù)人員的管理，另一方面主要通過服務(wù)授權(quán)管理、培訓(xùn)考核、績效評估等方面加強對服務(wù)商服務(wù)人員的管理。
開放式系統(tǒng)的主要目標(biāo)是為考核企業(yè)服務(wù)外包績效、提升企業(yè)服務(wù)管理水平、打造企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢。開放式系統(tǒng)有利于核心企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)服務(wù)組織與優(yōu)化，對第三方服務(wù)的發(fā)展、服務(wù)渠道和資源的配置和管理、服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營與管理模式、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與管理等方面都有十分重要的意義。
開放式結(jié)構(gòu)對第三方服務(wù)管理的積極作用
需求管理
第三方服務(wù)不總是帶來正面利益，甚至是失敗，但失敗的教訓(xùn)又為研究第三方服務(wù)提供了大量的資料和經(jīng)驗。事實上所有失敗都是企業(yè)在開始就強調(diào)尋求成本降低而引起的，因為服務(wù)功能的外包不只是一種解決迫切問題的短期權(quán)宜措施，它們在企業(yè)組織重新思考其運作時更是企業(yè)整體策略的一部分。由于核心企業(yè)不能明確發(fā)展的目標(biāo)、不能進(jìn)行長遠(yuǎn)而策略性的規(guī)劃、缺乏合格供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)、缺乏戰(zhàn)略性關(guān)系管理的經(jīng)驗、沒有妥善架構(gòu)的第三方服務(wù)合約以及企業(yè)難以對第三方服務(wù)前后財務(wù)運營效果的確認(rèn)等因素使得第三方服務(wù)無法達(dá)到預(yù)期的成本降低、服務(wù)品質(zhì)的降級，不能與服務(wù)供應(yīng)商形成真正的合作關(guān)系，無法開拓出滿足客戶新層次需求和符合彈性動作需求的服務(wù)等。因此，開放式結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是強調(diào)以客戶需求為核心的管理思想，有助于企業(yè)在商情、細(xì)節(jié)、財務(wù)和動作事務(wù)等方面，進(jìn)行事先的妥善規(guī)劃、設(shè)定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)供應(yīng)商選擇、篩選、評價、考核的體系流程，從而減少不確定變數(shù)，提高第三方服務(wù)的管理。
人力資源管理
人力資源問題是第三方服務(wù)取得成功面臨的挑戰(zhàn)之一。在實行開放式第三方服務(wù)的企業(yè)中，其最大考慮都是與企業(yè)自身服務(wù)規(guī)�？s減和員工裁減息息相關(guān)，因此人力資源的管理在實施時具有一定的敏感性和危機性。企業(yè)在實施開放式第三方服務(wù)時應(yīng)明確人力資源的詳細(xì)規(guī)劃，羅列利益相關(guān)者的條件和利益，突出第三方服務(wù)的正面性和積極意義，加強與員工的溝通強化員工對企業(yè)的信任，最終實現(xiàn)以最低代價精簡和轉(zhuǎn)移對企業(yè)自身服務(wù)的功能。
在人力資源管理中還會碰到對服務(wù)供應(yīng)商的技術(shù)、管理等方面員工的管理與控制。因為，企業(yè)在實施第三方服務(wù)后，具體的是由服務(wù)商的管理和技術(shù)人員直接與客戶接觸，這些人員的文化、素質(zhì)、技術(shù)、經(jīng)驗等對提高服務(wù)質(zhì)量、維護制造商利益、保護制造商秘密等方面起到重要作用。開放式管理系統(tǒng)是在服務(wù)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上建立和加強對人員的培訓(xùn)、管理、考核的制度，是一種全員參與、客戶評價、企業(yè)考核的管理系統(tǒng)，從而解決企業(yè)第三方服務(wù)所面臨的重要問題。
服務(wù)管理
協(xié)調(diào)與優(yōu)化是服務(wù)管理中一個重要的方面。開放式管理模式將第三方服務(wù)管理改造成一個廣義和開放的系統(tǒng)，是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)與外部服務(wù)資源系統(tǒng)的銜接。該系統(tǒng)從客戶需要的角度出發(fā)，將制造企業(yè)服務(wù)管理與服務(wù)商基礎(chǔ)服務(wù)相結(jié)合，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部和外部資源配置、優(yōu)化服務(wù)管理、提高彈性和可擴展性，構(gòu)建合理、高效、優(yōu)化的第三方服務(wù)體系。如何使合作雙方或多方能夠最大限度地發(fā)揮自己的功效、減少耗散損失、增強服務(wù)柔性是系統(tǒng)管理的重要方面。提高系統(tǒng)的“柔性”，提高適應(yīng)變化的能力和特性，增強目標(biāo)任務(wù)管理的協(xié)調(diào)與優(yōu)化，從而能根據(jù)客戶需要進(jìn)行選擇與更新。
由于市場競爭促進(jìn)了第三方服務(wù)的出現(xiàn)，使得第三方服務(wù)的理論得到了長足的發(fā)展，大量的理論研究從各個角度去分析第三方服務(wù)的可行性以及影響其發(fā)展的因素，包括對技術(shù)和市場的不確定、對競爭對手的不完全信息、吸收投資及多階段、多模式發(fā)展等。然而作為一種新興的企業(yè)，其開放式運行管理還有許多問題有待進(jìn)一步的研究，首先可以借助于信息技術(shù)將服務(wù)功能模塊化，借助于系統(tǒng)模型將第三方服務(wù)管理細(xì)化與量化；其次，開放式的結(jié)構(gòu)是一個動態(tài)的過程，并且企業(yè)間本身也存在著差異，是影響服務(wù)管理的重要方面，如何在企業(yè)既定戰(zhàn)略目標(biāo)下，在不完全競爭下，考察第三方服務(wù)的發(fā)展需要無疑是第三方服務(wù)發(fā)展的重要方面；第三，研究政府對制造業(yè)第三方服務(wù)的有關(guān)政策還較少，政府政策作為企業(yè)的外部環(huán)境對開放式第三方服務(wù)的發(fā)展有重要的影響；最后，有關(guān)第三方服務(wù)的開放式模型以及能適應(yīng)不同需要的實證研究還很缺乏，特別是針對我國企業(yè)的特殊情況與背景的實證研究，只有理論與實踐相結(jié)合才能全面、客觀的解釋我國企業(yè)第三方服務(wù)開放式結(jié)構(gòu)的現(xiàn)象與機理。
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