隨著08年金融危機的爆發(fā)，各地經(jīng)濟持續(xù)低迷，居民收入下降，大批用戶暫時取消了購車計劃，而持幣觀望的用戶也大幅度增加，快速度發(fā)展的中國汽車業(yè)面臨著重大的考驗。由于產(chǎn)品滯銷，廠商利潤大幅下滑，提高售后服務(wù)質(zhì)量已成為除降價以外廠商所能選擇的最好的措施之一。

　　作為耐用商品，售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為左右用戶購買行為的重要因素，國內(nèi)各汽車廠商的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，從過去一年用戶的投訴中可見端倪。

　　2008年度315TS共接到1470宗投訴案例，其中無效投訴8宗(投訴人姓名、聯(lián)系方式不實，反映的問題虛假以及投訴人使用了偏激或辱罵性的語言)，已協(xié)調(diào)處理完成的投訴為1415宗，正在處理的有47宗。

　　一、2008年度汽車投訴月份分析

　　通過上圖可以看出，3月份為全年投訴量最多的月份，這得助于315期間消費者維權(quán)意識高漲引發(fā)車主的維權(quán)數(shù)量激增。而從4月份開始，每月投訴量呈現(xiàn)緩慢上升趨勢，這一方面是因為消費者的維權(quán)意識正在逐漸得到提高，另一個方面則是由于汽車保有量的增加，投訴量也不可避免地隨之加大。

　　二、2008年度汽車投訴問題分析　　

　　通過上圖可以看出，3月份為全年投訴量最多的月份，這與315期間媒體大規(guī)模的消費者合法權(quán)益保護的宣傳有關(guān)，因為大規(guī)定的宣傳，觸發(fā)了用戶的維權(quán)意識，從而引發(fā)大批的投訴。而從4月份開始，每月投訴量呈現(xiàn)緩慢上升趨勢，這一方面是因為消費者的維權(quán)意識正在逐漸得到提高，另一個方面則是由于汽車保有量的增加，投訴量也不可避免地隨之加大。

　　(一)服務(wù)問題

　　通過上圖可以了解到，有將近一半的消費者在針對服務(wù)的投訴集中在服務(wù)態(tài)度這一項，而這又包括了對4S店工作人員的服務(wù)態(tài)度以及廠家售后的服務(wù)態(tài)度，從大陳所了解的情況來看，4s店的服務(wù)態(tài)度好壞完全取決于該4S店的管理水平，嚴格履行廠家管理章程的4S店，鮮有消費者投訴的情況出現(xiàn);而一些特約維修店以及沒有嚴格執(zhí)行廠家管理規(guī)范的4S店，則相對比較容易引起消費者的投訴，如《4S店修車“演”砸車絕技，力帆管理現(xiàn)漏洞》;對于廠家客服部門的投訴，則大多集中于其生硬的流程化操作，缺乏人性化可言，遇到消費者的求助后未能及時解決問題，只是充當傳聲筒作用，這讓消費者頗為不滿。而個別4S店與廠家把消費者的正當訴當成皮球來踢，也成了車主投訴的另一大熱點。

　　(二)質(zhì)量問題

　　從下圖可以看到，發(fā)動機、變速器等仍然是汽車投訴的最凸出問題，而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、輪胎、空調(diào)、油耗、其它配件等也是榜上有名，以下將針對幾個主要問題進行分析：

　�、�、發(fā)動機：關(guān)于發(fā)動機問題的投訴占了投訴總量的20.68%，主要體現(xiàn)在燒機油、發(fā)動機漏油、異響、啟動困難、怠速異常等方面。發(fā)動機作為汽車的“心臟”部件，是影響車子壽命的最主要部件，其重要性不言而喻，但對于汽車專業(yè)知識比較貧乏的消費者來說，發(fā)動機的故障是難以及時發(fā)現(xiàn)和預防的，所以當服務(wù)站在維護過程中指出發(fā)動機存在瑕疵或故障時，消費者往往無法認可維修站提出的維修解決方案，并且通常會提出更換發(fā)動機總成甚至是整車的要求。但在目前的法律框架下，這些訴求也還沒有相應(yīng)的法律依據(jù)，因此廠商基于自身的利益考慮，往往無法滿足消費者的要求，再加上部分4S店引導不當，導致車主頻繁投訴也就不難理解了。在過去的一年，讓人印象最深的莫過于燒機油的投訴，其中涉及的品牌包括奧迪、寶馬、雅閣、邁騰、卡羅拉、速騰等，而且大都呈批量爆發(fā)的態(tài)勢，如北京商報報道的《奧迪邁騰車主行千里需自備機油 治痼疾無良策?》

　�、凇⒆兯傧洌宏P(guān)于變速箱的投訴占了投訴總量的16.26%，主要表現(xiàn)在掛檔異響、掛檔困難、跳檔等方面。作為整車的第二大核心部件，也是車主日常使用最頻繁的部件之一，變速器的好壞不但直接影響駕駛舒適度，而且變速器的質(zhì)量問題對安全行車更是有著至關(guān)重要的作用，因而車主對變速箱問題的重視程度是顯而易見的，但一些服務(wù)站并未能很好理解車主的這種心情，而是采用一副事不關(guān)己的冷漠態(tài)度去和車主溝通。這種情況下自然就很容易引發(fā)雙方的矛盾，從而升級為投訴事件。而關(guān)于變速箱的質(zhì)量問題在2008年也是層出不窮，從年初上海通用召回凱迪拉克到年末雷諾召回梅甘娜，關(guān)于變速箱故障的召回就達到5次之多，是中國實施召回政策之后是最多的一年。而奧迪因電腦板故障引起的變速箱故障同樣投訴不少，還有就是東風標致307自動檔續(xù)206變速箱召回一年之后，再度出現(xiàn)相同問題，相關(guān)情況可查看點評《東風標致307變速箱再爆質(zhì)量缺陷》。

　�、邸⑵渌�配件：關(guān)于其它配件的投訴占了投訴總量的12.77%，主要表現(xiàn)在車漆脫落、漏水、CD問題、導航儀、雨刮、燈光、排氣管銹蝕等方面。而這一類投訴大多是因為汽車廠商為迎合某些消費者心理，一味追求車款潮流，對于增減的車身配置，未能有足夠時間進行測試而倉促上陣，最終導致整車性能、配件質(zhì)量難以保證。而其中最具典型的當屬東風日產(chǎn)的一宗投訴，湖南的劉女士花了近20萬購買的軒逸小轎車，使用不到一個星期，就發(fā)現(xiàn)中控液晶屏顯示異常，而通過4S店維修了8次，但故障依舊得不到解決，忍無可忍的車主不得以將故障車停在4S店門口，開始了自己的維權(quán)之路，詳見《日產(chǎn)軒逸新車怪毛病，同一故障8次維修無果》。

    三、2008年度汽車投訴熱點地區(qū)分析

　　從圖表上可以看出，投訴最多的十個地區(qū)占了投訴總量的6成多，而其中北京、山東、廣東、江蘇四個地區(qū)就占了三分之一強。而這些地方恰恰是經(jīng)濟發(fā)達、互聯(lián)網(wǎng)普及地區(qū)。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及以及有車一族的日漸增多，相信在未來的日子里，投訴量仍將持續(xù)上升。

　　四、2008年度汽車投訴廠商分析

　　合資品牌在2008年的銷量榜上占據(jù)了絕大部分的市場份額，而在投訴分布上，同樣是合資品牌獨占鰲頭。

　　五、2008年度汽車投訴主要訴求分析　　

　　通過上圖可以發(fā)現(xiàn)，超過一半的車主認為自己的投訴必須得到維修或解決;三分之一的車主要求得到賠償，而要求退換車的車主則相對較少，僅占13.29%，這說明車主在要求投訴訴求時顯得比較理性，不再像之前出現(xiàn)的武漢“砸奔”事件一樣非理性維權(quán)。

六、2008年度汽車投訴量分析　　

　　[投訴量中已將一汽奧迪事業(yè)部進行單獨剝離，而下圖的銷量中包含一汽奧迪的銷量數(shù)據(jù)。]　　

　　作為2008年度的銷量前十企業(yè)，只有廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利汽車沒有擠身投訴量前十排行，這一方面說明了銷量與投訴量的正比關(guān)系，但同時也說明了部分重視客戶服務(wù)的企業(yè)進一步贏得了車主的信任，其投訴量正在日漸減少。

 

　　七、2008年度汽車投訴解決情況分析

　　本次得分排行通過企業(yè)處理投訴的效率、服務(wù)態(tài)度、以及處理結(jié)果進行換算得出，雖然說無法做到絕對公正，但相對而言，這仍然是一個有說服力的計算方式。從上表我們可以看到，上海大眾、吉利汽車、上汽通用五菱獲得總分前三名，而東風日產(chǎn)、東風雪鐵龍、力帆汽車則分獲積分墊底前三名�！　�

　　通過網(wǎng)站、消費者和廠商、經(jīng)銷商的多方溝通，以及各汽車廠商在處理投訴時所表現(xiàn)出來的態(tài)度可以看出，目前中國汽車廠商的服務(wù)素質(zhì)仍無法與國際標準完全接軌;雖然眾多廠商完善的800電話讓車主感覺找到了傾訴的對象，但其一成不變的機械式操作流程卻難以讓人滿意，甚至有時候成了車主的投訴對象，而在4S店接受服務(wù)時，又由于廠商對4S店的監(jiān)管難以完全保證，導致部分政策無法準確執(zhí)行或在執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差，從而產(chǎn)生投訴。另外，從業(yè)人員素質(zhì)的良莠不齊，在進行技術(shù)解答時，無法及時打消客戶的疑慮，也導致部分咨詢升級為投訴。

    八、維權(quán)要點

　　(一)、避免索賠過高：部分消費者由于未嚴格按照使用說明進行操作而造成損失，然后再向汽車廠家索賠或要求免費保修，廠家為盡量提升客戶滿意度，在其合理范圍內(nèi)給予一定補償或修復，然而消費者卻堅持要求得到更多賠償甚至是退車。這對于廠家來說自然是無法接受的。

　　(二)、注意收集證據(jù)：部分消費者在平時保養(yǎng)、維修時不注意收集相關(guān)票據(jù)，待到投訴需要舉證時才發(fā)現(xiàn)什么有力的證據(jù)都沒有，給自己的維權(quán)帶來了很大困難。當碰上一些不良商家時，維權(quán)就更是難上加難。

　　(三)、多找專家認定：部分消費者根據(jù)自己的日常使用，認為車子的油耗、動力、音響、隔音等方面存在問題，而廠商則認為這些問題是在合理范圍之內(nèi)，由于目前汽車方面對這些具體的部件并沒有相應(yīng)的標準，所以最終導致雙方各執(zhí)一詞，互不退讓。此時應(yīng)多方尋找專家的協(xié)助，以便于確認問題故障。

　　(四)、學會集體維權(quán)：現(xiàn)在的通訊和網(wǎng)絡(luò)都十分發(fā)達，信息交流十分便捷，一旦出現(xiàn)相同的質(zhì)量問題，車主們應(yīng)該要盡快抱團進行集體維權(quán)，集體維權(quán)將使成本更低，同時也更容易引起廠家關(guān)注，從而解決問題。

　　九、如何才能讓315TS受理你的投訴?

　　如何填寫資料，以及需要填寫哪些資料更容易得到315TS的幫助和處理呢。現(xiàn)在向大家提幾點建議。[點擊向315TS進行在線投訴]

　　(一)、填寫投訴標題時，盡可能用被投訴企業(yè)名稱+投訴主要內(nèi)容來命名，帶有企業(yè)名稱的投訴將會自動轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的工作人員帳號下，會得到更快的處理;

　　(二)、描述問題時盡可能詳細，只有詳實的投訴才能更容易得到處理。內(nèi)容包括車主姓名、車子品牌、型號、發(fā)動機號、車牌、投訴內(nèi)容等;

　　(三)、務(wù)必填寫真實的聯(lián)系方式(姓名、電話等)，只能填寫真實的聯(lián)系方式，我們才會跟進處理;

　　(四)、投訴要求應(yīng)該盡可能的合理，以期尋求問題的合理解決，而不是采用對廠商進行謾罵，給予對方尊重，就是給自己的尊重，部分消費者就是因為在投訴時不夠理性，希望能夠利用一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結(jié)果卻是適得其反;

　　(五)、注意保留相關(guān)票據(jù)，平時不起眼的一張票據(jù)，在維權(quán)時卻能夠成為您的尚方寶劍。所以建議消費者要及時保留相關(guān)證據(jù)，比如說維修單據(jù)、車輛故障圖 片，這些資料會讓你成功維權(quán)的機率大大增加。中國已經(jīng)步入一個法治社會，一切的協(xié)調(diào)、處理都要求證據(jù)來支持。特別是對于我們這個第三方的協(xié)調(diào)平臺來說，要 保證公正性，更需要借助證據(jù)來進行協(xié)調(diào)!

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