消費(fèi)者需要什么，企業(yè)就提供什么樣的產(chǎn)品。能否抓住消費(fèi)者需求已經(jīng)成為衡量企業(yè)是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由此，以客戶(hù)需求為中心、以訂單為主導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作和資源配置的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，使企業(yè)戰(zhàn)略管理乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了一些根本性的變化，引發(fā)了企業(yè)戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式的策劃、設(shè)計(jì)、貫徹與實(shí)施等領(lǐng)域的機(jī)制性革命�！耙钥蛻�(hù)需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到前所未有的發(fā)展。

    近幾年涂料行業(yè)受原材料、勞動(dòng)力價(jià)格不斷上漲、技術(shù)不斷創(chuàng)新、企業(yè)同質(zhì)化造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等各方面的影響，面臨的壓力也越來(lái)越大，利潤(rùn)空間處于下降趨勢(shì)。服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的為產(chǎn)品帶來(lái)影響，我們的涂企也不例外，適當(dāng)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略成為利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。過(guò)去在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)年代，我們大部分企業(yè)都是以產(chǎn)品銷(xiāo)售出去為目的，如今進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其產(chǎn)品特性和價(jià)值。讓我們看看以下幾個(gè)經(jīng)典的案例。

    做服務(wù)才能笑道最后

    臺(tái)灣著名企業(yè)家、塑膠大王王永慶16歲時(shí)開(kāi)始經(jīng)營(yíng)一家小米店。那時(shí)電話(huà)還不普及，顧客經(jīng)常等到要煮飯時(shí)才發(fā)覺(jué)沒(méi)米了，非常麻煩。王永慶很會(huì)動(dòng)腦筋，碰到顧客上門(mén)來(lái)買(mǎi)米就提出一個(gè)建議：“您要的米我送到您家里好不好？”有人愿意送米到家當(dāng)然是求之不得的事，顧客都爽快地同意了。王永慶將米送到顧客家里，把米倒入缸中，這才掏出筆記本，記下這家人的米缸容量，然后對(duì)顧客說(shuō)以后他都會(huì)把米送到顧客家里來(lái)。顧客滿(mǎn)口答應(yīng)。王永慶又向顧客詢(xún)問(wèn)諸如家里有幾口人、幾個(gè)大人、幾個(gè)小孩、每頓飯大人和小孩各吃多少，等等問(wèn)題，并在送米時(shí)將新米放在下面，舊米放在上面。這些額外服務(wù)完全免費(fèi)。他的這種創(chuàng)新做法大受歡迎，一傳十，十傳百，使米店的生意越做越大，不久便又開(kāi)了一家碾米廠……

    如今，涂料行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境有點(diǎn)類(lèi)似當(dāng)年的家電行業(yè)，外資品牌非常強(qiáng)勢(shì)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)無(wú)論是在規(guī)模還是在專(zhuān)業(yè)技術(shù)上都無(wú)法和外資企業(yè)抗衡。國(guó)內(nèi)企業(yè)的出路何在？這是困繞著國(guó)內(nèi)眾多中小家電企業(yè)的一個(gè)心結(jié)。正是在這時(shí)，以海爾為首的國(guó)內(nèi)家電企業(yè)扛起了服務(wù)大旗為中國(guó)家電企業(yè)闖出了一條生路。在當(dāng)年的市場(chǎng)價(jià)格大戰(zhàn)之后，海爾集團(tuán)率先提出“以服務(wù)贏得市場(chǎng)”的口號(hào)，并切實(shí)推出了國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)舉措：售前本著“參與化”的原則，通過(guò)感情交流與溝通，了解用戶(hù)的潛在需求；售中本著“方便化”的原則，通過(guò)全方位咨詢(xún)引導(dǎo)，提供符合顧客期望的高、新、全的產(chǎn)品；售后本著“及時(shí)化”的原則，通過(guò)國(guó)際星級(jí)服務(wù)消除顧客的一切煩惱，并通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng)不斷征求意見(jiàn)。正是這種至真、至誠(chéng)、至善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使海爾實(shí)現(xiàn)了投訴率為零的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)，海爾集團(tuán)亦成為亞洲第一家榮獲國(guó)際星級(jí)服務(wù)頂級(jí)榮譽(yù)——五星鉆石獎(jiǎng)的家電企業(yè)，海爾產(chǎn)品亦牢牢占據(jù)了市場(chǎng)的霸主地位……如今，還有許多曾經(jīng)被視為制造業(yè)巨頭的企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。

    IBM是其行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者。一本IBM公司的小冊(cè)子上寫(xiě)道：IBM是世界上最大的服務(wù)企業(yè)。從20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，服務(wù)就開(kāi)始成為IBM成長(zhǎng)戰(zhàn)略的主導(dǎo)。IBM通過(guò)其全球服務(wù)分部，在全球范圍內(nèi)提供產(chǎn)品支持服務(wù)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算服務(wù)。許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始向IBM外購(gòu)整套服務(wù)職能，因?yàn)镮BM提供的服務(wù)比其他公司的都要好……

    從以上幾個(gè)案例可以看出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是令消費(fèi)者滿(mǎn)意的重要因素。它和成本一樣重要，甚至比成本更重要。如果消費(fèi)者得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他就不會(huì)成為公司的回頭客。此外，消費(fèi)者會(huì)相互交流信息，客戶(hù)會(huì)把在公司的體驗(yàn)心得告訴周?chē)�的人，�?huì)影響他周邊的人對(duì)公司的看法。這不僅影響效益，也影響將來(lái)的銷(xiāo)售。在很多場(chǎng)合，服務(wù)能成為一個(gè)公司有別于其競(jìng)爭(zhēng)者的原因之一。好的服務(wù)不僅帶動(dòng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售也能為產(chǎn)品增值。一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量好是首要條件，但好的服務(wù)更是不可少的，涂料也是如此，“三分涂料，七分人工”這個(gè)道理大家都知道，“七分人工”也充分說(shuō)明涂料服務(wù)的重要性�，F(xiàn)在有不少企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，近幾年ICI在全國(guó)開(kāi)設(shè)眾多的專(zhuān)賣(mài)店、旗艦店及至DDCN色彩體驗(yàn)店，都是為了讓消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)，體驗(yàn)家的感覺(jué)，同時(shí)還能讓消費(fèi)者隨心所欲更換自己想要的色彩，充分體驗(yàn)色彩所帶來(lái)樂(lè)趣。

    涂企服務(wù)水平較低

    華潤(rùn)能夠成為行業(yè)公認(rèn)的一線(xiàn)品牌，不僅僅是得益于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，華潤(rùn)的服務(wù)質(zhì)量更是有口皆碑。從最早為了更好的服務(wù)于家具企業(yè)，華潤(rùn)率先在全國(guó)各重要區(qū)域建立服務(wù)中心，把服務(wù)和業(yè)務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。為涂料廠和家具廠合作鋪設(shè)一條“綠色通道”。服務(wù)中心的服務(wù)是通過(guò)售前、售中、售后全過(guò)程主動(dòng)、積極、快速的工作，防止問(wèn)題發(fā)生，撲滅問(wèn)題苗頭，最大限度地讓顧客達(dá)到滿(mǎn)意。隨后，華潤(rùn)又在全國(guó)率先推出無(wú)氣噴涂、免費(fèi)配色、邀請(qǐng)顧客參與體驗(yàn)及售后定期回訪(fǎng)等服務(wù)�！盃�(zhēng)創(chuàng)名牌服務(wù)保駕”華潤(rùn)也正是憑借著這些細(xì)微的服務(wù)得以迅猛發(fā)展，穩(wěn)穩(wěn)的占據(jù)著涂料行業(yè)的領(lǐng)先地位。

    海爾集團(tuán)總經(jīng)理張瑞敏在推行星級(jí)服務(wù)工程后深有感觸地說(shuō)：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)�！焙�爾以服務(wù)致勝，并改變了整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)理念，使得整個(gè)家電行業(yè)的服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階，為消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)惠。在涂料行業(yè)，華潤(rùn)的服務(wù)也為同行作了個(gè)表率，使得整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平都有所上升。

    如嘉寶莉在近幾年將其客服系統(tǒng)進(jìn)行全面提升，通過(guò)400多條服務(wù)熱線(xiàn)在線(xiàn)咨詢(xún)、全自動(dòng)電腦配色、無(wú)氣噴涂服務(wù)、漆師傅服務(wù)等方面，為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，贏得了消費(fèi)者的認(rèn)同，也贏得了市場(chǎng)。

    涂料行業(yè)屬進(jìn)入門(mén)檻較低的行業(yè)，很多企業(yè)在進(jìn)駐這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，就是以低價(jià)位來(lái)沖擊市場(chǎng)。如今隨著原材料及人工成本的不斷增高，企業(yè)的生存壓力起來(lái)越大，導(dǎo)致一些企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄或是對(duì)于做好服務(wù)常感到有心無(wú)力，認(rèn)為做好服務(wù)是在增加其經(jīng)營(yíng)成本，這對(duì)一些微利經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。所以很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在做好服務(wù)與節(jié)約成本之間搖擺不定。很多企業(yè)的老總心里都明白做好服務(wù)塑造品牌才是長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存之道，但在眼前利益的趨動(dòng)下，往往還是選擇把錢(qián)先賺到手再說(shuō)。更有些老總，潛意識(shí)里就認(rèn)為企業(yè)只要把產(chǎn)品賣(mài)出去就好，真要出了什么問(wèn)題也不一定全是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，或許是因?yàn)槭┕し降呢?zé)任，能推就推過(guò)去。也有中小企業(yè)認(rèn)為：做好服務(wù)是那些大企業(yè)應(yīng)該做的事情，像他們這些中小企業(yè)只要把握好現(xiàn)在的利潤(rùn)就好了，這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在好做就多做幾年，不好做大不了就賺點(diǎn)錢(qián)退出，轉(zhuǎn)做別的行業(yè)。

    中小企業(yè)老總“船到橋頭自然直”的短視心理，導(dǎo)致目前整個(gè)涂料行業(yè)服務(wù)水平比較低下。

    其實(shí)，所有的大企業(yè)都是從小企業(yè)通過(guò)一步一步的積累逐漸做大做強(qiáng)的。做好服務(wù)不單單是大企業(yè)的事，中小企業(yè)更是可以通過(guò)做好服務(wù)，獲得良好的口碑，而逐漸做強(qiáng)做大。筆者也曾經(jīng)接觸一些把服務(wù)做得非常不錯(cuò)的新型的企業(yè)。如福建的皓爾寶涂料，他們的主打產(chǎn)品呼吸涂料是采取干粉狀的包裝，因他屬于無(wú)機(jī)涂料，與普通乳膠漆施工和調(diào)色的方法有所不同，他們?cè)诔浞至私獾筋櫩托枨笈c喜好后會(huì)給顧客選擇適合的產(chǎn)品及顏色，然后安排涂裝人員上門(mén)施工。如果是顧客已有涂料施工人員的話(huà)，企業(yè)就派技術(shù)人員上門(mén)與業(yè)主的涂裝施工人員溝通，告訴他們?cè)撏苛系耐垦b方法和注意事項(xiàng)，一直到把業(yè)主的涂裝師傅教會(huì)才離開(kāi)。如果是企業(yè)安排人員涂裝，他們會(huì)按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)涂裝方法進(jìn)行涂裝，并保證涂裝現(xiàn)場(chǎng)的清潔。據(jù)皓爾寶廣州代理商林總介紹，皓爾寶在進(jìn)入業(yè)主家涂裝后，不管該業(yè)主是老住處翻新還是新房涂裝，皓爾寶的服務(wù)人員是不需要業(yè)主操任何心的，他們不單會(huì)把墻面按規(guī)定流程涂裝好，而且在涂裝過(guò)后是不需要業(yè)主再來(lái)搞清潔衛(wèi)生的，所有的工作都會(huì)由皓爾寶的工作人員搞定，業(yè)主在購(gòu)買(mǎi)好皓爾寶的涂料過(guò)后只需要到時(shí)驗(yàn)收效果直接入住即可。在業(yè)主入住后，企業(yè)的工作人員還會(huì)進(jìn)行定期的回訪(fǎng)，了解顧客的使用情況和聽(tīng)取顧客對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)，以便今后能夠做得更好。正是他們這種對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品售前、售中、售后這一系列細(xì)致的服務(wù)使得該企業(yè)的產(chǎn)品逐漸得到消費(fèi)者的認(rèn)可，口碑迅速傳開(kāi)，品牌的知名度與美譽(yù)度都得到大大的提升，企業(yè)的市場(chǎng)前景越做越好。

    從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的家電行業(yè)不難看出，現(xiàn)今存活并發(fā)展壯大的企業(yè)都是當(dāng)年在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)做得比較優(yōu)秀的企業(yè)，而些當(dāng)年只顧眼前利益而放棄長(zhǎng)期積累的企業(yè)如今已基本上消聲匿跡了。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，一些企業(yè)如果在經(jīng)營(yíng)中不注重服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必然會(huì)遭到淘汰。涂料企業(yè)如果想長(zhǎng)期生存下去，做好服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)必要的手段。雖然這些對(duì)于部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想消化提升服務(wù)帶來(lái)的成本增加并不是一件很容易的事。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)在不斷完善，企業(yè)也將走得更好。

    從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的家電行業(yè)不難看出，現(xiàn)今存活并發(fā)展壯大的企業(yè)都是當(dāng)年在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)做得比較優(yōu)秀的企業(yè)，而些當(dāng)年只顧眼前利益而放棄長(zhǎng)期積累的企業(yè)如今已基本上消聲匿跡了。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，一些企業(yè)如果在經(jīng)營(yíng)中不注重服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必然會(huì)遭到淘汰。涂料企業(yè)如果想長(zhǎng)期生存下去，做好服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)必要的手段。

    如何做好服務(wù)

    對(duì)于涂料企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)通常都分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三種，而這三種類(lèi)型的服務(wù)又針對(duì)客戶(hù)群的不同所產(chǎn)生的服務(wù)范圍也是不同的。比如針對(duì)普通消費(fèi)者的服務(wù)，售前服務(wù)便是充分了解消費(fèi)者的潛在需求與喜好，研制出適合市場(chǎng)和消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，向消費(fèi)者傳達(dá)相應(yīng)的產(chǎn)品信息，方便消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，并根據(jù)消費(fèi)者的具體需求推薦適合的產(chǎn)品系列；售中服務(wù)是根據(jù)消費(fèi)者的需求和喜好找出相適應(yīng)的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，并可適當(dāng)引導(dǎo)與激發(fā)顧客的潛在需求，讓其體驗(yàn)更適合他的產(chǎn)品或氛圍。

    因涂料是半成品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是涂料最終的裝飾與保護(hù)效果，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把涂裝作為售中服務(wù)來(lái)看待，這樣企業(yè)會(huì)把顧客的涂裝效果當(dāng)成銷(xiāo)售的一種責(zé)任，而不僅僅是一個(gè)附加的售后服務(wù)；售后服務(wù)則是信息的收集與反饋過(guò)程，企業(yè)可以通過(guò)售后服務(wù)更加了解消費(fèi)者的意愿以及自身產(chǎn)品存在的不足，以便企業(yè)更加完善自身的產(chǎn)品與服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    而針對(duì)油漆工、經(jīng)銷(xiāo)商等中間環(huán)節(jié)，企業(yè)剛要根據(jù)客戶(hù)的需求點(diǎn)不同，做出相應(yīng)的調(diào)整，平衡各方利益，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)得更為順暢，以獲得持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。

    如今，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)過(guò)渡到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須要根據(jù)市場(chǎng)變化而做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)型期間往往是痛苦的，但又是必須的。企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型涂企，任重道遠(yuǎn)。

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