2007年6月14日至15日，在第四屆中國(guó)零售業(yè)CIO高峰論壇舉行上，來自中國(guó)知名零售企業(yè)的老總、CIO及零售業(yè)IT解決方案的提供商們共同聚首星城長(zhǎng)沙，探討中國(guó)零售業(yè)信息化建設(shè)的下一步走向。

　　“中國(guó)零售企業(yè)正在通過各種途徑全方位提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。而不斷挖掘信息價(jià)值，是現(xiàn)階段零售企業(yè)信息化建設(shè)的核心�！钡吕�多富零售業(yè)總經(jīng)理?xiàng)畹潞暝跁?huì)上提出如此觀點(diǎn)，得到大家的一致認(rèn)可。

　　零售業(yè)尚未發(fā)揮IT價(jià)值

　　過去的十幾年，中國(guó)零售企業(yè)在信息化建設(shè)中嘗到了甜頭，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、流程及效益都得到很大提升，已成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的關(guān)鍵�！傲闶蹣I(yè)在做強(qiáng)的過程中，信息化起到了至關(guān)重要的作用�！敝袊�(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平在會(huì)上表示。

　　但是，一個(gè)客觀事實(shí)是，信息化的價(jià)值卻沒有完全凸顯，信息化的建設(shè)也沒有全力推進(jìn)零售企業(yè)的發(fā)展。蘇寧電器總裁孫為民在會(huì)上指出，沒有哪一家零售企業(yè)的信息化目前是完全成功的。CIO們天天都在努力，但就是感覺不成功。

　　某連鎖企業(yè)的CEO說：“我們收到的供貨商訂單中，總有10%是錯(cuò)的�！�

　　某家電連鎖企業(yè)的CEO說：“每天有幾十萬張顧客訂單，但總有20%不能按時(shí)交付�！�

　　某零售企業(yè)的CIO也不解：“為什么有的顧客從一周來一次最后變成3個(gè)月來一次？為什么有些顧客突然就流失了？”

　　為什么？這正是困擾著零售企業(yè)老總和CIO的大問題。

　　在第四屆中國(guó)零售業(yè)CIO高峰論壇上，專家們認(rèn)為，這一切都是緣于零售企業(yè)不能有效地進(jìn)行過程管理及精確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析。而這對(duì)于零售企業(yè)的未來發(fā)展尤為重要，中國(guó)零售企業(yè)的信息化已進(jìn)入挖掘價(jià)值的時(shí)代。

　　專家指出，如果說科學(xué)決策是企業(yè)發(fā)展的高級(jí)境界，那么數(shù)據(jù)挖掘則是目前企業(yè)信息化的高級(jí)境界。從數(shù)據(jù)中尋找知識(shí)和思想、挖掘財(cái)富、發(fā)現(xiàn)決策依據(jù)，這些正是數(shù)據(jù)挖掘?qū)ζ髽I(yè)的直接貢獻(xiàn)，也是企業(yè)信息化的重要體現(xiàn)。

　　但是，“國(guó)內(nèi)大多數(shù)零售企業(yè)無論是選址還是新品進(jìn)店，都是在沒有充分信息依據(jù)的情況下做出決策的，顯然，零售企業(yè)并沒有更深層次地去挖掘IT系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值�！睏畹潞瓯硎荆瑥南�費(fèi)者那里得到的任何數(shù)據(jù)，都是企業(yè)的資源與資本，而目前零售企業(yè)的系統(tǒng)中，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者研究的功能很少，這些亟需零售企業(yè)在信息化過程中彌補(bǔ)和完善。

　　據(jù)了解，許多零售企業(yè)直到今天還僅僅是將POS機(jī)作為一般的收款結(jié)賬設(shè)備來使用，卻不知道，它獲取的相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，可以幫助零售商去控制庫存、降低庫存風(fēng)險(xiǎn)等。這些原本可以創(chuàng)造更大價(jià)值的方面，被零售企業(yè)輕易地忽略掉了。而據(jù)中國(guó)零售業(yè)IT投入評(píng)估報(bào)告顯示，我國(guó)零售企業(yè)目前IT系統(tǒng)發(fā)揮的效用還不到10%。與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的信息化應(yīng)用大多還處于初級(jí)階段，小型、孤立的系統(tǒng)較多，雖然各種系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)量比較多，但高水平的應(yīng)用比較少。

　　數(shù)據(jù)挖掘提升效益

　　“以前百貨企業(yè)崇尚商品第一，但現(xiàn)在正轉(zhuǎn)向客戶第一�！北本┐湮⒋髲BCIO高光敏在會(huì)上強(qiáng)調(diào)了客戶對(duì)于零售企業(yè)的重要性，并認(rèn)為只有通過信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，才可以更全面地了解并服務(wù)好客戶。專家分析指出，從零售業(yè)的現(xiàn)狀來說，企業(yè)迫切需要分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，應(yīng)該通過深入的數(shù)據(jù)分析來了解自己的消費(fèi)群體。而從信息化建設(shè)來說，應(yīng)該推進(jìn)信息化應(yīng)用向深度發(fā)展，把企業(yè)內(nèi)部原來分散的小系統(tǒng)整合到一起，組建更大、更完整的系統(tǒng)，進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理的深度，使系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

　　零售商可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析消費(fèi)者的購(gòu)物模式，對(duì)將來的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，支持企業(yè)的決策，比如，經(jīng)過對(duì)整個(gè)公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析，數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如“哪個(gè)客戶對(duì)我們的促銷活動(dòng)最有可能做出反應(yīng)，為什么?”等類似的問題。將其運(yùn)用到客戶關(guān)系管理中，就能在海量的客戶數(shù)據(jù)庫中，將看似無關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、凈化，提取出有價(jià)值的客戶關(guān)系，對(duì)客戶需求做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，并預(yù)測(cè)需求趨勢(shì)。

　　某個(gè)店某天某一時(shí)段是做正常銷售還是做促銷？促銷時(shí)間多長(zhǎng)為準(zhǔn)？門店主要顧客群的男女比例、大約年齡、收入水平等是多少？這個(gè)門店周圍商圈的面積多大？消費(fèi)人群處于什么層面……這些對(duì)零售企業(yè)而言至關(guān)重要的信息，通過數(shù)據(jù)挖掘工具，將可以獲得。

　　山東家家悅信息總監(jiān)唐心社認(rèn)為，中國(guó)連鎖企業(yè)必須突破技術(shù)瓶頸才能躍上新的管理平臺(tái)，而以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹饕�技術(shù)手段的商業(yè)智能會(huì)是一個(gè)解決問題的辦法。零售企業(yè)要做的，不僅是研究顧客的需求，而且要做到研究顧客的行為和心理。

　　據(jù)了解，一些零售企業(yè)已經(jīng)在數(shù)據(jù)挖掘方面做嘗試，他們不再僅僅用信息化來掌握銷售信息，進(jìn)行庫存管理和供應(yīng)商關(guān)系管理，而是進(jìn)入了嘗試用信息化進(jìn)行營(yíng)銷的更高階段。高光敏表示，翠微大廈目前擁有各種VIP會(huì)員卡幾十萬張，利用這些海量且有效的信息，有針對(duì)性地開展客戶關(guān)系管理，通過各系統(tǒng)整合，開發(fā)了一般性報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)模型以及各種圖形分析，每次營(yíng)銷活動(dòng)，根據(jù)分析的信息來確定營(yíng)銷范圍、力度以及時(shí)間，用最少的營(yíng)銷成本創(chuàng)造了最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

　　國(guó)外很多大型的零售商也都采用了數(shù)據(jù)挖掘工具來進(jìn)行決策分析，如沃爾瑪就采用了BO的方案，而國(guó)內(nèi)的一些大型零售商業(yè)也有所行動(dòng)。但是，目前，僅有少數(shù)一些零售企業(yè)的信息化已發(fā)展到以營(yíng)銷和顧客為中心的階段，并開發(fā)出了一些像優(yōu)惠券和積分卡的應(yīng)用。而即便開展了這一分析的零售企業(yè)，大多數(shù)消費(fèi)者還僅僅只是把積分卡當(dāng)作另一種形式的禮券來使用，積分卡也沒有記錄消費(fèi)者的詳細(xì)信息，很難做進(jìn)一步的深入挖掘和分析，了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。

　　而且，IT供應(yīng)商提供的信息化解決方案，也很難滿足零售企業(yè)在數(shù)據(jù)挖掘方面的需求。據(jù)了解，目前一些數(shù)據(jù)挖掘工具完全是針對(duì)營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)的，其中的模型如：客戶價(jià)值評(píng)估模型、市場(chǎng)細(xì)分與客戶分組模型、客戶相應(yīng)模型、交叉銷售模型等。零售商普遍期望能有針對(duì)其自身特點(diǎn)的數(shù)據(jù)挖掘工具。

　　IT商該去零售店“打打工”

　　一方面是零售商亟需提升信息系統(tǒng)，一方面是IT供應(yīng)商鼓吹自己的信息系統(tǒng)可以解決一切問題。但是，零售商們并不買賬，與IT供應(yīng)商之間并沒有達(dá)到完美合作的程度，雙方存在著很深的“隔閡”。這種由于雙方位置不同、利益不同而導(dǎo)致幾近天然的“隔閡”在第四屆中國(guó)零售業(yè)CIO峰會(huì)上也顯露出來。

　　截至目前，唐山華盛超市已經(jīng)更換了三次信息系統(tǒng)了，而現(xiàn)在用的信息系統(tǒng)，仍然達(dá)不到企業(yè)發(fā)展的要求�！拔覀冞�想換�！碧粕饺A盛超市有限公司資訊技術(shù)部主任丁健勇在峰會(huì)上無奈地表示，每換一次系統(tǒng)就相當(dāng)于脫兩層皮。但是，目前的信息系統(tǒng)仍然不盡如意，“國(guó)內(nèi)的IT軟件大同小異，而且，很多并不能最大程度地支持企業(yè)的發(fā)展�！�

　　零售商的苦惱是，IT供應(yīng)商提供的信息系統(tǒng)，很多方面都與企業(yè)的實(shí)際情況脫節(jié)，因此造成要么是無法全面使用，要么是有用的信息數(shù)據(jù)無法獲取。這時(shí)候，企業(yè)的信息化建設(shè)和CIO的角色就一起進(jìn)入了一種“尷尬”的境地。

　　唐心社甚至指出，信息軟件與零售企業(yè)發(fā)展需求存在矛盾。國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)也應(yīng)有不怕輸?shù)木�神，中�?guó)的零售企業(yè)已經(jīng)敢于直面外資競(jìng)爭(zhēng)，并且成績(jī)還不錯(cuò)，什么時(shí)候中國(guó)的軟件企業(yè)也能做到這樣？

　　正因?yàn)镮T供應(yīng)商無法提供一個(gè)完美的解決方案，家家悅走的是聯(lián)合開發(fā)的路子，即把企業(yè)的需求告訴軟件企業(yè)，量身訂做，最后再在應(yīng)用中逐步改善。

　　對(duì)于湖南友誼阿波羅股份有限公司CIO夏劍彪來說，他更關(guān)心的是，上馬了這么多年的信息系統(tǒng)，仍然面臨著許多的挑戰(zhàn)，比如，如何利用信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，獲得更多的好產(chǎn)品、好服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)的價(jià)格等價(jià)值？如何將原有以營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)為中心的內(nèi)部信息系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的信息系統(tǒng)？如何改造內(nèi)部的信息系統(tǒng)，使原來主要面向公司部門協(xié)同操作的信息系統(tǒng)，現(xiàn)在可以直接面向客戶？如何進(jìn)一步進(jìn)行信息挖掘，提升客戶價(jià)值？友阿有百貨和大賣場(chǎng)兩種業(yè)態(tài)，夏劍彪還想知道，有沒有信息系統(tǒng)可以讓兩種業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)、報(bào)表及其他分析，都能交叉統(tǒng)一起來？這些，IT供應(yīng)商目前似乎還給不了他一個(gè)圓滿的答案。

　　此外，連鎖企業(yè)需要運(yùn)用各種技術(shù)手段或市場(chǎng)調(diào)查工具獲得每個(gè)門店商圈基本細(xì)節(jié)的信息，還要分析出消費(fèi)者的行為、購(gòu)買特點(diǎn)，同時(shí)考察消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn)怎樣和自己店鋪的消費(fèi)商品結(jié)構(gòu)匹配，并調(diào)整商品、進(jìn)行商品整合，以及追蹤調(diào)查售后情況。盡管IT供應(yīng)商宣稱自己的軟件可以滿足這些要求，然而，實(shí)施起來，往往是另一回事。

　　因此，唐心社提倡，IT供應(yīng)商應(yīng)該放下身段，去全面地了解零售商的需求，“我們都在超市打工，你們?yōu)槭裁床荒軄砦覀兊某�市打打工，了解了解我們的真�?shí)情況和實(shí)際需要呢？”他對(duì)著臺(tái)下的眾多IT供應(yīng)商建議道。

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