從各大電信運(yùn)營(yíng)商話(huà)費(fèi)收繳的實(shí)際效果來(lái)看，所有的電信運(yùn)營(yíng)商都不同程度地存在話(huà)費(fèi)欠費(fèi)現(xiàn)象，雖然預(yù)付費(fèi)方式能夠降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，但這種方式從某種程度上會(huì)影響客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)對(duì)通信消費(fèi)的顧慮感。那么，電信運(yùn)營(yíng)商如何才能建立一個(gè)既能降低或杜絕企業(yè)的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，又不影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的、科學(xué)合理的話(huà)費(fèi)收繳模式呢？

　　建立科學(xué)合理的話(huà)費(fèi)收繳模式應(yīng)考慮的主要因素

　　目前幾大電信運(yùn)營(yíng)商由于各自的業(yè)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)水平、面對(duì)的客戶(hù)群體等均存在差異，所采用的話(huà)費(fèi)收繳方式各不相同，且各自具有自己的話(huà)費(fèi)收繳模式。

　　這些模式本身不存在優(yōu)劣、好壞，關(guān)鍵在于是否符合企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和所面對(duì)的客戶(hù)群的消費(fèi)愿望。任何一種話(huà)費(fèi)收繳模式在現(xiàn)實(shí)中都必須解決電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的一對(duì)矛盾：客戶(hù)滿(mǎn)意度和話(huà)費(fèi)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)間的矛盾，建立一個(gè)科學(xué)合理的話(huà)費(fèi)收繳模式就是在這對(duì)矛盾中尋求一個(gè)最佳平衡點(diǎn)，創(chuàng)建一個(gè)符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展要求和客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的模式。

　　建立一個(gè)科學(xué)合理的話(huà)費(fèi)收繳模式應(yīng)考慮以下幾方面因素：

　　1.客戶(hù)層面的因素

　　話(huà)費(fèi)收繳模式中牽涉到的兩個(gè)主體是電信運(yùn)營(yíng)商和客戶(hù)，電信企業(yè)是提供通信服務(wù)的，是經(jīng)營(yíng)者，而客戶(hù)是通信服務(wù)消費(fèi)者，兩者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，并且在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，話(huà)費(fèi)收繳已延伸為一種客戶(hù)服務(wù)，話(huà)費(fèi)收繳過(guò)程也是客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。所以，要建立一種話(huà)費(fèi)收繳模式就必須以客戶(hù)為中心，充分考慮客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理趨向，合理設(shè)置營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)創(chuàng)立一種方便、合理、安全、省時(shí)省力、感覺(jué)舒適，同時(shí)又具有價(jià)格彈性和可根據(jù)客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整的話(huà)費(fèi)收繳模式，讓客戶(hù)支付話(huà)費(fèi)的過(guò)程成為一種超值享受服務(wù)和心情愉悅的過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程讓客戶(hù)加深對(duì)企業(yè)的品牌印象，增強(qiáng)企業(yè)的品牌影響力。

　　2.電信企業(yè)層面的因素

　　電信運(yùn)營(yíng)商作為話(huà)費(fèi)收繳模式的另一個(gè)主體，對(duì)話(huà)費(fèi)收繳模式的建立具有非常關(guān)鍵的影響作用。話(huà)費(fèi)收繳模式的建立雖然要以客戶(hù)為中心，但并不是說(shuō)只考慮客戶(hù)的利益而忽視電信企業(yè)的利益和風(fēng)險(xiǎn)。雖然電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中是以客戶(hù)為中心，但經(jīng)濟(jì)效益最大化是企業(yè)的追求目標(biāo)，如果電信企業(yè)在建立話(huà)費(fèi)收繳模式中只考慮客戶(hù)利益，而增加了話(huà)費(fèi)的收繳成本，或者加大了話(huà)費(fèi)的欠費(fèi)率和壞賬率，從而增加了電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)，減緩企業(yè)的話(huà)費(fèi)資金回收速度，那么，這種話(huà)費(fèi)收繳模式是不成功的、不合理的。所以，在建立話(huà)費(fèi)收繳模式時(shí)，在以客戶(hù)為中心的基礎(chǔ)上，也要充分考慮電信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際情況，在企業(yè)和客戶(hù)的利益間尋找一個(gè)最佳平衡點(diǎn)，創(chuàng)立一種切合企業(yè)實(shí)際，并能使電信企業(yè)的話(huà)費(fèi)收繳成本最低，欠費(fèi)率、壞賬率最小，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最低的話(huà)費(fèi)收繳模式。

　　3.技術(shù)層面的因素

　　建立話(huà)費(fèi)收繳模式是以客戶(hù)為中心的，現(xiàn)在客戶(hù)的話(huà)費(fèi)支付需求越來(lái)越呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化趨勢(shì)，出現(xiàn)了各種各樣的話(huà)費(fèi)支付方式，比如電話(huà)卡、銀行托收、話(huà)費(fèi)充值卡、信用卡等。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和客戶(hù)消費(fèi)的個(gè)性化趨向，將來(lái)還會(huì)有新的支付方式出現(xiàn)。這些新的支付需求和支付方式之間的結(jié)算對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)又是一個(gè)新的考驗(yàn)。如果電信企業(yè)不能在支付方式結(jié)算上給予技術(shù)上的支撐，就很難建立一個(gè)真正以客戶(hù)為中心的話(huà)費(fèi)收繳模式。

　　4.業(yè)務(wù)層面的因素

　　市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)變化的，客戶(hù)的需求也是千變?nèi)f化的，電信企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)，以客戶(hù)為中心，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷開(kāi)發(fā)出各種各樣的新業(yè)務(wù)，供客戶(hù)選擇和使用，而其相應(yīng)的業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方式和消費(fèi)支付方式又要求電信企業(yè)予以解決。如果所建立的話(huà)費(fèi)收繳模式不能兼容新業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的新計(jì)費(fèi)方式和話(huà)費(fèi)支付方式，那么，這種話(huà)費(fèi)收繳模式是不完善的、不成功的。所以，電信企業(yè)在創(chuàng)建科學(xué)合理的話(huà)費(fèi)收繳模式時(shí)，要充分考慮業(yè)務(wù)層面因素的影響，努力使創(chuàng)建的話(huà)費(fèi)收繳模式對(duì)各種業(yè)務(wù)能夠具有兼容性、開(kāi)放性和智能性，能夠承載各種業(yè)務(wù)的話(huà)費(fèi)支付方式，這里的業(yè)務(wù)不僅包括原有的各種業(yè)務(wù)，同時(shí)也包括各種新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)。

　　話(huà)費(fèi)收繳模式探尋

　　從目前中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信這兩大電信運(yùn)營(yíng)商話(huà)費(fèi)收繳模式的運(yùn)行效果來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)預(yù)付費(fèi)為主的模式好于中國(guó)電信后付費(fèi)為主的模式，前者的話(huà)費(fèi)欠費(fèi)率、壞賬率明顯較低，且運(yùn)行效果良好。隨著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶(hù)對(duì)于通信服務(wù)具有更多的選擇機(jī)會(huì)，具有潛在的流動(dòng)性，作為以后付費(fèi)為主的話(huà)費(fèi)收繳模式的固網(wǎng)電信企業(yè)，為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，挽留客戶(hù)，在面對(duì)客戶(hù)的欠費(fèi)狀況時(shí)，往往顯得很無(wú)奈、很脆弱，這更增加了固網(wǎng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。所以，預(yù)付費(fèi)為主的話(huà)費(fèi)收繳模式將是固網(wǎng)企業(yè)的選擇方向。以預(yù)付費(fèi)為主的話(huà)費(fèi)收繳模式的引入，自然會(huì)影響到固網(wǎng)企業(yè)原有的話(huà)費(fèi)收繳方式，如話(huà)費(fèi)收繳將以自理收費(fèi)方式為主，代理收費(fèi)和話(huà)費(fèi)買(mǎi)斷方式將減少；在客戶(hù)繳費(fèi)途徑上，電話(huà)卡、話(huà)費(fèi)充值卡、銀行托收、信用卡等形式將越來(lái)越普遍，甚至于隨著社會(huì)信用體系制度的不斷完善和金融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，將會(huì)出現(xiàn)“一卡通”、“一號(hào)通”的支付方式，即客戶(hù)持本人的一張信用卡或銀行的一個(gè)賬號(hào)，就可以隨時(shí)隨地支付任何一項(xiàng)個(gè)人消費(fèi)，包括通信服務(wù)消費(fèi)，同時(shí)客戶(hù)還可享受該卡和該號(hào)所具有的其它金融功能和消費(fèi)功能。

　　對(duì)于客戶(hù)已經(jīng)形成先消費(fèi)后支付這一習(xí)慣的固網(wǎng)企業(yè)，要想改變目前的話(huà)費(fèi)收繳模式，實(shí)際上就是要改變客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣。消費(fèi)習(xí)慣的改變是很難的，更不可能強(qiáng)制性地改變，否則會(huì)適得其反。所以，固網(wǎng)企業(yè)只能是慢慢地引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，逐漸地改變客戶(hù)的消費(fèi)心理，最終讓其認(rèn)同新的話(huà)費(fèi)收繳模式。

　　固網(wǎng)企業(yè)可從以下幾方面來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)習(xí)慣：

　　1.直接在預(yù)付費(fèi)中給予客戶(hù)各種優(yōu)惠和回贈(zèng)，或采取摸獎(jiǎng)、積分等方式，倡導(dǎo)客戶(hù)“多存多實(shí)惠、多存有更多中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)”的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)也可以與信用度管理相結(jié)合，多存多信用度積分，讓客戶(hù)對(duì)預(yù)付費(fèi)方式產(chǎn)生一種非常實(shí)惠的感覺(jué)。

　　2.提供豐富、靈活的各種預(yù)付費(fèi)方式，使客戶(hù)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況、消費(fèi)習(xí)慣和個(gè)性愛(ài)好等選擇自己的預(yù)付費(fèi)方式，如合理設(shè)置營(yíng)業(yè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上支付、銀行托收、信用卡支付等等，讓客戶(hù)對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)感到方便和靈活。

　　3.將各種不同業(yè)務(wù)的費(fèi)用支付方式歸一化，通過(guò)一張電話(huà)卡、充值卡、信用卡或一個(gè)銀行賬號(hào)，客戶(hù)即可以支付不同業(yè)務(wù)的消費(fèi)費(fèi)用。

　　4.根據(jù)客戶(hù)因預(yù)付費(fèi)而積累的信用度的高低，在客戶(hù)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中給予相應(yīng)的透支消費(fèi)功能，信用度越高，透支消費(fèi)額越大，這樣，可以減輕客戶(hù)對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的顧慮感，增加客戶(hù)對(duì)通信服務(wù)消費(fèi)的安全感。

　　5.加強(qiáng)固網(wǎng)企業(yè)在橫向價(jià)值鏈的延伸，廣泛地與各類(lèi)客戶(hù)建立多種橫向合作關(guān)系，讓客戶(hù)通過(guò)預(yù)付費(fèi)這一消費(fèi)行為在延伸的價(jià)值鏈中成為價(jià)值生產(chǎn)的參與者和價(jià)值的受益者，自覺(jué)形成預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的習(xí)慣。如電信企業(yè)可以與金融機(jī)構(gòu)合作，發(fā)行各種金融卡、信用卡，只要擁有了這些卡，客戶(hù)在預(yù)付費(fèi)的同時(shí)，可享受雙重的積分和雙重回饋；電信企業(yè)也可以與商家合作，只要客戶(hù)預(yù)存了一定數(shù)額的話(huà)費(fèi)，就可以在商家獲得購(gòu)物優(yōu)惠等。

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