約翰·科特在進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)業(yè)績關(guān)系的研究中，驚奇地發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪這家服務(wù)性公司在企業(yè)文化力量方面平均得分值排名第一，而與此同期的企業(yè)經(jīng)營業(yè)績增長指數(shù)排名也高居前列，排名第二，這一排名甚至比惠普還要高，惠普公司在兩表中的排名分別為40位和18位。對于這一結(jié)果，約翰·科特認(rèn)為，沃爾瑪注重創(chuàng)新，提倡創(chuàng)業(yè)者勤儉及全心全意為顧客服務(wù)的企業(yè)文化是促使公司成就斐然的重要原因。在美國管理界，沃爾瑪被公認(rèn)為最具文化特色的公司之一，并多次被評為最適宜工作的公司之一。可以說，沃爾瑪企業(yè)文化是沃爾瑪其他戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤和保障。

　　一、沃爾瑪企業(yè)文化透析

　　1.重視企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍

　　沃爾瑪公司一直非常重視企業(yè)文化的作用，用良好的企業(yè)機(jī)制改造傳統(tǒng)商業(yè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化對形成企業(yè)良好機(jī)制的促進(jìn)和保障作用，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘:“顧客是上帝”，“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”，成為沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。同時(shí)，他還總結(jié)了“事業(yè)成功的十大法則”，并常常與經(jīng)理們和同仁共勉。十大法則是:(1)忠誠你的事業(yè)；(2)與同仁建立合伙關(guān)系；(3)激勵(lì)你的同仁；(4)凡事與同仁溝通；(5)感激同仁對公司的貢獻(xiàn)；(6)成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀；(7)傾聽同仁的意見；(8)超越顧客的期望；(9)控制成本低于競爭對手；(10)逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。這十大法則中有七條是講員工關(guān)系的，可見沃爾瑪把員工關(guān)系放到何等重要的地位。在沃爾瑪?shù)恼�體規(guī)劃中，建立公司與員工的合伙關(guān)系被視為最重要的部分，沃爾瑪處理員工關(guān)系常用“分享信息”和分擔(dān)責(zé)任，它使人產(chǎn)生責(zé)任感和參與感.尊重個(gè)人是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，在沃爾瑪“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號，更是沃爾瑪成功的原因。它的含義是每個(gè)員工都很重要，無論他在什么崗位都能表現(xiàn)出眾，并把這句話印在每個(gè)員工的工牌上。沃爾瑪注重與員工的溝通，傾聽員工的意見。同仁所提出的想法，始終都能受到高度的重視，推行的是開放式管理，任何員工都有權(quán)走進(jìn)管理人員的辦公室講訴任何話題，發(fā)表任何意見，有較少等級森嚴(yán)的氣氛。在員工培訓(xùn)方面予以足夠的重視和巨大的投入。

　　公司重視對員工的精神鼓勵(lì)，總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。公司還對優(yōu)秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業(yè)家”的稱號。公司商店經(jīng)理的收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤，區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員的收入同整個(gè)公司的業(yè)績掛鉤，工作特別出色的還有獎(jiǎng)金和股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。這種收入分配機(jī)制，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的積極性。

　　2.規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實(shí)可行

　　沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設(shè)，不是體現(xiàn)在墻上掛標(biāo)語、對外搞宣傳，而是體現(xiàn)在企業(yè)上下實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中。公司有一套十分健全的企業(yè)文化制度，保證了“口號與行動(dòng)一致性”，這可以從以下幾條原則看出。

　　(1)日落原則。這是沃爾瑪公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對于顧客的服務(wù)要求要在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，決不延遲，不管要求是來自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原則已成為沃爾·馬特公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務(wù)方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務(wù)，這一原則是與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)及精益求精的信念一脈相承的。公沃爾瑪司認(rèn)為，他們的顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計(jì)忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾·馬特公司時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營宗旨。

　　(2)“比滿意更滿意”原則。許多年前，山姆·沃爾頓就對其員工提出了一個(gè)頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，以期提供比滿意更好的服務(wù)。山姆·沃爾頓認(rèn)為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進(jìn)服務(wù)，給予他們更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望。沃爾·馬特應(yīng)該是最好的，它應(yīng)能提供比任何其它商店更多更好的服務(wù)�！� 沃爾瑪公司真的做到了這一點(diǎn)。顧客對公司提供的“超過期望”的服務(wù)贊不絕口。沃爾·馬特公司每天都收到大量的感謝信。許多時(shí)候，顧客們寫信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋�(gè)微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚(yáng)公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一位名叫費(fèi)力斯的員工對在其店中突發(fā)心臟病的顧客實(shí)行緊急救護(hù)，使之轉(zhuǎn)危為安；一位名叫安蒂的員工主動(dòng)延長工作時(shí)間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)。這些包含于普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給沃爾瑪公司帶來了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪公司購物，因?yàn)樵谶@里，他們總感到十分親切。

　　(3)“十步服務(wù)”原則。所謂“十步服務(wù)”，就是沃爾瑪公司要求員工：無論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在你十步距離范圍內(nèi)，員工必須看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，并詢問是否需要幫什么忙。這一成功的原則是創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提出的。還在讀大學(xué)時(shí)，山姆·沃爾頓就十分有抱負(fù)，也很有競爭精神。在密西西比大學(xué)，他決定要競選校學(xué)生會(huì)主席。他認(rèn)為自己找到了一條迅速提高知名度，成為學(xué)生領(lǐng)袖的捷徑，這個(gè)方法很簡單，就是對在校園里遇到的每一位學(xué)生，在他們開口之前，先跟他們打招呼，盡可能與他們交談。他說：“如果我認(rèn)識他們，我會(huì)主動(dòng)叫他們的名字打招呼，即使我不知道他們的名字，我也主動(dòng)打招呼，這樣，久而久之，我?guī)缀醭闪舜髮W(xué)里認(rèn)識人最多的人，這些人后來在競選中認(rèn)出了我，把我當(dāng)作他們的朋友，我如愿擊敗了所有對手而當(dāng)選了�！鄙侥贰の譅栴D把這一成功經(jīng)驗(yàn)帶入了他的商業(yè)帝國，并加以完善，逐步使之成為具有鮮明公司特征的企業(yè)文化的一部分。

　　(4)“薄利多銷”原則。在早期的經(jīng)營生涯中，山姆·沃爾頓發(fā)現(xiàn)，如果每件商品進(jìn)貨是80美分的話，標(biāo)價(jià)1美元賣出的貨的數(shù)量是標(biāo)價(jià)1.2美元的3倍。這時(shí)，雖然每件商品的利潤可能會(huì)減少，但由于賣出的數(shù)量很多，因而整體利潤要高很多。這個(gè)道理很簡單，但蘊(yùn)含著折扣銷售的精髓：降低價(jià)格，刺激銷售量，進(jìn)而提高整體盈利水平。薄利多銷是山姆·沃爾頓的新發(fā)明，事實(shí)上早在沃爾頓進(jìn)入商界之前，這一原則已被廣泛應(yīng)用，但像沃爾瑪公司這樣實(shí)行力度之大，范圍之廣，持續(xù)時(shí)間之久，運(yùn)用之成功，倒很難找出第二家。沃爾瑪公司的高級管理人士回憶說：“山姆·沃爾頓非常迷戀這種經(jīng)銷原則，并要求將這一原則作為公司的基本經(jīng)營原則之一加以認(rèn)真貫徹執(zhí)行�！彼麄兣e例說，對于擬訂標(biāo)價(jià)為1.98美元的商品，他說50美分就可成交，我們建議，既然擬訂價(jià)格為l.98美元，我們就標(biāo)l.25美元吧，他說不，我們就標(biāo)50美分。這種令人不敢相信的優(yōu)惠價(jià)格使得公眾普遍認(rèn)為去沃爾瑪公司購物是物有所值。這一“比任何一家公司都走得更遠(yuǎn)”的薄利多銷原則并沒有使沃爾瑪公司遭受損失，反而使公司賺得了更多利潤。

　　沃爾瑪公司不僅獲得了很高的企業(yè)文化力量分值，同時(shí)也有很高的企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的分值。這無疑說明了強(qiáng)有力的企業(yè)文化能促進(jìn)企業(yè)業(yè)績的增長。許多學(xué)者也同意這種觀點(diǎn)，他們進(jìn)一步解釋說：“沃爾瑪公司員工的積極性是其企業(yè)文化和公司高級管理人士激勵(lì)的產(chǎn)物，正是這種積極性，使該公司的經(jīng)營業(yè)績成就卓著�！焙茱@然，沃爾瑪公司強(qiáng)有力的企業(yè)文化“是強(qiáng)有力型企業(yè)文化最為典型的例子之一”。在沃爾·馬特公司的企業(yè)文化體系中，強(qiáng)有力型企業(yè)文化的主要特征得到了充分的體現(xiàn)，并被提高到一個(gè)更高的層次，那就是“將原則演繹到極致”。在沃爾·馬特公司的企業(yè)文化中，許多原則并非是該公司首創(chuàng)，但很少有公司將它們運(yùn)用得如此之好，如此有特色。這一文化體系無疑是我們建立和運(yùn)用強(qiáng)有力企業(yè)文化的最好的實(shí)踐證明。

　　二、對我國零售業(yè)的啟示

　　沃爾瑪?shù)某晒Πl(fā)展實(shí)踐再次證明，企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱。可以斷言，不管企業(yè)的力量是強(qiáng)是弱，文化的運(yùn)用在整個(gè)企業(yè)中都有著深刻的影響，實(shí)際上是影響著企業(yè)中的每一件事，決定著企業(yè)的成敗。眾所周知，我國零售企業(yè)與沃爾瑪?shù)牟罹嗍�分明顯，除了規(guī)模不大、競爭力不強(qiáng)，技術(shù)上的落后，員工整體素質(zhì)不高等原因之外，企業(yè)文化建設(shè)的落后甚至缺乏恐怕是一個(gè)不可忽視的瓶頸�？偨Y(jié)沃爾瑪公司的成功經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步促進(jìn)我國零售業(yè)的發(fā)展提供了有益的啟示。

　　1.“以人為本”，建立健全企業(yè)文化制度。

　　沃爾瑪成功的最主要的一個(gè)方面在于他的“以人為本”戰(zhàn)略的企業(yè)文化。盡管沃爾瑪雇員成千上萬、遍布世界，企業(yè)也造就了多位億萬富翁，但時(shí)至今日，企業(yè)員工之間的關(guān)系仍猶如兄弟姐妹。雇員大多數(shù)被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。沃爾瑪?shù)目谔柺橇闶蹣I(yè)大同小異，所不同的是沃爾瑪?shù)膯T工。從沃爾瑪“以人為本”戰(zhàn)略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會(huì)使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。或許這種集雇主、雇員雙重身份為一身的趨勢就是未來企業(yè)發(fā)展的趨勢，值的我國零售業(yè)思考。

　　2. 爭取顧客，必須靠良好的服務(wù)。

　　服務(wù)是中國零售業(yè)的軟肋，一個(gè)再怎么強(qiáng)調(diào)都不顯過分的話題。零售商隨同商品一起銷售的除了商品，還有它提供的服務(wù)。但我們的服務(wù)水平到底怎樣?只要問一個(gè)簡單的問題:中國零售業(yè)，你會(huì)笑嗎?答案就出來了。在零售業(yè)界，微笑服務(wù)、企業(yè)形象已經(jīng)提了多年，但當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)商場，放眼泱泱大國十三億人口，享受過真正讓你舒心的微笑服務(wù)的又有幾人?要讓國內(nèi)的每一家零售業(yè)的每一名員工每一刻心中都想顧客，并不是簡單的喊幾句口號就能做得到的。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，國內(nèi)零售商們必將上下而求索。

　　沃爾瑪不僅靠大規(guī)模的統(tǒng)一采購、供應(yīng)使成本降至最低，堅(jiān)持按最低價(jià)、薄利多銷爭取顧客，而且他所推行的如“超期望服務(wù)”原則，“十步服務(wù)”原則等從本質(zhì)上均屬隱性打折行為。這種超值服務(wù)給顧客帶來極大的心理滿足，這相當(dāng)于在其所賣的商品效用值上又增加了服務(wù)造成的效用，或者反過來也可以說相對于商品的價(jià)格又進(jìn)一步打了一個(gè)折扣，價(jià)格降低了，自然會(huì)顧客如云，財(cái)源滾滾。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務(wù)顧客放在第一位，為沃爾瑪贏得了顧客信任，并帶來巨大回報(bào)。

　　3.高舉“誠信”大旗，重視長遠(yuǎn)收益。

　　為了給消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的商品，沃爾瑪公司不僅通過連鎖經(jīng)營的組織形式、高新技術(shù)的管理手段，努力降低經(jīng)營費(fèi)用，讓利于消費(fèi)者，而且采取各種措施保護(hù)消費(fèi)者的利益，如在銷售食品時(shí)，從保質(zhì)期結(jié)束的前一天開始降價(jià)30%銷售，保質(zhì)期到達(dá)當(dāng)天上午10點(diǎn)全部撤下柜臺銷毀。充分體現(xiàn)了公司“誠信為本”的經(jīng)營哲學(xué)。沃爾瑪曾經(jīng)在沈陽舉辦“早市”(購物廣場)同農(nóng)貿(mào)市場競爭。其所賣商品價(jià)格幾乎是成本價(jià)，如此沒有利潤，甚至有些許虧損，這豈不違背了企業(yè)利潤最大化的假設(shè)?不!沃爾瑪此舉其實(shí)是在出售“誠信”這種產(chǎn)品。根據(jù)超級博弈模型，當(dāng)長期收益高于短期欺騙造成的收益時(shí)，主體有積極性去營造一種誠信的聲譽(yù)，沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略即是如此，這與我國企業(yè)由于產(chǎn)權(quán)不清、政府干預(yù)造成的企業(yè)普遍短視行為，坑蒙拐騙盛行形成強(qiáng)烈對比�？磥�，在全國全行業(yè)推行“誠信”經(jīng)營，講求“信譽(yù)”的社會(huì)風(fēng)氣，中國零售業(yè)任重道遠(yuǎn)。

　　4.將獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神熔入企業(yè)文化。

　　與其他的競爭對手相比，沃爾瑪另一個(gè)獨(dú)特優(yōu)勢就是其員工的獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。沃爾瑪員工為共同目標(biāo)一起努力，相互尊重，相互信任，暢所欲言。他們有一種自發(fā)的工作熱情，看他們發(fā)自內(nèi)心的微笑便知曉。沃爾頓和其繼承人一再強(qiáng)調(diào)人對于沃爾瑪成功的重要性，并身體力行，在沃爾瑪著力培育和發(fā)展一種企業(yè)文化氛圍，使他們所贊揚(yáng)的品質(zhì)在公司內(nèi)得以發(fā)揚(yáng)，成為公司成長最可靠的基石。沃爾瑪人精力充沛，敏于行動(dòng)。沃爾瑪喜歡雇傭有干勁和敏于行動(dòng)的人，為著共同的目標(biāo)而努力。

　　5.不斷提升全員素質(zhì)，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè)。

　　在沃爾瑪，每位想得到提高的員工都可以得到接受訓(xùn)練和提升的機(jī)會(huì)。沃爾瑪有許多繁雜的寓教于樂的內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目，并分為各種層次:公司企業(yè)文化培訓(xùn)，全面灌輸沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念；在崗技術(shù)培訓(xùn)，像如何使用機(jī)器設(shè)備，如何調(diào)配材料，如何加工面包等等；專業(yè)知識培訓(xùn)，如電腦培訓(xùn)，外語語言學(xué)習(xí)等；領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理技巧的培訓(xùn)，這主要是針對有不同潛能的管理人員而設(shè)。另外，沃爾瑪還實(shí)行輪崗制，經(jīng)常要求各級主管輪換工作，通過擔(dān)任不同的工作，接觸公司內(nèi)部的各個(gè)層面，相互形成某種競爭，最終能把握公司的總體業(yè)務(wù)，并掌握各種技能�！�

　　研究沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，吸收和借鑒其中優(yōu)秀的精神，并把它自覺運(yùn)用到企業(yè)管理和經(jīng)營過程中，相信不久的未來，中國也會(huì)出現(xiàn)若干個(gè)具有強(qiáng)大競爭力的零售企業(yè)集團(tuán)，同國際大零售集團(tuán)并駕齊驅(qū)，占據(jù)國際市場一席之地。

• · 現(xiàn)代物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展分析
• · 零售店全網(wǎng)絡(luò)生存的成本分析
• · 傳統(tǒng)零售商二次突圍網(wǎng)絡(luò)銷售
• · 物流基建項(xiàng)目建設(shè)類型分析
• · 影響國際物流發(fā)展的因素分析
• · 零售業(yè)投資價(jià)值分析

• · 金融危機(jī)將影響越南完成2009年出口計(jì)劃
• · 2007-2008財(cái)政年度老撾貿(mào)易總額近20億美元
• · 2009年進(jìn)出口增速放緩至5%以下
• · 我國社會(huì)消費(fèi)品零售總額2008年首破10萬億元
• · 國外貿(mào)易壁壘致中國企業(yè)損失500億美元
• · 2008年進(jìn)出口增速或放緩至5%以下

• ·2008年1-7月無錫社會(huì)消費(fèi)品零售總額
• ·2008年1-7月石獅社會(huì)消費(fèi)品零售總額
• ·2008年1-7月郴州社會(huì)消費(fèi)品零售總額
• ·2008年1-7月江西社會(huì)消費(fèi)品零售總額
• ·2008年1-7月青海社會(huì)消費(fèi)品零售總額
• ·2008年1-7月陜西社會(huì)消費(fèi)品零售總額