盡管幾年前在我國(guó)就曾出現(xiàn)過(guò)一股零售自助服務(wù)的風(fēng)潮，大量的自動(dòng)售貨機(jī)被擺上了街頭，但當(dāng)時(shí)尚不成熟的市場(chǎng)環(huán)境很快就“澆滅”了大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商欲借自助服務(wù)掙大錢(qián)的夢(mèng)想�！暗�現(xiàn)在的情況明顯不同了，全新消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)浪潮正在興起，自助服務(wù)顯然并不是自動(dòng)售貨機(jī)那么簡(jiǎn)單。”作為自助服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)軍企業(yè)的NCR公司有關(guān)人士這樣表示，“這一新浪潮不僅僅是日常交易自動(dòng)化，同時(shí)也意味著趨同化。未來(lái)的自助服務(wù)的采用將由互相融合的三個(gè)主要趨勢(shì)所驅(qū)動(dòng)：不斷將高成本低價(jià)值的交易自動(dòng)化、互聯(lián)網(wǎng)和Web2.0的擴(kuò)展應(yīng)用、日益移動(dòng)的生活方式�！�

　　高成本低價(jià)值交易將自動(dòng)化

　　據(jù)NCR公司相關(guān)人士介紹，最早形式的自助服務(wù)是將程序化的交易自動(dòng)化，開(kāi)始于ATM的廣泛應(yīng)用。事實(shí)上，除了自動(dòng)取款，還有很多其他的輔助服務(wù)能夠被自助服務(wù)所取代。新的自助服務(wù)橫跨更加廣泛的行業(yè)，消費(fèi)者需求和提高公司生產(chǎn)率的需求推動(dòng)其不斷發(fā)展。目前，自助服務(wù)在民航登機(jī)、酒店入住和結(jié)賬、零售自助結(jié)賬、快餐館、衛(wèi)生保健行業(yè)、郵局服務(wù)、銀行等很多領(lǐng)域的應(yīng)用正在迅速增長(zhǎng)。

　　以酒店業(yè)為例，一項(xiàng)有關(guān)大型酒店集團(tuán)的調(diào)查顯示，在酒店行業(yè)使用自助服務(wù)技術(shù)使客人辦理入住手續(xù)的速度加快了48%,結(jié)賬的速度加快了58％。大多數(shù)客人能夠在一分鐘之內(nèi)完成他們的入住和結(jié)賬手續(xù)。這使酒店工作人員能夠騰出更多時(shí)間專(zhuān)注于他們的核心業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)更個(gè)性化的服務(wù)。

　　在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，為快餐業(yè)提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)并非易事。許多客戶(hù)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的點(diǎn)餐程序總不能如意。有時(shí)太慢，因?yàn)橄�費(fèi)者已經(jīng)知道他們要點(diǎn)什么。有時(shí)又太倉(cāng)促，因?yàn)樗麄兿朦c(diǎn)些新的東西需要時(shí)間進(jìn)行選擇——幾乎所有時(shí)候都與他們的期望有差距。而自助點(diǎn)餐恰恰能讓消費(fèi)者按照自己的節(jié)奏并用自己熟悉的語(yǔ)種來(lái)點(diǎn)餐，也能夠讓他們自主選擇并瀏覽菜單里新增的內(nèi)容，并且無(wú)須人工幫助就能夠確認(rèn)并進(jìn)行付款。

　　而另一家大家很熟悉的英國(guó)大型零售商Tesco也表示，自助服務(wù)設(shè)備和會(huì)員計(jì)劃提升了其商店整體客戶(hù)滿(mǎn)意度并提高了其市場(chǎng)份額。據(jù)了解，Tesco的自助服務(wù)設(shè)備和會(huì)員計(jì)劃將公司在食品零售業(yè)的市場(chǎng)份額提升了31％——幾乎是他們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的1倍（16%）。而如果沒(méi)有自助服務(wù)渠道，這將難以實(shí)現(xiàn)。

　　自助服務(wù)能使商家獲益

　　就像其他零售技術(shù)投資一樣，自助服務(wù)需要的不僅是軟硬件設(shè)備，還需要零售企業(yè)從上到下觀念的轉(zhuǎn)變和多層次的支持。顯然，不斷發(fā)展的零售科技已經(jīng)成為零售商突破重圍的利器。事實(shí)上，以創(chuàng)新的方式實(shí)現(xiàn)科技應(yīng)用不僅可以協(xié)助零售商滿(mǎn)足消費(fèi)者日益變化的需求，還可以進(jìn)一步改善客戶(hù)關(guān)系和創(chuàng)造差異化。

　　據(jù)NCR商業(yè)零售、酒店餐飲和自助服務(wù)系統(tǒng)市場(chǎng)部副總裁安迪克分析，目前的零售商經(jīng)常會(huì)面臨時(shí)間不敷應(yīng)用的消費(fèi)者，許多時(shí)候，這意味著顧客希望能夠快速進(jìn)出商店。包括自助亭和自助結(jié)賬等自助服務(wù)，通過(guò)賦予消費(fèi)者更多的自主權(quán)創(chuàng)造了零售效率，因?yàn)橄�費(fèi)者無(wú)須等待商店員工的幫助，就能自行完成購(gòu)物和付款。

　　而且方便性并不僅僅是可以快速結(jié)賬。消費(fèi)者有些時(shí)候也希望能迅速獲得產(chǎn)品、價(jià)格、特價(jià)品或其他相關(guān)的信息。越來(lái)越多的零售商使用自助服務(wù)亭和銷(xiāo)售點(diǎn)終端來(lái)為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品信息，這不僅賦予了消費(fèi)者更強(qiáng)的控制力，更可改善客戶(hù)關(guān)系，提供更多便利。

　　安迪克表示，盡管零售業(yè)自助服務(wù)目前在中國(guó)還沒(méi)有真正起步，但自助服務(wù)對(duì)零售業(yè)意義重大，它可以提供更好的客戶(hù)服務(wù)，從而產(chǎn)生差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，當(dāng)中國(guó)零售市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展以后，零售企業(yè)在自助服務(wù)方面的興趣也會(huì)大大加強(qiáng)。

　　國(guó)內(nèi)自助服務(wù)還需應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)

　　自助服務(wù)在零售業(yè)內(nèi)是一個(gè)日益增長(zhǎng)和發(fā)展的技術(shù)，新的設(shè)備仍處在不斷試驗(yàn)階段。它所面對(duì)的挑戰(zhàn)有些是技術(shù)上的或者是實(shí)踐方面的。

　　對(duì)于零售商而言，自助服務(wù)最大的問(wèn)題是投資回報(bào)。據(jù)了解，最初進(jìn)入自助服務(wù)的門(mén)檻并不低，商店不僅必須購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)，而且也必須對(duì)現(xiàn)有的POS和付款系統(tǒng)進(jìn)行投資。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，自助服務(wù)必然能為顧客帶來(lái)好處。今天的消費(fèi)者正在尋求方便和速度，大多數(shù)人都對(duì)在商家的結(jié)賬通道排大隊(duì)感到厭煩。因此，任何能夠改善顧客體驗(yàn)的技術(shù)都有助于提升商家的競(jìng)爭(zhēng)能力；而且，對(duì)收銀員的重新部署也將為商家提供與同行競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，自助服務(wù)在自動(dòng)化加油站已經(jīng)使用了很多年，也得到了可觀的回報(bào)，而零售業(yè)的自助服務(wù)系統(tǒng)必須增加個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。

　　此外，國(guó)際零售巨頭在國(guó)外大量使用自助服務(wù)的動(dòng)因之一也是為了解決高人工成本的問(wèn)題。事實(shí)上，在自助服務(wù)的應(yīng)用上，目前國(guó)際零售巨頭更愿意相信這是一種企業(yè)戰(zhàn)略，它可以使自己更具實(shí)力，并在將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。就如沃爾瑪，使用更多自助服務(wù)后，就可以把收銀員派到不能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的商業(yè)區(qū)域，例如幫助顧客拎東西等，這使得沃爾瑪能夠進(jìn)入一個(gè)“用更好的服務(wù)賺更多的錢(qián)”的良性競(jìng)爭(zhēng)的地位。

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